Kello on 23 tiistai-iltana. Asiakas haluaa tietää, toimitatko tilauksia hänen kaupunkiinsa, ennen kuin hän tilaa. Tiimisi on lopettanut työt tunteja sitten, mutta sivustosi pieni chat-ikkuna tervehtii asiakasta, kysyy, mitä hän tarvitsee, ja ohjaa hänet toimituskäytäntöön sekunneissa. Kenenkään ei tarvinnut herätä. Juuri tämän tekoälyyn perustuva asiakaspalvelun chatbotti osaa tehdä.
Asiakastuen chatbotti on ohjelma, joka lukee asiakkaiden viestit ja lähettää automaattisia vastauksia. Se hoitaa kysymykset, joihin tiimisi vastaa yhä uudelleen, kuten aukioloajat, palautuskäytännöt ja tilauksen seuranta. Se ei korvaa koko asiakastuen toimintaa, mutta antaa asiakkaille nopeita vastauksia silloin, kun ihminen ei ole tavoitettavissa. Näin selviää, mikä asiakaspalvelun chatbotti oikeasti on ja miten se sopii tukistrategiaasi.
Mikä on chatbotti asiakaspalvelussa?
Asiakaspalvelun chatbotti on ohjelma, joka simuloi tekstikeskustelua asiakkaidesi kanssa. Se näkyy chat-ikkunana verkkosivustollasi tai viestisovelluksen sisällä. Kun kävijä kirjoittaa kysymyksen, chatbotti yhdistää sen valmiiseen vastaukseen tai muodostaa vastauksen ohjesisältöjesi pohjalta.
Yksinkertaiset chatbotit noudattavat käsikirjoitusta. Asiakas valitsee vaihtoehdon valikosta tai kirjoittaa avainsanoja, ja botti lähettää valmiin vastauksen. Kehittyneemmät tekoälychatbotit ymmärtävät luonnollista kieltä ja osaavat käsitellä saman kysymyksen eri muotoilut. Molemmat pyrkivät ratkaisemaan yleiset ongelmat ilman, että tukihenkilö joutuu mukaan jokaiseen keskusteluun.
Mitä asiakastuen chatbotti osaa hoitaa?
Chatbotit toimivat parhaiten ennakoitavissa, toistuvissa kysymyksissä. Toimituskulut, tuotteiden saatavuus, salasanan palautus ja ajanvaraus sopivat niille hyvin. Botti antaa joka kerta yhdenmukaisen vastauksen, joten tiimisi ei joudu kirjoittamaan samaa vastausta kymmeniä kertoja päivässä.
Chatbotit myös keräävät tietoja ennen kuin keskustelu siirtyy ihmiselle. Ne voivat kysyä tilausnumeron, sähköpostiosoitteen tai asian luokan, jolloin tukihenkilö aloittaa valmiiden taustatietojen kanssa eikä tyhjästä. Tämä siirto tekee tuen ihmisen hoitamasta osasta nopeamman ja asiakkaalle vähemmän turhauttavan.
Milloin chatbotti kannattaa brändillesi?
Jos tiimisi vastaa samoihin viiteen kysymykseen joka viikko, chatbotti säästää oikeasti aikaa. Jos asiakkaat ottavat yhteyttä aukioloaikojen ulkopuolella, botti antaa heille jotain hyödyllistä viestin "vastaamme huomenna" sijaan. Erityisesti pienet tiimit hyötyvät, koska botti toimii kuin ylimääräinen tiimin jäsen, joka ei tarvitse taukoja.
Chatbotti ei sovi jokaiseen tilanteeseen. Vihaiset asiakkaat, laskutusriidat ja monimutkaiset tekniset ongelmat vaativat yleensä ihmisen, joka osaa kuunnella ja mukautua. Parhaat toteutukset käyttävät chatbotteja rutiinikysymyksiin ja ohjaavat kaiken muun tiimillesi.
Nyt kun tiedät, mikä chatbotti on, seuraavassa luvussa selitetään, miten chatbotit toimivat asiakastuessa kulissien takana. Jos haluat nähdä, mihin chat sijoittuu muiden vaihtoehtojesi joukossa, lue luku, jossa käsitellään live chat -tukea.
Usein kysytyt kysymykset
Pitävätkö asiakkaat oikeasti chatbottien käytöstä?
Asiakkaat pitävät nopeista vastauksista enemmän kuin vierastavat automaatiota. Chatbotti, joka ratkaisee yksinkertaisen kysymyksen sekunneissa, tuntuu avuliaalta. Chatbotti, joka kierrättää asiakasta hyödyttömien vaihtoehtojen kautta, turhauttaa, joten suunnittele se niiden kysymysten ympärille, joita tiimisi kuulee päivittäin.
Paljonko asiakaspalvelun chatbotti maksaa?
Hinnat vaihtelevat ilmaisista peruswidgeteistä maksullisiin suunnitelmiin, joissa on edistyneitä ominaisuuksia. Monet pienyritykset aloittavat yksinkertaisella botilla sivustollaan ja päivittävät sitä määrän kasvaessa. Selvitä ensin, säästääkö botti tiimiltäsi tarpeeksi aikaa kustannuksen perustelemiseksi.
Voiko chatbotti toimia sivustollani ilman kehittäjää?
Useimmat chatbot-työkalut tarjoavat koodinpätkän, jonka lisäät sivustollesi, ja monet verkkosivujärjestelmät tukevat chat-integraatiota ilman omaa koodausta. WEMASYn avulla voit rakentaa sivut, joihin bottisi linkittää, sivustonrakentajalla ja lisätä chat-widgetin yhteystieto- ja ohjesivujesi rinnalle.
Mitä eroa on chatbotilla ja live chatilla?
Live chat yhdistää asiakkaat ihmiseen reaaliajassa. Chatbotti käyttää automaattisia vastauksia ja voi siirtää monimutkaiset asiat ihmiselle. Monet brändit käyttävät molempia: botti hoitaa rutiinikysymykset ja loput ohjataan tiimille. Luvussamme chatbotti vs live chat vertaillaan näitä kahta tarkemmin.
Mistä tiedän, mihin kysymyksiin chatbotin pitäisi vastata?
Käy läpi viimeisen kuukauden tukiviestit ja listaa kysymykset, jotka toistuvat useimmin. Ne ovat chatbotin lähtökohdat. Jos sinulla on ohjekeskus, samat aiheet, joiden artikkeleita luetaan eniten, ovat hyviä ehdokkaita automaatiolle.
Voiko chatbotti hyödyntää ohjekeskuksen artikkeleita?
Monet chatbotit osaavat hakea vastauksia suoraan ohjekeskuksestasi tai tietopankistasi. Kun asiakas esittää kysymyksen, botti löytää sopivan artikkelin ja tiivistää vastauksen chat-ikkunaan. Lue, miten itsepalvelusisältö tukee automaatiota, luvusta itsepalvelutuki.