Kaksi asiakasta ottaa yhteyttä samana iltapäivänä. Toinen haluaa tietää aukioloaikasi. Toinen kertoo, että hänen maksustaan veloitettiin kahdesti ja asia pitää korjata tänään. Automaatio hoitaa ensimmäisen kolmessa sekunnissa. Toinen tarvitsee ihmisen, joka pääsee käsiksi laskutustietoihin, myöntää hyvityksen ja pyytää virhettä anteeksi. Sama postilaatikko, eri työkalut, ja oikean ratkaisun tekeminen on se, mihin koko tämä moduuli on tähdännyt.
Automaatio vai ihminen asiakaspalvelussa ei ole kilpailu. Se on reititysratkaisu. Automaattinen tuki hoitaa määrän, nopeuden ja johdonmukaisuuden. Ihmistuki hoitaa empatian, harkinnan ja tilanteet, joissa vastausta ei ole jo kirjoitettu ylös. Parhaat tukitoiminnot tietävät tarkalleen, mihin raja vedetään. Tässä käytännön kehys tuon valinnan tekemiseen.
Milloin kannattaa käyttää automaattista tukea?
Automatisoi kaikki, mihin on selkeä, toistuva vastaus. Aukioloajat, toimitushinnat, palautusajat ja salasanan palautuksen vaiheet eivät muutu sen mukaan, kuka kysyy. Chatbotti, automaattivastaus tai itsepalveluartikkeli hoitaa nämä nopeammin ja johdonmukaisemmin kuin ihminen, joka kirjoittaa samaa vastausta kymmenettä kertaa tänään.
Automatisoi aukioloaikojen ulkopuoli. Asiakkaat, jotka ottavat yhteyttä yöllä, ansaitsevat silti vastauksen. Automaatio antaa heille jotain hyödyllistä tiimisi ollessa poissa ja asettaa viestin jonoon henkilökohtaista jatkotoimea varten tarvittaessa.
Automatisoi ensimmäinen vastaus. Vaikka ihminen hoitaisi asian lopulta, automaattinen kuittaus asettaa odotukset heti. "Saimme viestisi ja tiimin jäsen käy sen läpi neljän tunnin kuluessa" on automaatiota ihmistuen palveluksessa.
Milloin ihmisen pitäisi hoitaa tuki?
Tunnepitoiset tilanteet tarvitsevat ihmisiä. Vihaiset asiakkaat, pettyneet ostajat ja kaikki, jotka käyvät läpi stressaavaa kokemusta, tarvitsevat jonkun, joka osaa kuunnella, eläytyä ja mukautua. Automaatio, joka vastaa turhautumiseen käytäntölinkillä, pahentaa tilannetta.
Myös harkintaa vaativat ratkaisut tarvitsevat ihmisiä. Osittaiset hyvitykset, poikkeukset käytäntöihin, räätälöidyt tilaukset ja eskaloidut valitukset vaativat jonkun, joka osaa punnita tilannetta ja tehdä päätöksen, jota mikään käsikirjoitus ei kata.
Arvokkaat asiakassuhteet tarvitsevat ihmisiä. Suurimmat asiakkaasi, pisimpään mukana olleet asiakkaat ja kaikki, jotka harkitsevat suurta ostosta, ansaitsevat henkilökohtaista huomiota. Automaatio voi tukea näitä suhteita nopeilla vastauksilla, mutta itse suhde tarvitsee ihmisen taakseen.
Miten rakennat siirron automaation ja ihmisten välille?
Määrittele selkeät laukaisimet eskaloinnille. Avainsanat kuten "peruuta", "lakimies", "esihenkilö" tai "mahdotonta hyväksyä" pitäisi reitittää ihmiselle heti. Tunnetilan tunnistus voi merkitä turhautuneelta kuulostavat viestit ennen kuin asiakas pyytää apua.
Välitä koko asiayhteys siirroissa. Tukihenkilön pitäisi nähdä kaikki, mitä asiakas kertoi botille, jokainen artikkeli, jonka hän näki, ja jokainen vaihe, jonka hän on jo kokeillut. Asiakkaan pakottaminen kertomaan tarinansa uudelleen botin siirron jälkeen on yksi nopeimmista tavoista menettää hänen luottamuksensa.
Tarkista raja säännöllisesti. Automaation parantuessa voit automatisoida enemmän. Kun huomaat epäonnistumiskohtia, siirrät aiheita takaisin ihmisten hoidettavaksi. Tämä raja liikkuu ajan myötä, ja se on normaalia.
Tämä luku päättää Chatbotit ja tukiautomaatio -moduulin. Jos rakennat tiimiä, joka hoitaa ihmisen puolen, aloita luvusta miten rakennat asiakastukitiimin. Automaation yläpuolella olevasta strategiakerroksesta lue luku mikä on asiakastukistrategia.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka suuri osa tuesta pitäisi automatisoida?
Yleispätevää lukua ei ole. Seuraa, kuinka suurella osalla saapuvista kysymyksistä on selkeä, toistuva vastaus. Monet yritykset automatisoivat 30 - 50 prosenttia määrästä, mutta sinun suhteesi riippuu tuotteistasi, asiakkaistasi ja automaatiotyökalujesi kypsyydestä.
Paheksuvatko asiakkaat automaatiolla hoitamista?
Asiakkaat paheksuvat huonoa automaatiota, eivät automaatiota itsessään. Botti, joka ratkaisee heidän ongelmansa sekunneissa, ansaitsee kiitollisuuden. Botti, joka haaskaa heidän aikaansa, ansaitsee turhautumisen. Keskity ratkaisun laatuun, älä siihen, lähettikö vastauksen ihminen vai kone.
Mistä tiedän, automatisoinko liikaa?
Seuraa asiakastyytyväisyyslukujasi ja lue viestit, joissa asiakkaat pyytävät ihmistä automaation kanssa asioituaan. Kasvavat valitukset "hyödyttömistä boteista" tai "kukaan ei kuuntele" kertovat, että olet viemässä automaatiota alueelle, joka tarvitsee ihmisen.
Mikä verkkosivuston rakenne tukee sekä automaatiota että ihmistukea?
Selkeä ohjekeskus, UKK-sivu ja yhteystietosivu antavat automaatiolle sisältöä, johon viitata, ja asiakkaille tien tiimisi luo. WEMASYn avulla voit rakentaa kaikki nämä sivustonrakentajalla ja yhdistää ne chatbottiisi, automaattivastauksiisi ja live-tukikanaviisi.
Pitäisikö asiakkaille kertoa, kun he puhuvat automaatiolle?
Avoimuus rakentaa luottamusta. Kerro asiakkaille, kun he ovat tekemisissä automaattisen järjestelmän kanssa, ja tee ihmisen tavoittamisesta helppoa missä vaiheessa tahansa. Piilotettu automaatio, jonka asiakkaat huomaavat itse, tuntuu petolliselta ja vahingoittaa brändiäsi.
Miten automaation ja ihmistuen suhde muuttuu yrityksen kasvaessa?
Alussa hoidat suurimman osan tuesta itse ja automatisoit yksinkertaiset kuittaukset. Määrän kasvaessa automatisoit enemmän rutiinikysymyksiä ja palkkaat tukihenkilöitä loppuun. Luvussa asiakastuen skaalaaminen käsitellään, miten kasvatat toimintaasi laadusta tinkimättä.