Asiakas kysyy "toimitatteko Kanadaan" ja saa heti vastauksen chatbotilta, joka hakee sen toimitus-UKK:stasi. Toinen asiakas kirjoittaa "tilaukseni saapui rikkinäisenä ja olen todella harmissani" ja yhdistetään tukihenkilölle kolmenkymmenen sekunnin kuluessa. Kaksi chat-ikkunaa, kaksi eri työkalua, kaksi eri lopputulosta. Molemmat olivat oikea valinta kyseiseen tilanteeseen.
Chatbotti vai live chat -päätöksessä ei ole kyse voittajan valitsemisesta. Kyse on siitä, mitä kukin vaihtoehto tekee parhaiten. Chatbotit hoitavat rutiinikysymykset automaattisesti mihin aikaan tahansa. Live chat yhdistää asiakkaat oikeaan ihmiseen kysymyksissä, jotka vaativat harkintaa, empatiaa tai luovaa ongelmanratkaisua. Useimmat menestyvät brändit käyttävät molempia. Näin ne vertautuvat ja milloin kumpikin sopii.
Mitä eroa on chatbotilla ja live chatilla?
Chatbotti on automaattinen ohjelmisto, joka lukee asiakkaiden viestit ja lähettää etukäteen ohjelmoituja tai tekoälyn tuottamia vastauksia. Se toimii ilman, että tukihenkilö on paikalla. Live chat yhdistää asiakkaan oikeaan tukihenkilöön, joka kirjoittaa vastaukset reaaliajassa verkkosivustosi chat-ikkunan kautta.
Chatbotit skaalautuvat rajattomasti. Yksi botti voi hoitaa sata keskustelua samaan aikaan. Live chatia rajoittaa se, kuinka monta tukihenkilöä on paikalla. Kolmen tukihenkilön tiimi voi hoitaa kuudesta kahteentoista chattia samanaikaisesti yksinkertaisissa kysymyksissä.
Milloin chatbotti toimii live chatia paremmin?
Chatbotit voittavat nopeudessa ja saatavuudessa yksinkertaisissa kysymyksissä. Ne vastaavat heti kello 2 yöllä, pyhäpäivinä ja kävijäpiikkien aikana, jolloin tiimisi hukkuisi työhön. Tilauksen tila, aukioloajat, palautuskäytännöt ja salasanan palautukset ovat ihanteellisia chatbotin tehtäviä.
Chatbotit antavat myös yhdenmukaisia vastauksia. Jokainen asiakas saa saman oikean käytäntöselityksen, mikä vähentää riskiä, että tukihenkilö jakaa vahingossa vanhentunutta tietoa.
Milloin live chat toimii chatbotia paremmin?
Live chat voittaa, kun tilanne on tunnepitoinen, monimutkainen tai ainutlaatuinen. Turhautunut asiakas, joka sai väärän tuotteen, tarvitsee jonkun, joka osaa pyytää anteeksi vilpittömästi ja tarjota oikean ratkaisun. Valikoiden kautta kiertävä chatbotti pahentaa tilannetta juuri sillä hetkellä.
Live chat hoitaa myös myyntikeskustelut paremmin. Asiakas, joka vertailee kahta tuotetta tai kysyy räätälöidystä tilauksesta, hyötyy ihmisestä, joka osaa esittää jatkokysymyksiä ja antaa suosituksia. Tällainen edestakainen vaihto rakentaa luottamusta tavalla, jota automaatio ei voi jäljitellä.
Kannattaako käyttää chatbottia, live chatia vai molempia?
Useimmat brändit hyötyvät molemmista. Anna chatbotin hoitaa ensilinjan kysymykset ja ohjaa kaikki muu live chatiin aukioloaikoina. Aukioloaikojen ulkopuolella botti vastaa siihen, mihin pystyy, ja kerää viestit tiimisi seurattaviksi seuraavana päivänä.
Botin ja ihmisen välinen siirto on tärkein yksityiskohta. Kun chatbotti tunnistaa, ettei se voi auttaa, sen pitäisi siirtää keskustelu koko asiayhteyden kanssa, jotta asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään.
Tarkempaa tietoa kustakin vaihtoehdosta saat luvuista mikä on live chat -tuki ja mikä on chatbotti asiakaspalvelussa. Tämän moduulin viimeisessä luvussa käsitellään, milloin käyttää automaatiota ja milloin ihmistukea.
Usein kysytyt kysymykset
Onko live chat kalliimpi kuin chatbotti?
Live chatin kustannukset riippuvat tukihenkilöiden ajasta, kun taas chatbotin kustannukset riippuvat työkalusta ja käyttöönoton monimutkaisuudesta. Chatbotti hoitaa rajattoman määrän keskusteluja lisäämättä henkilöstöä. Live chat vaatii ihmisiä vastaamaan. Monet tiimit käyttävät chatbottia live chatin määrän vähentämiseen ja kustannusten hallintaan.
Voiko chatbotti esiintyä ihmisenä?
Jotkin yritykset antavat chatbottien tervehtiä asiakkaita kertomatta, että kyse on botista. Avoimuus on parempi tapa. Asiakkaat, jotka huomaavat puhuneensa botille tietämättään, kokevat tulleensa huijatuiksi. Selkeä tervehdys "Olen automaattinen avustaja" asettaa rehelliset odotukset.
Miten asiakkaat siirtyvät chatbotista live chatiin?
Useimmissa toteutuksissa on painike tai ilmaus kuten "puhu ihmisen kanssa", joka käynnistää siirron. Tukihenkilö näkee botin koko keskustelun ja jatkaa siitä, mihin botti jäi. Testaa tämä kulku itse ennen käyttöönottoa varmistaaksesi, että siirtymä tuntuu sujuvalta.
Tarvitsenko erilliset työkalut chatbotille ja live chatille?
Monet tukityökalut sisältävät sekä chatbotin että live chatin yhdessä järjestelmässä. Voit myös käyttää erillisiä työkaluja ja yhdistää ne. WEMASYn avulla voit valmistella sivustosi sivut sivustonrakentajalla ja lisätä chat-ratkaisun, joka sopii nykyiseen tilanteeseesi.
Kumpi vaihtoehto sopii paremmin aivan uudelle yritykselle?
Aloita chatbotilla yleisiin kysymyksiin ja lisää live chat -aukioloajat, kun pystyt miehittämään ne luotettavasti. Live chatin lupaaminen ilman vastaajaa vahingoittaa luottamusta nopeammin kuin se, ettei chattia ole lainkaan. Blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää auttaa sinua priorisoimaan.
Miten mittaan chatbotin ja live chatin suorituskykyä?
Seuraa ratkaisuprosenttia, asiakastyytyväisyyttä ja vastausaikaa kummallekin kanavalle erikseen. Korkea chatbotin ratkaisuprosentti tarkoittaa, että bottisi hoitaa kysymykset hyvin. Lyhyet live chatin odotusajat tarkoittavat, että tiimisi pysyy kysynnän mukana. Vertaa molempia löytääksesi sopivan tasapainon.