Useimmat yritykset hoitavat asiakastukea kuin palohälytystä. Asiakas kirjoittaa, joku kiirehtii vastaamaan ja kaikki toivovat, ettei mikään muu mene rikki sinä päivänä. Se toimii, kun asiakkaita on viisi. Viidessäkymmenessä se alkaa murentua.
Asiakastuen strategia on kirjallinen suunnitelma, joka määrittää, miten yrityksesi auttaa asiakkaita, kuka hoitaa mitäkin ja millaisia laatuvaatimuksia noudatatte. Se muuttaa satunnaiset vastaukset toistettavaksi asiakaspalvelustrategiaksi, jota tiimisi voi noudattaa joka päivä. Ilman sitä arvaat. Sen kanssa tiedät tarkasti, millaista hyvä tuki on yrityksessäsi. Näin se toimii.
Mikä on asiakastuen strategia?
Asiakastuen strategia on suunnitelma, joka kattaa tavoitteet, kanavat, prosessit ja laatuvaatimukset sille, miten yrityksesi hoitaa asiakkaiden kysymykset ja ongelmat. Se ei ole yksittäinen kansiossa lojuva asiakirja. Se on kehys, joka yhdistää tukikanavasi, tiimisi, vasteaikasi ja käytäntösi yhdeksi johdonmukaiseksi toimintatavaksi.
Ajattele sitä karttana. Asiakkaat tulevat kysymyksineen eri vaiheissa. Jotkut tarvitsevat apua ennen ostoa. Toiset kohtaavat ongelman kassan jälkeen. Tukistrategian kehys näyttää tiimillesi, minne kunkin pyynnön pitää mennä, kuinka nopeasti siihen vastataan ja miltä ratkaisu näyttää.
Miksi tukistrategialla on merkitystä?
Ilman strategiaa jokainen tiimin jäsen hoitaa tukea eri tavalla. Yksi hyvittää rahat vaivatta. Toinen pyytää asiakasta odottamaan kolme päivää. Asiakkaat huomaavat epäjohdonmukaisuuden, ja luottamus laskee nopeasti.
Selkeä asiakaspalvelustrategia auttaa myös kasvamaan. Kun palkkaat ensimmäisen tukihenkilön, hänen täytyy tietää heti ensimmäisenä päivänä, miten asiat toimivat. Kun tukipyyntöjen määrä nousee alennusmyynnin aikana, tarvitset prosesseja, jotka kestävät paineen. Strategia antaa tämän perustan ennen kuin paine iskee.
Mitä tukistrategiaan kuuluu?
Jokainen yritys rakentaa strategiansa omalla tavallaan, mutta useimmat vahvat suunnitelmat sisältävät muutaman keskeisen osan.
1. Tuen tavoitteet
Aloita määrittelemällä, miltä onnistuminen näyttää. Haluatko nopeampia vasteaikoja? Vähemmän toistuvia tukipyyntöjä? Parempia tyytyväisyyslukuja? Tavoitteesi ohjaavat jokaista sen jälkeistä päätöstä.
2. Kanavavalinnat
Päätä, mitä tukikanavia tarjoat ja milloin kukin niistä sopii parhaiten. Sähköposti, live-chat, puhelin ja itsepalvelu täyttävät kaikki eri roolin. Luvussamme asiakastuen kanavatyypeistä käydään vaihtoehdot läpi.
3. Vastausten laatuvaatimukset
Aseta selkeät odotukset sille, kuinka nopeasti tiimisi vastaa ja ratkaisee asiat. Nämä vaatimukset muodostavat usein osan palvelutasosopimusta, jota käsittelemme tämän moduulin seuraavissa luvuissa.
4. Tiimin rakenne ja eskalointi
Määritä, kuka hoitaa ensimmäisen yhteydenoton, kuka ottaa vaativat tapaukset ja milloin ongelma siirtyy ylemmälle tasolle. Näin tukipyynnöt eivät pomppaa ihmiseltä toiselle ilman vastuuhenkilöä.
5. Käytännöt ja toimintaohjeet
Kirjaa ylös sääntösi hyvityksille, toimitusongelmille, tilimuutoksille ja muille yleisille tilanteille. Tiimisi ei pitäisi joutua arvaamaan, onko jokin pyyntö sallittu.
Asiakastuen strategian rakentaminen vie aikaa, mutta täydellisyyttä ei tarvita heti alussa. Aloita tavoitteista ja kanavista ja lisää käytännöt ja työnkulut sitä mukaa, kun toistuvia kuvioita ilmaantuu. Kun olet valmis ottamaan perusasiat käyttöön pienemmässä toiminnassa, luku asiakastuki pienyritykselle on käytännöllinen seuraava askel. Jos haluat laajemman tarkistuslistan siitä, mitä mukaan kannattaa ottaa, lue blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka usein asiakastuen strategia kannattaa päivittää?
Käy tukistrategiasi läpi vähintään kerran tai kaksi vuodessa tai aina, kun yrityksesi muuttuu merkittävästi. Uudet tuotteet, uudet kanavat tai kasvava tiimi tarkoittavat kaikki, että suunnitelma kaipaa päivitystä. Pienet tarkistukset kiireisten kausien jälkeen pitävät strategian todellisuuden tasalla.
Voiko yhden hengen yrityksellä olla tukistrategia?
Yksin yrittäjä hyötyy yksinkertaisesta strategiasta aivan yhtä paljon kuin suuri tiimi. Jo lyhyt asiakirja, jossa on vasteaikasi, hyvityssääntösi ja ensisijaiset kanavasi, tuo johdonmukaisuutta, kun tukipyyntöjä alkaa tulla enemmän. Voit laajentaa sitä, kun palkkaat lisää väkeä.
Mitä eroa on tukistrategialla ja tukikäytännöllä?
Tukistrategia on kokonaisuuden kattava suunnitelma, jossa on tavoitteet, kanavat ja tiimin rakenne. Tukikäytäntö on yksi osa tuota suunnitelmaa, ja se keskittyy yleensä sääntöihin tietyissä tilanteissa, kuten palautuksissa tai laskutuksessa. Opi kirjoittamaan käytäntöjä luvussamme asiakaspalvelukäytännön laatiminen.
Mihin tukitiedot kannattaa sijoittaa verkkosivustollasi?
Tee oma tuki- tai ohjesivu, jolta on linkit yhteydenottovaihtoehtoihin, UKK:hon ja itsepalveluresursseihin. WEMASYllä voit rakentaa sivun sivustonrakentajalla ja pitää kaikki tuen sisäänkäynnit yhdessä selkeässä paikassa.
Miten mittaat, toimiiko tukistrategiasi?
Seuraa mittareita, kuten vasteaikaa, ratkaisuaikaa ja asiakastyytyväisyyttä, sekä tukipyyntöjen määrän kehitystä. Jos tyytyväisyys nousee ja toistuvien tukipyyntöjen määrä pysyy vakaana tai laskee, strategiasi yleensä toimii. Moduulimme asiakastyytyväisyyden mittareista kertoo, mitä kannattaa seurata.
Auttaako WEMASY asiakastuen strategiassa?
WEMASY tuo tukikanavat, tukipyyntöjen hallinnan ja itsepalvelutyökalut yhteen järjestelmään, jolloin strategiasi on helpompi toteuttaa. Tutustu kaikkiin asiakastuen ominaisuuksiin nähdäksesi, miten ne sopivat suunnitelmaasi.