Uusi asiakas avaa sovelluksesi eikä löydä asetussivua. Valikoita selaamatta hän napauttaa ohjekuvaketta, ja ystävällinen opas käy asian läpi vaihe vaiheelta. "Napauta profiilikuvaketta. Valitse nyt Asetukset. Näetkö ilmoitusvaihtoehdot?" Tällainen opastettu kokemus on virtuaaliassistentti asiakastuessa toiminnassa.
Virtuaalinen asiakasavustaja on automaattinen ohjelma, joka auttaa asiakkaita suorittamaan tehtäviä, löytämään tietoa ja ratkaisemaan ongelmia keskustelun avulla. Se menee yksinkertaisia kysymys-vastaus-chatbotteja pidemmälle ohjaamalla asiakkaita monivaiheisten prosessien läpi. Tekoälyllä toimiva virtuaaliassistentti tukeen ymmärtää luonnollista kieltä, muistaa keskustelun sisällön ja mukauttaa vastauksiaan sen mukaan, mitä asiakas on jo sanonut. Näin virtuaaliassistentit toimivat ja näin ne sopivat tukijärjestelyysi.
Mikä on virtuaaliassistentti asiakastuessa?
Asiakastuen virtuaaliassistentti on ohjelmisto, joka toimii asiakkaiden kanssa tekstin tai puheen avulla auttaakseen heitä saavuttamaan tavoitteensa. Toisin kuin perinteinen chatbotti, joka antaa yhden vastauksen, virtuaaliassistentti voi käydä prosessin läpi. Se voi auttaa asiakasta päivittämään toimitusosoitteen, sopimaan takaisinsoitosta tai selvittämään tuoteongelmaa vaihe vaiheelta.
Virtuaaliassistentit käyttävät usein tekoälyä ymmärtääkseen vaihtelevia muotoiluja ja pysyäkseen mukana keskustelun asiayhteydessä. Jos asiakas mainitsee tilausnumeronsa chatin alussa, assistentti muistaa sen, kun asiakas esittää jatkokysymyksen viisi viestiä myöhemmin.
Miten virtuaaliassistentti eroaa chatbotista?
Chatbotit vastaavat tyypillisesti yhteen kysymykseen kerrallaan. Asiakas kysyy palautuksista, ja botti lähettää palautuskäytännön. Virtuaaliassistentti hoitaa kokonaisen kulun. Se kysyy, minkä tuotteen asiakas haluaa palauttaa, vahvistaa syyn, luo palautustarran ja vahvistaa hyvityksen aikataulun.
Raja chatbottien ja virtuaaliassistenttien välillä hämärtyy työkalujen kehittyessä. Yksinkertaiset chatbotit hoitavat UKK-kysymykset. Virtuaaliassistentit hoitavat tehtäviä. Moni chatbotiksi markkinoitu tuote toimii itse asiassa virtuaaliassistenttina, kun rakennat monivaiheisia keskustelukulkuja.
Missä virtuaaliassistentit toimivat parhaiten?
Virtuaaliassistentit loistavat ohjatuissa prosesseissa. Tilin luonti, tuotteen määrittely, ajanvaraus ja vianmääritys sopivat niille hyvin. Assistentti vie asiakkaan jokaisen vaiheen läpi ja varmistaa, että hän on suorittanut sen oikein.
Ne toimivat hyvin myös mobiilisovelluksissa ja viestikanavissa, joissa näyttötilaa on vähän. Monimutkaisissa valikoissa liikkumisen sijaan asiakas kertoo, mitä tarvitsee, ja assistentti hoitaa lopun.
Yksinkertaisempiin kysymys-vastaus-toteutuksiin tavallinen chatbotti voi riittää. Lue vertailua varten luku mikä on chatbotti asiakaspalvelussa . Edistyneiden assistenttien taustalla olevasta tekoälyteknologiasta lue luku mikä on keskusteleva tekoäly tuessa.
Usein kysytyt kysymykset
Onko virtuaaliassistentti sama asia kuin ihmisestä koostuva virtuaaliassistentti?
Termi kattaa molemmat. Tukiautomaatiossa virtuaaliassistentti tarkoittaa yleensä ohjelmistoa, ei etätyötä tekevää ihmistä. Asiayhteys ratkaisee. Kun luet tukityökaluista, virtuaaliassistentti viittaa lähes aina automaattiseen ohjelmaan.
Voiko virtuaaliassistentti hoitaa puheluita?
Jotkin virtuaaliassistentit toimivat puheella puhelinlinjoilla tai älykaiuttimissa. Ne käyttävät puheentunnistusta soittajan ymmärtämiseen ja puhesyntetisaattoria vastaamiseen. Tekstipohjaiset virtuaaliassistentit verkkosivustoilla ja sovelluksissa ovat yleisempiä pienille ja keskisuurille yrityksille.
Kuinka paljon koulutusta virtuaaliassistentti tarvitsee?
Virtuaaliassistentit tarvitsevat keskustelukulut jokaiselle hoitamalleen prosessille. Aloita yhdestä työnkulusta, kuten tilauksen seurannasta, ja testaa se huolellisesti ennen kuin lisäät muita. Käy keskustelulokit läpi viikoittain löytääksesi vaiheet, joissa asiakkaat jäävät jumiin.
Mihin virtuaaliassistentti kannattaa sijoittaa verkkosivustollasi?
Useimmat virtuaaliassistentit näkyvät chat-widgettinä, joka on käytettävissä jokaiselta sivulta. Voit myös upottaa ne tietyille sivuille, kuten tiliasetuksiin tai kassalle. WEMASYn avulla voit rakentaa sivut, joihin assistenttisi linkittää, sivustonrakentajalla ja pitää sisällön linjassa assistenttisi kulkujen kanssa.
Mitä tapahtuu, kun virtuaaliassistentti ei pysty viimeistelemään tehtävää?
Hyvät assistentit tunnistavat rajansa ja siirtävät keskustelun ihmiselle koko asiayhteyden kanssa. Siirron pitäisi sisältää kaikki, mitä asiakas on jo kertonut, jotta hänen ei tarvitse toistaa itseään. Luvussa miten chatbotit toimivat asiakastuessa käsitellään siirron toimintaa.
Toimivatko virtuaaliassistentit pienyrityksille?
Yksinkertainen virtuaaliassistentti, joka hoitaa kaksi tai kolme yleistä työnkulkua, voi säästää pieneltä tiimiltä paljon aikaa. Et tarvitse suuryritysten työkaluja hyötyäksesi. Aloita eniten aikaa vievästä prosessista ja rakenna yksi opastettu kulku ennen laajentamista.