Viime neljänneksellä hoidit itse neljäkymmentä tukipyyntöä viikossa. Tällä neljänneksellä niitä on neljäsataa. Palkkasit kaksi tukihenkilöä, mutta he kysyvät sinulta samoja asioita päivittäin. Vasteajat kaksinkertaistuivat. Viiden tähden arvosteluissasi alkoi ensimmäistä kertaa esiintyä maininta ”hidas tuki”.
Kasvu ei rikkonut tuotettasi. Se rikkoi tukijärjestelysi. Asiakastuen skaalaaminen on tiimin, työkalujen ja prosessien laajentamista niin, että laatu pysyy tasaisena tukipyyntöjen määrän noustessa. Asiakaspalvelun skaalaaminen on yksi kasvavien yritysten yleisimmistä haasteista. Tässä on käytännön polku kasvavalle tukitiimille menettämättä sitä, mikä teki tuestasi alun perin hyvää.
Mitä tuen skaalaaminen oikeastaan tarkoittaa?
Asiakastuen skaalaaminen ei ole pelkkää useamman ihmisen palkkaamista. Se tarkoittaa järjestelmien rakentamista, jotka kestävät kasvaneen määrän ilman, että kaaos kasvaa samassa suhteessa. Siihen kuuluvat selkeämmät työnkulut, itsepalveluvaihtoehdot, parempi koulutus ja työkalut, jotka pitävät tukipyynnöt järjestyksessä.
Tavoitteena on kestävä laatu. Asiakkaan, joka otti yhteyttä, kun sinulla oli viisikymmentä ostajaa, pitäisi saada sama kokemus nyt, kun ostajia on viisituhatta.
Merkkejä siitä, että tukesi täytyy skaalata
Tarkkaile kuvioita, jotka kertovat nykyisen järjestelyn olevan äärirajoilla. Vasteaikojen kasvu kaikkien tehdessä kovasti töitä on yleinen merkki. Samoin toistuvien tukipyyntöjen osuuden nousu, koska ongelmia ei ratkaista kokonaan ensimmäisellä kerralla.
Toinen merkki on, että kokeneet ihmiset käyttävät suurimman osan päivästään perusasioihin järjestelmien parantamisen sijaan. Kun parhaat ihmisesi nollaavat salasanoja, skaalausaskeleet ovat myöhässä.
Näin skaalaat tuen vaihe vaiheelta
1. Dokumentoi ennen palkkaamista
Kirjoita käytäntösi, työnkulkusi ja toimintaoppaasi ennen kuin lisäät henkilöstöä. Uudet tukihenkilöt tarvitsevat kirjallista ohjeistusta ensimmäisenä päivänä, ei lounaalla suullisesti välitettyjä sääntöjä. Luku näin luot tuen toimintaoppaan käsittelee tätä perustaa.
2. Panosta itsepalveluun
Ohjekeskus, joka vastaa yleisiin kysymyksiin, vähentää tukipyyntöjen määrää ilman lisää tukihenkilöitä. Jokainen itsepalvelun kautta ohjattu tukipyyntö on aikaa, jonka tiimisi käyttää asioihin, jotka todella tarvitsevat ihmistä.
3. Lisää rakennetta tasoilla ja työnkuluilla
Kun määrät kasvavat, ohjaa tukipyynnöt määriteltyjen tasojen ja työnkulkujen kautta yhden yhteisen jonon sijaan. Luvuissamme porrastetusta tuesta ja tuen työnkuluista kerrotaan, miten.
4. Palkkaa ennen piikkiä
Rekrytoi ja kouluta tukihenkilöt, ennen kuin määrä hukuttaa tiimisi. Palkkaaminen kriisin aikana tarkoittaa viikkoja heikentynyttä laatua uusien ihmisten oppiessa.
5. Seuraa oikeita mittareita
Seuraa vasteaikaa, ratkaisuaikaa, tukipyyntömäärän kehitystä ja tyytyväisyyslukuja yhdessä. Jos määrä kasvaa tyytyväisyyden pysyessä vakaana, skaalausaskeleesi yleensä toimivat.
6. Harkitse automaatiota ja ulkoistamista huolella
Automaatio hoitaa toistuvat vaiheet, kuten tukipyyntöjen ohjauksen ja UKK-ohjauksen. Ulkoistaminen voi laajentaa kattavuutta aukioloaikojen yli. Molemmilla on kompromisseja, joista kerrotaan luvuissamme ulkoistettu asiakastuki ja tuen automaatio.
Skaalaaminen on sarja harkittuja askeleita, ei yksittäinen palkkaus. Rakenna ensin rakenne ja kasvata sitten tiimi sen sisään. Näin tukikokemus, josta varhaiset asiakkaasi pitivät, on tarjolla myös jokaiselle uudelle asiakkaalle.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka monta tukihenkilöä tarvitaan asiakasta kohden?
Yleistä suhdelukua ei ole, koska se riippuu tuotteen monimutkaisuudesta ja kanavayhdistelmästä. Seuraa tukipyyntöjä tukihenkilöä kohden viikossa ja palkkaa, kun nykyiset tukihenkilöt ylittävät johdonmukaisesti kestävän työmäärän, sähköpostituessa yleensä noin kahdeksankymmentä tai sata tukipyyntöä tukihenkilöä kohden viikossa.
Kannattaako tuki skaalata ennen tuotelanseerausta vai sen jälkeen?
Valmistele dokumentaatio ja itsepalvelusisältö ennen lanseerausta. Palkkaa lisää tukihenkilöitä, kun lanseerausta edeltävät testit viittaavat siihen, että tukipyyntöjen määrä ylittää nykyisen kapasiteetin. Skaalaaminen lanseerauspiikin jälkeen tarkoittaa viikkoja huonoja vasteaikoja näkyvimmän jaksosi aikana.
Mikä on suurin virhe asiakastuen skaalaamisessa?
Tukihenkilöiden palkkaaminen ilman dokumentoituja prosesseja on yleisin virhe. Uudet työntekijät eivät pysty ylläpitämään laatua, jos jokainen vastaus on kokeneen tukihenkilön päässä. Kirjoita toimintaopas ensin ja kasvata sitten tiimiä.
Voiko tukiohjelmisto auttaa skaalaamaan ilman palkkaamista?
Itsepalvelu-, automaatio- ja työnkulkutyökalut vähentävät manuaalista työtä, jolloin nykyinen tiimisi hoitaa suuremman määrän. WEMASY-asiakastuki yhdistää tukipyyntöjen hallinnan, ohjekeskuksen ja ohjausominaisuudet, jotka kasvavat yrityksesi mukana.
Milloin kasvavan yrityksen kannattaa lisätä 24/7-tuki?
Lisää ympärivuorokautinen kattavuus, kun merkittävä osa asiakkaista ottaa yhteyttä aukioloaikojen ulkopuolella ja nämä viiveet maksavat myyntiä tai asiakkuuksia. Luku 24/7-asiakastuki auttaa päättämään, tarvitsetko sitä.
Miten tukisivusi pitäisi muuttua skaalautuessasi?
Laajenna ohjekeskustasi, lisää selkeämpiä yhteydenottovaihtoehtoja ja julkaise päivitetyt vasteaikaodotukset. Käytä WEMASY-sivustonrakentajaa pitämään julkiset tukiresurssisi ajan tasalla toimintasi kasvaessa.