Seitsemänkymmentä viestiä saapuu tukijonoosi ennen lounasta. Kolme on kiireellisiä valituksia, kaksitoista yksinkertaisia tilauskysymyksiä, ja loput täytyy lukea, ennen kuin tiedät, mikä on mitä. Tekoälyyn perustuva lajittelujärjestelmä lukee jokaisen viestin, merkitsee aiheen, nostaa kiireelliset esiin ja ehdottaa vastauksen helppoihin kysymyksiin. Tiimisi aloittaa prioriteeteista tyhjän postilaatikon sijaan.
Tekoäly asiakaspalvelussa tarkoittaa tekoälyn käyttöä, jotta tiimisi hoitaa asiakaspyynnöt tehokkaammin. Se voi lukea ja luokitella viestejä, ehdottaa vastauksia, ohjata luonnollista kieltä ymmärtäviä chatbotteja ja nostaa esiin kaavoja tukidatasta. Tekoäly asiakastuessa ei tarkoita tiimisi korvaamista. Se tarkoittaa heille parempaa tietoa ja nopeampia työkaluja. Näin tekoäly toimii asiakaspalvelussa nykyään.
Mitä on tekoäly asiakaspalvelussa?
Tekoäly asiakaspalvelussa on teknologiaa, joka analysoi asiakasviestejä ja toimii löytämänsä perusteella. Toisin kuin yksinkertainen automaatio, joka noudattaa kiinteitä sääntöjä, tekoäly osaa tulkita vaihtelevaa kieltä. Asiakas, joka kirjoittaa "pakettini ei ole tullut perille", ja toinen, joka kysyy "missä tilaukseni on", tunnistetaan kysyvän samaa asiaa.
Tekoälyyn perustuvat asiakastuen työkalut toimivat tiimisi rinnalla. Ne voivat laatia vastausluonnoksen tukihenkilön tarkistettavaksi, reitittää tiketin oikealle osastolle tai vastata chatbotin kysymykseen ilman täsmällistä avainsanaosumaa. Ihminen tekee yhä lopullisen päätöksen kaikesta arkaluonteisesta tai monimutkaisesta.
Missä tekoäly auttaa tukitiimejä eniten?
Viestien lajittelu on yksi suurimmista hyödyistä. Tekoäly lukee saapuvat tiketit, tunnistaa aiheen ja tunnelman ja määrittää prioriteetin. Tukihenkilöt eivät enää käytä aikaa sen selvittämiseen, mistä viesti kertoo, vaan alkavat ratkaista sitä.
Myös vastausehdotukset säästävät aikaa. Tekoäly laatii vastauksen samankaltaisten aiempien keskustelujen ja ohjesisältösi pohjalta. Tukihenkilö tarkistaa sen, säätää sävyä ja lähettää sen. Tekoälyllä toimivat chatbotit hoitavat luonnollisen kielen kysymykset, jotka sääntöihin perustuvat botit ohittaisivat.
Tekoäly analysoi myös tukitrendejä. Se huomaa kasvavat valitusaiheet, toistuvat tuoteongelmat ja aukot ohjesisällössäsi. Näiden tietojen avulla korjaat ongelmat ennen kuin ne täyttävät postilaatikkosi.
Mitkä ovat tekoälyn rajat asiakaspalvelussa?
Tekoäly voi tulkita sävyn väärin. Sarkasmi, turhautuminen ja kulttuuriset vivahteet hämmentävät yhä edistyneitäkin järjestelmiä. Vihaiselta kuulostava viesti voidaan merkitä oikein, mutta kohteliaasti muotoiltu uhkaus voi livahtaa läpi.
Tekoälyltä puuttuu myös aito empatia. Se voi jäljitellä välittävää sävyä, mutta ei voi todella ymmärtää, mitä asiakas käy läpi. Laskutusvirheet, kadonneet toimitukset ja rikotut lupaukset tarvitsevat ihmisen, joka osaa pyytää anteeksi vilpittömästi ja tehdä harkintaan perustuvia ratkaisuja.
Haluatko syventyä tekoälyllä toimiviin keskusteluihin? Seuraava luku aiheesta mitä on keskusteleva tekoäly tuessa käsittelee nimenomaan chat-puolta. Tekoälyn alla olevasta automaatiokerroksesta lue luku mikä on asiakaspalvelun automaatio.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsenko tekoälyn chatbotin pyörittämiseen?
Et. Monet chatbotit toimivat yksinkertaisilla säännöillä ja avainsanojen yhdistämisellä ilman tekoälyä. Tekoälyllä toimivat chatbotit ymmärtävät vaihtelevampaa kieltä, mutta sääntöihin perustuvat botit toimivat hyvin suoraviivaisissa kysymys-vastaus-kuluissa. Valitse sen mukaan, kuinka monimutkaisia asiakkaiden kysymykset ovat.
Onko tekoäly asiakaspalvelussa turvallinen asiakastietojen kannalta?
Tietoturva riippuu siitä, miten työkalusi käsittelevät ja tallentavat tietoa. Lue tietosuojakäytännöt ennen kuin yhdistät tekoälytyökaluja tukijärjestelmääsi. Vältä lähettämästä arkaluonteisia tietoja tekoälyominaisuuksien kautta, ellet ymmärrä, miten tietoja käsitellään ja tallennetaan.
Voiko tekoäly kirjoittaa tukivastauksia ilman ihmisen tarkistusta?
Jotkin toteutukset antavat tekoälyn lähettää vastaukset automaattisesti, mutta useimmat tiimit käyttävät tekoälyä luonnostyökaluna. Tukihenkilö tarkistaa jokaisen ehdotuksen ennen lähetystä. Näin laatu pysyy korkeana ja kiusalliset virheet eivät päädy asiakkaille.
Miten tekoäly käyttää ohjekeskuksen sisältöäni?
Tekoälytyökalut hakevat vastauksia usein olemassa olevista ohjeartikkeleistasi ja aiemmista tikettivastauksista. Mitä parempi ohjesisältösi on, sitä parempia tekoälyn ehdotukset ovat. WEMASYn avulla voit rakentaa ja päivittää ohjesivuja sivustonrakentajalla , jotta tekoälytyökalusi viittaavat aina ajankohtaiseen tietoon.
Paraneeko tekoäly asiakaspalvelussa ajan myötä?
Tekoälyjärjestelmät paranevat, kun ne käsittelevät enemmän omia keskustelujasi ja palautetta. Tukihenkilöt, jotka korjaavat huonoja ehdotuksia, auttavat järjestelmää oppimaan brändisi äänen ja yleiset ongelmat. Varaudu opetusjaksoon sen sijaan, että odottaisit täydellisyyttä ensimmäisenä päivänä.
Miten tekoäly liittyy tuen virtuaaliassistentteihin?
Virtuaaliassistentit käyttävät usein tekoälyä asiakasviestien ymmärtämiseen ja niihin vastaamiseen. Termit menevät osittain päällekkäin, mutta kaikki virtuaaliassistentit eivät ole täysin tekoälyllä toimivia. Luvussa virtuaaliassistentti asiakastuessa selitetään ero.