Saavut ohjesivulle etsimään palautuskäytäntöä. Hakukenttä palauttaa kaksitoista aiheeseen liittymätöntä artikkelia. Klikkaat kolmea väärää luokkaa, suljet välilehden ja lähetät sen sijaan sähköpostia tukeen. Yrityksellä oli tietopankki. Se vain ei toiminut.
Tietopankkiesimerkit opettavat enemmän kuin mikään ominaisuuslista. Parhailla on yhteisiä malleja: selkeät luokat, haettavat otsikot, lyhyet vastaukset ensin ja ilmeiset reitit live-apuun. Sinun ei tarvitse kopioida mitään tiettyä brändiä. Tutki, mikä toimii, ja sovella näitä periaatteita omaan sisältöösi. Tässä kerrotaan, mikä erottaa tietopankit, joista asiakkaat pitävät, niistä, jotka he hylkäävät.
Mitä yhteistä parhailla tietopankkiesimerkeillä on?
Vahvat tietopankit alkavat etusivulla, joka ohjaa kävijöitä heti. Suositut artikkelit näkyvät ensimmäisellä näytöllä. Hakukenttä on keskellä edessä. Luokkakortit käyttävät selkeitä nimiä, kuten "Laskutus" ja "Alkuun pääsy", sisäisten tuotekoodinimien sijaan.
Artikkelien otsikot vastaavat asiakkaiden kieltä. "Näin nollaat salasanasi" voittaa otsikon "Tunnistetietojen palautuksen työnkulku." Parhaissa tietopankkiesimerkeissä otsikot kirjoitetaan niin kuin asiakkaat kirjoittavat kysymyksiä hakuun.
Jokainen artikkeli noudattaa yhtenäistä rakennetta. Yhden virkkeen tiivistelmä alussa kertoo lukijalle, että hän on oikeassa paikassa. Numeroidut vaiheet hoitavat ohjeen. Aiheeseen liittyvien artikkelien osio lopussa pitää ihmiset liikkeessä itsepalvelussa sen sijaan, että he pomppaisivat takaisin Googleen.
Tietopankin suunnitteluesimerkit, jotka vähentävät tikettejä
Alkuun pääsyn oppaat ovat tehokkaimpia tietopankin suunnitteluesimerkkejä. Uusi käyttäjä, joka viimeistelee käyttöönoton ottamatta yhteyttä tukeen, muuttuu itsevarmaksi asiakkaaksi. Nämä oppaat käyttävät kuvakaappauksia, numeroituja vaiheita ja tarkistuspisteitä, kuten "Nyt sinun pitäisi nähdä hallintanäkymäsi."
Vianmääritysartikkelit noudattavat päätöspuun muotoa. "Jos näet virheen X, kokeile vaihetta A. Jos se ei toimi, kokeile vaihetta B." Tämä rakenne jäljittelee sitä, miten tukihenkilöt miettivät ongelmia, mutta asiakkaat ratkaisevat asiat odottamatta.
Käytäntöartikkelit toimivat parhaiten, kun ne aloittavat vastauksella. "Hyvityksiä saa 30 päivän kuluessa ostosta" on ensimmäisessä virkkeessä. Poikkeusten ja käsittelyaikojen yksityiskohdat tulevat sen jälkeen. Asiakkaat, jotka etsivät kyllä tai ei -vastausta, löytävät sen välittömästi.
Mikä saa tietopankkiesimerkin epäonnistumaan?
Tyhjät luokat viestivät laiminlyönnistä. "Integraatiot"-osio, jossa on yksi kaksi vuotta vanha artikkeli, kertoo asiakkaille, että tuotteesi muuttui mutta ohjesisältösi ei. On parempi poistaa tyhjät luokat, kunnes sinulla on sisältöä niiden täyttämiseen.
Tekstimassat ilman otsikoita, kuvakaappauksia tai vaiheita hukuttavat lukijat. Jos artikkelisi näyttää oikeudelliselta asiakirjalta, asiakkaat lähettävät sinulle sähköpostia sen lukemisen sijaan. Jaa sisältö silmäiltäviin osioihin selkeillä väliotsikoilla.
Puuttuvat yhteydenottovaihtoehdot turhauttavat ihmisiä, jotka kokeilivat itsepalvelua ja tarvitsevat silti apua. Jokaisen artikkelin pitäisi linkittää chattiin, sähköpostiin tai tikettilomakkeeseen. Itsepalvelu onnistuu, kun se on ensimmäinen vaihtoehto, ei ainoa.
Tutki näitä malleja ja rakenna sitten oma versiosi. Luvussamme miten tietopankki järjestetään käsitellään rakennepäätöksiä. Kirjoitusopastusta löydät luvusta miten tietopankin artikkeleita kirjoitetaan. Jos haluat laajemman näkymän tuen käyttöönottoon, lue blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko pienyritys luoda yhtä hyvän tietopankin kuin suuremmat brändit?
Pienyritykset luovat usein parempia tietopankkeja, koska he tuntevat asiakkaansa henkilökohtaisesti. Kymmenen tarkkaa, selkeällä kielellä kirjoitettua artikkelia voittaa sata yleistä. Keskity oikeisiin tärkeimpiin kysymyksiisi sen sijaan, että yrittäisit vastata suuren yrityksen määrää.
Pitäisikö jokaiseen tietopankin artikkeliin lisätä kuvakaappauksia?
Käytä kuvakaappauksia, kun tehtävä vaatii klikkailua käyttöliittymässä. Jätä ne pois käytäntöselityksistä tai käsitteellisistä aiheista. Pidä kuvakaappaukset ajan tasalla päivittämällä ne aina, kun tuotteesi ulkoasu muuttuu. Vanhentuneet kuvakaappaukset sekoittavat enemmän kuin auttavat.
Kuinka monta luokkaa menestyvillä tietopankeilla on?
Useimmat toimivat tietopankit julkaistaan kolmesta kuuteen ylätason luokalla ja lisäävät niitä sisällön kasvaessa. Liian monet tyhjät luokat saavat ohjekeskuksen tuntumaan keskeneräiseltä. Ryhmittele toisiinsa liittyvät aiheet laajempien otsikoiden alle, kunnes sinulla on tarpeeksi artikkeleita erillisen osion perusteluksi.
Voinko rakentaa tietopankin, joka vastaa verkkosivuni ulkoasua?
Kyllä, ja sinun pitäisi. Yhtenäinen brändi saa ohjekeskuksesi tuntumaan osana tuotettasi, ei jälkikäteen lisätyltä. WEMASYssa voit suunnitella ohjesivut samalla visuaalisella tyylillä kuin pääsivustosi sivustonrakentajalla ja yhdistää ne sitten Asiakastuki-järjestelmään.
Mitkä mittarit kertovat, että tietopankki toimii hyvin?
Seuraa ohjausastetta eli tikettejä, jotka vältettiin, koska asiakkaat löysivät vastaukset artikkeleista. Seuraa myös hakutermejä ilman tuloksia, artikkelien poistumisprosentteja ja yksittäisten sivujen palauteääniä. Artikkelin suuret katselumäärät yhdessä saman aiheen kasvavien tikettien kanssa tarkoittavat, että artikkeli pitää kirjoittaa uudelleen.
Pitäisikö tutkia kilpailijoita tietopankkiesimerkkejä katsottaessa?
Sen katsominen, miten muut alasi brändit järjestävät ohjesisältöä, voi antaa ideoita luokiksi ja artikkelityypeiksi. Kopioi mallit, älä sisältöä. Kirjoita vastaukset, jotka ovat omaa tuotettasi, käytäntöjäsi ja asiakkaiden kieltä. Yleinen lainattu sisältö aiheuttaa enemmän sekaannusta kuin ei sisältöä lainkaan.