Yksi asiakas kirjoittaa "missä tilaukseni on" ja saa seurantalinkin viidessä sekunnissa. Toinen kirjoittaa saman kysymyksen mutta lisää valituksen myöhästyneestä toimituksesta, ja botti tunnistaa turhautumisen ja ohjaa hänet tukihenkilölle. Sama työkalu, kaksi eri polkua. Näin asiakaspalvelun chatbotti päättää, mitä kullekin viestille tehdään.
Kun ymmärrät, miten chatbotit toimivat asiakastuessa, osaat ottaa käyttöön sellaisen, joka oikeasti auttaa asiakkaita eikä ärsytä heitä. Jokainen chatbotti noudattaa samaa kulkua: se vastaanottaa viestin, selvittää, mitä asiakas haluaa, valitsee vastauksen ja päättää, jatkaako vai siirtääkö keskustelun ihmiselle. Näin prosessi toimii kulissien takana.
Miten asiakaspalvelun chatbotti vastaanottaa viestit?
Kun kävijä avaa chat-ikkunan sivustollasi, chatbotti lähettää tervehdyksen. Tervehdys asettaa odotukset, esimerkiksi "Voin auttaa tilauksissa, palautuksissa ja tiliasioissa." Kun asiakas kirjoittaa viestin, chatbotti lukee tekstin ja alkaa käsitellä sitä.
Mobiilisovelluksissa ja viestikanavissa kulku on sama. Asiakas lähettää tekstin, ja botti vastaanottaa sen tukijärjestelmäsi integraation kautta. Jotkin chatbotit ottavat vastaan myös painikkeiden napautuksia tai valikkovalintoja, mikä helpottaa asiakkaita, jotka napauttavat mieluummin kuin kirjoittavat.
Miten chatbotti ymmärtää, mitä asiakkaat haluavat?
Sääntöihin perustuvat chatbotit etsivät tiettyjä avainsanoja. Jos viesti sisältää sanan "hyvitys" tai "palautus", botti käynnistää palautusten kulun. Tekoälyllä toimivat chatbotit menevät pidemmälle. Ne analysoivat koko lauseen ja yhdistävät sen lähimpään tarkoitukseen, vaikka asiakas muotoilisi asian joka kerta eri tavalla.
Yhdistämisen taustalla on tarkoitusten ja vastausten kirjasto, jonka rakennat ajan myötä. Jokainen tarkoitus (englanniksi intent) edustaa asiakkaan tavoitetta, kuten tilauksen tilan tarkistamista tai osoitteen päivittämistä. Mitä useamman tarkoituksen määrittelet, sitä useampaan kysymykseen chatbottisi osaa vastata ilman ihmisen apua.
Mitä tapahtuu, kun chatbotti on valinnut vastauksen?
Kun chatbotti on tunnistanut tarkoituksen, se lähettää sopivan vastauksen. Se voi olla suora vastaus, linkki ohjeartikkeliin tai jatkokysymys lisätietojen keräämiseksi. Tilauksen seurannassa botti voi kysyä tilausnumeron ennen kuin hakee tilan.
Jos chatbotti ei osaa yhdistää viestiä mihinkään tarkoitukseen, sen pitäisi myöntää se rehellisesti. Vastaus kuten "En ole varma tästä. Yhdistän sinut tiimiimme" on parempi kuin väärä vastaus. Hyvät chatbotit myös seuraavat, milloin asiakas toistaa saman kysymyksen, mikä kertoo botin ohittaneen asian.
Milloin chatbotti siirtää keskustelun ihmiselle?
Siirto tapahtuu, kun kysymys on liian monimutkainen, liian tunnepitoinen tai botin koulutuksen ulkopuolella. Useimmilla chatboteilla on tähän säännöt. Avainsanat kuten "peruuta tilini" tai "haluan puhua esihenkilölle" käynnistävät siirron heti. Jotkin botit kysyvät asiakkaalta suoraan: "Haluatko puhua tiimin jäsenen kanssa?"
Siirron aikana botti välittää koko keskusteluhistorian eteenpäin. Tukihenkilö näkee, mitä asiakas on jo kokeillut, eikä hänen tarvitse pyytää asiakasta aloittamaan alusta. Juuri sujuva siirto erottaa hyödyllisen chatbotin turhauttavasta.
Haluatko nähdä, miten chatbotit eroavat reaaliaikaisesta chatista ihmisen kanssa? Lue luku chatbotti vs live chat. Jos rakennat sisältöä, johon bottisi viittaa, luku mikä on tietopankki on hyvä seuraava askel.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsevatko chatbotit jatkuvia päivityksiä toimiakseen?
Chatbotit tarvitsevat säännöllistä ylläpitoa, kun tuotteesi, käytäntösi ja yleiset kysymykset muuttuvat. Käy botin keskustelut läpi kuukausittain ja lisää uusia tarkoituksia, kun asiakkaat kysyvät asioita, joihin botti ei osaa vastata. Kohtele sitä kuten mitä tahansa muuta tukikanavaa, joka tarvitsee huomiota.
Pääseekö chatbotti käsiksi tilaus- tai tilitietoihin?
Jotkin chatbotit yhdistyvät taustajärjestelmiisi hakeakseen tilauksen tilan, tilitietoja tai ajanvarausten aikoja. Tämä vaatii turvallisen integraation chatbotin ja yrityksesi tietojen välillä. Aloita kysymyksistä, jotka eivät tarvitse henkilötietoja, ja lisää integraatioita, kun toteutuksesi kypsyy.
Kauanko tukichatbotin käyttöönotto kestää?
Perusbotti, jossa on kymmenen tai viisitoista yleistä kysymystä, voi olla käytössä muutamassa päivässä. Edistyneemmät toteutukset järjestelmäintegraatioineen vievät kauemmin. Aloita yleisimmistä kysymyksistä ja laajenna sieltä sen sijaan, että yrittäisit automatisoida kaiken kerralla.
Mihin chatbotti kannattaa sijoittaa verkkosivustollani?
Useimmat chatbotit näkyvät kelluvana painikkeena jokaisella sivulla, mutta voit myös käynnistää ne sivuilla, joilla ostoaikomus on vahva, kuten kassalla tai hintasivulla. WEMASYn avulla voit rakentaa omat ohje- ja yhteystietosivut sivustonrakentajalla ja linkittää chatbotin niihin asiakkaille, jotka haluavat selata ennen chattaamista.
Mitä tarkoitus (intent) tarkoittaa chatbottien yhteydessä?
Tarkoitus eli intent on asiakkaan viestin takana oleva tavoite. "Seuraa tilaustani" ja "missä pakettini on" ovat saman tarkoituksen eri muotoiluja. Määrittelet tarkoitukset ja liität jokaiseen vastauksen, jotta botti tietää, mitä asiakas haluaa.
Miten chatbotit sopivat laajempaan automaatiostrategiaan?
Chatbotit ovat yksi osa asiakaspalvelun automaatiota automaattisten sähköpostien, valmiiden vastausten ja itsepalveluportaalien rinnalla. Luvussa mikä on asiakaspalvelun automaatio näet, miten nämä työkalut toimivat yhdessä. Käytännön suunnitteluun lue blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää.