Oma tiimisi sulkee tukipyynnöt joka päivä kello 17 mennessä. Muissa aikavyöhykkeissä olevat asiakkaat odottavat aamuun. Menetät myyntiä yön aikana. Yövuoron palkkaaminen tuntuu kalliilta tiimin kokoiselle yritykselle.
Juuri tällaisen aukon asiakastuen ulkoistaminen voi täyttää. Ulkoistettu asiakaspalvelu tarkoittaa ulkopuolisen yrityksen tai tiimin palkkaamista hoitamaan asiakkaiden yhteydenotot puolestasi. He vastaavat tukipyyntöihin, soittavat puheluita tai hoitavat chattia antamiesi ohjeiden mukaan. Ulkoistetun asiakastuen edut ja haitat riippuvat paljolti siitä, kuinka hyvin valmistaudut ja hoidat suhdetta. Tässä on se, mitä sinun kannattaa arvioida ennen päätöstä.
Mitä on ulkoistettu asiakastuki?
Ulkoistettu asiakastuki tarkoittaa, että yritys palkkaa ulkopuolisen tiimin hoitamaan osan tai kaikki asiakaspalvelun tehtävät. Ulkopuolinen tiimi työskentelee brändisi nimissä ja noudattaa käytäntöjäsi, vastausmallejasi ja laatuvaatimuksiasi.
Ulkoistaminen voi kattaa kaiken yön yli -sähköpostivastauksista täyteen ensimmäisen tason puhelintukeen. Jotkin yritykset ulkoistavat vain ylivuodon kiireisinä kausina. Toiset käyttävät ulkopuolisia tiimejä ensisijaisena ensilinjanaan ympäri vuoden.
Miksi yritykset ulkoistavat tuen?
Yleisin syy on kattavuus. Ulkopuolinen tiimi voi vastata tukipyyntöihin aikoina, joina oma henkilöstösi ei voi, kuten öisin, viikonloppuisin ja pyhinä.
Kustannusjousto on toinen tekijä. Ensimmäisen tason pyyntöjen ulkoistaminen antaa sisäisen tiimisi keskittyä monimutkaisiin tapauksiin, jotka vaativat tuotetuntemusta. Kausiluonteiset yritykset käyttävät myös ulkopuolisia tiimejä hoitamaan määräpiikkejä ilman pysyviä palkkauksia.
Mitkä ovat tärkeimmät edut?
Pidemmät aukioloajat ilman kokonaisen yövuoron palkkaamista ovat suurin vetovoima. Saat myös nopeamman skaalautumisen kiireisinä aikoina ja vähemmän painetta sisäiselle tiimillesi.
Ulkoistaminen toimii parhaiten, kun prosessisi on dokumentoitu. Ulkopuoliset tukihenkilöt tarvitsevat selkeän toimintaoppaan, määritellyt käytännöt ja laatumittarit edustaakseen brändiäsi hyvin.
Mitkä ovat riskit?
Laadunvalvonta on suurin huolenaihe. Ulkoistettu tukihenkilö, joka ei tunne tuotettasi, voi turhauttaa asiakkaita nopeammin kuin vastaamatta jättäminen. Brändin äänen ajautuminen tapahtuu, kun ulkopuolisia tiimejä ei ole koulutettu sävyysi ja arvoihisi.
Myös tietoturvalla on väliä. Ulkopuoliset tiimit pääsevät usein käsiksi asiakastileihin ja maksutietoihin. Selkeät sopimukset ja pääsynhallinta suojaavat sekä asiakkaitasi että yritystäsi.
Näin ulkoistat tuen onnistuneesti
Aloita rajatusta laajuudesta. Ulkoista yksi kanava tai vuoro ennen kuin luovutat kaiken. Kirjoita yksityiskohtaiset käytännöt ja tuen toimintaopas, ennen kuin ulkopuoliset tukihenkilöt koskevat yhteenkään käynnissä olevaan tukipyyntöön. Luvut asiakaspalvelukäytännön laatiminen ja tuen toimintaoppaan luominen antavat sinulle perustan.
Aseta laatumittarit ja käy suorituskyky läpi aluksi viikoittain. Seuraa ulkoistettujen tukipyyntöjen vasteaikaa, ratkaisuastetta ja asiakastyytyväisyyttä erikseen, jotta ongelmat paljastuvat varhain.
Ulkoistaminen on strategiavalinta, ei oikotie. Yritykset, joilla on selkeät prosessit, saavat kattavuutta ja joustoa. Yritykset ilman dokumentaatiota saavat usein epäjohdonmukaisuutta. Yhdistä ulkoistamispäätökset laajempaan suunnitelmaasi luvussa asiakastuen skaalaaminen.
Usein kysytyt kysymykset
Onko ulkoistettu tuki sama asia kuin offshoring?
Ulkoistaminen tarkoittaa ulkopuolisen palveluntarjoajan palkkaamista, joka voi olla kotimainen tai kansainvälinen. Offshoring tarkoittaa erityisesti sitä, että tiimi työskentelee toisessa maassa. Voit ulkoistaa kotimaassa ilman offshoringia, ja laatunäkökohdat eroavat kummassakin järjestelyssä.
Mitä tukitehtäviä ei pitäisi koskaan ulkoistaa?
Pidä monimutkaiset tekniset ongelmat, arat laskutusriidat ja johdon eskaloinnit sisäisellä tiimillä. Ne vaativat syvää tuotetuntemusta ja valtuuksia, joita ulkopuolisilla tukihenkilöillä on harvoin ensimmäisenä päivänä.
Paljonko ulkoistettu asiakastuki maksaa?
Hinnoittelu vaihtelee kanavan, tuntien ja määrän mukaan, ja se lasketaan usein tukipyyntöä tai tukihenkilön työtuntia kohden. Vertaa kustannusta oman henkilöstön palkkaamiseen samoille kattavuustunneille, mukaan lukien koulutus- ja johtamisaika.
Voiko ulkoistetun tuen yhdistää omaan tukipyyntöjärjestelmään?
Useimmat palveluntarjoajat integroituvat nykyisiin työkaluihisi, jolloin tukipyynnöt kulkevat saman työnkulun läpi. WEMASY-asiakastuessa sisäiset ja ulkopuoliset tukihenkilöt voivat työskennellä yhdestä jonosta yhteisellä näkyvyydellä.
Miten ylläpidät brändin äänen ulkoistetun tiimin kanssa?
Anna vastausmallit, sävyohjeet ja oikeita tukipyyntöesimerkkejä toimintaoppaassasi. Tarkista otos ulkoistetuista vastauksista viikoittain ja anna palautetta, kunnes laatu vastaa sisäistä tasoasi.
Pitäisikö ulkoistettujen tiimien käyttää samaa tukisivua kuin oman tiimisi?
Ulkopuolisten tukihenkilöiden pitäisi viitata samoihin julkisiin käytäntöihin ja ohjeartikkeleihin, jotka asiakkaasi näkevät. Pidä nämä resurssit ajan tasalla WEMASY-sivustonrakentajalla tehdyllä tukisivulla, jotta jokainen tukihenkilö työskentelee ajantasaisen tiedon pohjalta.