Avasit verkkokauppasi tiistaina. Perjantaihin mennessä kolme asiakasta oli kysynyt sähköpostilla toimituksesta. Yksi lähetti viestin sosiaalisessa mediassa. Toinen täytti yhteydenottolomakkeesi kahdesti, koska kukaan ei vastannut. Vastasit puhelimellasi keskiyöllä, yhä samassa hupparissa, joka sinulla oli avajaispäivänä.
Tältä pienyrityksen asiakaspalvelu näyttää raakimmillaan. Välität aidosti, mutta sinulla ei vielä ole järjestelmiä, jotka vastaisivat tätä. Hyvä uutinen on, ettet tarvitse suuryritysten työkaluja tämän korjaamiseen. Harkittu pienyrityksen tukijärjestely, jossa on kaksi kanavaa, selkeät vasteajat ja yksinkertainen tapa seurata pyyntöjä, vie pitkälle. Näin rakennat sellaisen tekemättä siitä liian monimutkaista.
Miltä pienyrityksen asiakastuki näyttää?
Pienyrityksen asiakaspalvelu tarkoittaa yleensä yhtä tai kahta ihmistä, jotka hoitavat kaikki yhteydenotot sähköpostissa, verkkosivustollasi ja ehkä sosiaalisessa mediassa. Omaa tukiosastoa ei ole. Perustaja saattaa vastata tukipyyntöihin tilausten pakkaamisen ja tuotetietojen päivittämisen lomassa.
Se on normaalia. Tavoite ei ole jäljitellä suurta yritystä. Tavoite on antaa jokaiselle asiakkaalle selkeä tie avun luo ja vastaus, johon voi luottaa, vaikka se kestäisi muutaman tunnin muutaman minuutin sijaan.
Mistä kannattaa aloittaa?
Aloita kanavista, joita asiakkaasi jo käyttävät. Käy läpi sähköpostisi, sosiaalisen median viestit ja verkkosivustosi lomakelähetykset viimeisen kuukauden ajalta. Mistä suurin osa kysymyksistä tulee? Aloita sieltä sen sijaan, että avaisit viisi kanavaa kerralla.
Useimmille pienyrityksille sopii hyvin sähköposti ja verkkosivuston yhteydenottolomake. Lisää live-chat myöhemmin, jos asiakkaat pyytävät nopeampia vastauksia selatessaan sivustoa. Luku mikä on asiakastuen strategia auttaa hahmottamaan isomman kuvan, ennen kuin lisäät kanavia.
Näin perustat tuen vaihe vaiheelta
1. Luo oma tukisähköpostiosoite
Käytä osoitetta, kuten support@yritykseni.fi, henkilökohtaisen postilaatikkosi sijaan. Se näyttää ammattimaiselta ja pitää yrityksen viestit erillään kaikesta muusta.
2. Lisää verkkosivustollesi yhteydenottolomake
Tukisivusi lomake kerää tarvitsemasi tiedot heti alussa, kuten tilausnumerot ja ongelman tyypin. Se säästää edestakaista viestittelyä ja auttaa priorisoimaan.
3. Kirjoita yksinkertainen UKK-sivu
Vastaa viiteen yleisimpään kysymykseesi ennen kuin asiakkaat kysyvät. Toimitusajat, palautussäännöt ja maksutavat kattavat ison osan pienyrityksen yhteydenotoista.
4. Aseta odotukset vasteajalle
Kerro tukisivullasi, kuinka nopeasti vastaat. ”Vastaamme yhden arkipäivän kuluessa” on rehellinen ja asettaa oikean odotuksen silloinkin, kun sinulla on kiire.
5. Seuraa pyyntöjä yhdessä paikassa
Jopa jaettu taulukko on parempi kuin viisi sovellusta täynnä hajallaan olevia viestejä. Kun määrät kasvavat, tukipyyntöjärjestelmä pitää jokaisen keskustelun samassa jonossa. Lue blogimme aiheesta tukipyyntöjärjestelmän merkitys, niin näet, milloin se kannattaa ottaa käyttöön.
Mitä kannattaa välttää alussa?
Älä lupaa puhelintukea tai 24/7-saatavuutta, ennen kuin pystyt pitämään lupauksesi. Älä avaa jokaista sosiaalisen median alustaa tukikanavaksi, jos et pysty seuraamaan niitä päivittäin. Äläkä jätä kirjallisia käytäntöjä tekemättä sillä perusteella, että olet pieni. Lyhyt hyvitys- ja toimituskäytäntö säästää kiusallisilta keskusteluilta myöhemmin.
Pienyrityksen tuki kasvaa yrityksesi mukana. Aloita yksinkertaisesti, pysy johdonmukaisena ja lisää rakennetta, kun kuviot alkavat toistua. Kun olet valmis muotoilemaan sääntösi, luku asiakaspalvelukäytännön laatiminen opastaa seuraavaan vaiheeseen.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka monta tuntia viikossa pienyrityksen kannattaa käyttää tukeen?
Kiinteää lukua ei ole, koska se riippuu tilausmääristäsi ja tuotteidesi monimutkaisuudesta. Seuraa kahden viikon ajan, kuinka kauan vastaaminen vie, ja varaa sitten tuo aika kalenterista. Kun tuki on aikataulutettua työtä, se ei syö satunnaisia tunteja päivästäsi.
Pitäisikö pienyrityksen tarjota live-chat?
Live-chat auttaa, kun asiakkaat tarvitsevat nopeita vastauksia ostoksia tehdessään, mutta se toimii vain, jos joku pystyy vastaamaan aukioloaikoina. Jos et pysty seuraamaan chattia johdonmukaisesti, sähköposti ja yhteydenottolomake ovat turvallisempia aloituspisteitä. Lisää chat, kun vastausviiveistä tulee toistuva kuvio.
Miten hoidat tuen, kun olet yrityksen ainoa työntekijä?
Aseta selkeät automaattivastaukset, jotka vahvistavat viestin vastaanoton ja kertovat vasteaikasi. Hoida tukivastaukset yhdessä tai kahdessa päivittäisessä jaksossa sen sijaan, että vastaisit satunnaisesti. Lyhyt UKK-sivu hoitaa viikoittain toistuvat kysymykset ilman, että sinun tarvitsee olla mukana.
Mitä tukisivun elementtejä pienyrityksen verkkosivuston pitäisi sisältää?
Ota mukaan yhteydenottolomake, tukisähköpostiosoite, UKK-osio ja linkit käytäntöihin, kuten palautuksiin ja toimitukseen. WEMASYllä voit rakentaa täydellisen tukisivun sivustonrakentajalla ilman kehittäjän palkkaamista.
Milloin pienyrityksen kannattaa palkata ensimmäinen tukihenkilö?
Harkitse palkkaamista, kun tuki vie jatkuvasti yli kymmenen tai viisitoista tuntia viikostasi tai kun vasteajat venyvät parhaasta yrityksestäsi huolimatta. Luku asiakastuen skaalaaminen kertoo, mikä muuttuu kasvun myötä.
Voiko WEMASY hoitaa pienyrityksen tuen?
WEMASYssä on tukipyyntöjen hallinta, ohjekeskuksen työkalut ja useita tukikanavia yhdessä järjestelmässä, joka on tehty kasvaville yrityksille. Tutustu asiakastuen ominaisuuksiin nähdäksesi, miten ne sopivat pienelle tiimille.