Kuusikymmentäkolme prosenttia verkkokaupassa asioivista sanoo odottavansa vastausta tunnin sisällä, kun kassalla menee jokin pieleen. Tukipostilaatikkosi sulkeutuu kello 18. Tämä aukko maksaa sinulle myyntiä, josta et koskaan kuule, koska turhautuneet asiakkaat eivät aina valita. He vain lähtevät.
24/7-asiakastuki tarkoittaa, että yrityksesi tarjoaa apua ympäri vuorokauden, joka päivä vuoden ympäri. Ympärivuorokautinen asiakaspalvelu voi toteutua monella tavalla, aina tukihenkilöistä jokaisessa vuorossa itsepalvelun ja yöpäivystyksen yhdistelmään. 24/7-asiakaspalvelun edut ovat todellisia, mutta niin ovat kustannuksetkin. Näin päätät, tarvitseeko yrityksesi sitä oikeasti.
Mitä on 24/7-asiakastuki?
24/7-asiakastuki tarkoittaa, että asiakkaat saavat apua milloin tahansa odottamatta aukioloaikojen alkua. Apu voi tulla tukihenkilöiltä, automaattisesta chatista, haettavasta ohjekeskuksesta tai kaikkien kolmen yhdistelmästä.
Todellinen 24/7-kattavuus ihmistukihenkilöillä jokaisessa vuorossa on kallista. Monet yritykset saavuttavat ympärivuorokautisen saatavuuden kerroksellisella kattavuudella. Itsepalvelu hoitaa yleiset kysymykset yöllä. Ulkoistettu tai päivystävä tiimi kattaa kiireelliset asiat. Tukihenkilöt ottavat vastuun ruuhka-aikoina.
Miksi yritykset tarjoavat ympärivuorokautista tukea?
Maailmanlaajuiset asiakkaat ostavat eri aikavyöhykkeillä. Toisessa maassa olevan ostajan ei pitäisi odottaa kahtatoista tuntia toimitusta koskevaa vastausta. Kansainvälistä myyntiä tekevät verkkokaupat tuntevat tämän paineen usein ensimmäisinä.
Kiireelliset tuotteet ja palvelut luovat toisen tapauksen. Jos tuotteesi pyörittää kriittisiä toimintoja, kuten maksujen käsittelyä tai tietoturvatyökaluja, käyttökatko kello 2 yöllä vaatii välitöntä huomiota aivan yhtä paljon kuin käyttökatko kello 14.
Tarvitsetko todella 24/7-tukea?
Kaikki yritykset eivät hyödy täydestä ympärivuorokautisesta kattavuudesta. Kysy itseltäsi muutama rehellinen kysymys ennen sitoutumista.
1. Milloin asiakkaasi ottavat yhteyttä?
Tarkista tukipyyntödatasi tunnin ja päivän mukaan. Jos yhdeksänkymmentä prosenttia pyynnöistä saapuu aukioloaikoina, yöhenkilöstö ei välttämättä oikeuta kustannuksia.
2. Mitä tapahtuu, kun yöllä tulleet pyynnöt jäävät hoitamatta?
Jos viivästyneet vastaukset johtavat menetettyihin myynteihin, maksuhyvityksiin tai asiakaspoistumaan, yökattavuudella on selvä arvo. Jos suurin osa yöviesteistä ei ole kiireellisiä, aamuvastaus riittää hyvin.
3. Voiko itsepalvelu kattaa aukon?
Vahva ohjekeskus ja automaattiset vastaukset ratkaisevat monia yökysymyksiä ilman tukihenkilöä. Tämä on usein kustannustehokkain ensimmäinen askel kohti 24/7-saatavuutta.
4. Mikä on budjettisi?
Kolmen kahdeksantuntisen vuoron miehittäminen vaatii noin kolminkertaisen henkilöstön yhden vuoron kattavuuteen verrattuna. Yötasojen ulkoistaminen tai automaation käyttö vähentää kustannusta. Luku ulkoistettu asiakastuki käsittelee yhtä lähestymistapaa.
Näin etenet kohti 24/7-kattavuutta
Useimmat yritykset rakentavat ympärivuorokautisen tuen vaiheittain eikä kytkintä kääntämällä. Aloita pidennetyistä aukioloajoista, lisää sitten itsepalvelu ja täytä jäljelle jäävät aukot ulkoistetuilla tai päivystävillä tukihenkilöillä.
Aseta selkeät SLA:t jokaiselle kattavuusjaksolle, jotta asiakkaat tietävät, mitä odottaa joka tunti. Luku palvelutasosopimukset auttaa määrittämään nämä tavoitteet. Jos päätät, ettei täysi 24/7 ole vielä oikea ratkaisu, keskity ensin asiakastuen skaalaamiseen nykyisten aukioloaikojesi puitteissa.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on edullisin tapa tarjota 24/7-tukea?
Ohjekeskus, jossa on selkeät UKK:t, ja automaattiset tukipyyntöjen kuittaukset kattavat monia yötarpeita edullisesti. Lisää live-kattavuus vain niille tunneille ja kanaville, joilla viiveet vahingoittavat yritystäsi eniten.
Tarvitsevatko pienyritykset 24/7-asiakastukea?
Useimmat pienyritykset eivät tarvitse tukihenkilöitä ympäri vuorokauden. Rehellisten vasteaikaodotusten julkaiseminen ja hyödyllisen UKK-sivun rakentaminen tyydyttää asiakkaita usein paremmin kuin lupaus saatavuudesta, jota et pysty toteuttamaan.
Miten chatbotit sopivat 24/7-tukeen?
Chatbotit hoitavat yleiset kysymykset heti, kun tukihenkilöt ovat poissa. Ne eivät korvaa ihmistukea monimutkaisissa asioissa, mutta pidentävät kattavuusaikaasi merkittävästi. Lue lisää moduulistamme chatboteista asiakaspalvelussa.
Pitäisikö 24/7-tukea mainostaa verkkosivustolla?
Mainosta ympärivuorokautista tukea vain, jos pystyt oikeasti toteuttamaan sen kaikilla ilmoittamillasi kanavilla. Lupauksen ja kokemuksen ristiriita vahingoittaa luottamusta nopeasti. Päivitä tukisivusi oikeilla aukioloajoilla WEMASY-sivustonrakentajalla.
Voiko WEMASY auttaa yrityksiä pidentämään tuen aukioloaikoja?
WEMASY-asiakastuki sisältää ohjekeskuksen, tukipyyntöjen hallinnan ja automaatiotyökalut, jotka pitävät asiakkaat tuettuina myös tukihenkilöiden aukioloaikojen ulkopuolella.
Mitkä SLA-tavoitteet sopivat yötuelle?
Yön SLA:t ovat usein löysempiä kuin päivän tavoitteet, esimerkiksi neljän tunnin ensimmäinen vaste yhden tunnin sijaan. Määritä erilliset tavoitteet jokaiselle kattavuusjaksolle, jotta tukihenkilöillä ja asiakkailla on yhteiset realistiset odotukset.