Sääntöihin perustuva chatbotti pyytää asiakasta painamaan 1 tilauksille ja 2 palautuksille. Asiakas kirjoittaa sen sijaan "tarvitsen lähettää jotain takaisin", eikä botti ymmärrä. Keskusteleva tekoäly lukee viestin, tunnistaa palautustarkoituksen ja käynnistää palautuksen kulun. Sama asiakas, sama tavoite, täysin erilainen kokemus.
Keskusteleva tekoäly on teknologiaa, joka ymmärtää ihmisen kieltä ja vastaa siihen luonnollisessa edestakaisessa muodossa. Asiakastuessa se ohjaa chatbotteja ja virtuaaliassistentteja, jotka käsittelevät vaihtelevia muotoiluja, muistavat keskustelun sisällön ja vastaavat tavalla, joka tuntuu viestittelyltä ihmisen kanssa. Tuen keskusteleva tekoäly menee avainsanojen yhdistämistä pidemmälle ja tulkitsee, mitä asiakkaat todella tarkoittavat. Näin se toimii ja näin se sopii tukistrategiaasi.
Mikä on keskusteleva tekoäly?
Keskusteleva tekoäly on ohjelmisto, joka käsittelee ihmisen kieltä, selvittää, mitä ihminen haluaa, ja tuottaa osuvan vastauksen. Se yhdistää kielen ymmärtämisen, asiayhteyden seurannan ja vastausten tuottamisen yhdeksi vuorovaikutukseksi. Jäykän käsikirjoituksen noudattamisen sijaan se mukautuu siihen, miten kukin asiakas muotoilee kysymyksensä.
Asiakaspalvelussa keskustelevan tekoälyn työkalut hoitavat chat- ja viestitukea ensilinjassa. Ne ymmärtävät kymmenillä eri tavoilla muotoillut kysymykset ja hakevat vastaukset ohjesisällöistäsi, aiemmista keskusteluista ja ennalta määritellyistä kuluista.
Miten keskusteleva tekoäly eroaa perinteisestä chatbotista?
Perinteiset chatbotit yhdistävät avainsanoja valmiisiin vastauksiin. Kirjoita "hyvitys" ja saat hyvityskäytännön. Kirjoita "haluan rahani takaisin" ja saat vastauksen "En ymmärtänyt kysymystäsi." Keskusteleva tekoäly tunnistaa, että molemmat ilmaisut tarkoittavat samaa.
Keskusteleva tekoäly säilyttää myös asiayhteyden viestien välillä. Asiakas, joka kysyy toimituksesta ja jatkaa kysymällä "entä ulkomaille", saa vastauksen ulkomaan toimituksesta eikä tyhjää katsetta. Järjestelmä muistaa aiheen ja rakentaa sen päälle.
Missä keskusteleva tekoäly tuo eniten arvoa?
Suuren volyymin tukikanavat hyötyvät eniten. Kun sadat asiakkaat kysyvät samankaltaisia kysymyksiä eri sanoin, keskusteleva tekoäly tavoittaa ne kaikki ilman, että jokaiselle muunnelmalle rakennetaan oma käsikirjoitus.
Se auttaa myös viestikanavissa, joissa asiakkaat odottavat rentoa, tekstipohjaista kokemusta. Sosiaalisen median viestit, sovelluksen chat ja verkkosivuston widgetit tuntuvat kaikki luonnollisemmilta, kun järjestelmä ymmärtää vapaamuotoista kieltä eikä pakota valikkovalintoihin.
Keskusteleva tekoäly ei ole taikaa. Se tarvitsee hyvää opetusdataa, selkeitä keskustelukulkuja ja säännöllistä tarkistusta. Huonosti opetettu järjestelmä antaa varmoja mutta vääriä vastauksia, mikä on pahempaa kuin tunnustaa, ettei tiedä.
Laajemmasta tekoälykontekstista lue luku mitä on tekoäly asiakaspalvelussa. Lopullisesta päätöksestä siitä, milloin automatisoida ja milloin pitää ihmiset mukana, lue luku milloin käyttää automaatiota ja milloin ihmistukea.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitseeko keskusteleva tekoäly ison tukitiimin ollakseen hyödyllinen?
Pienet tiimit hyötyvät usein eniten, koska keskusteleva tekoäly hoitaa määrää lisäämättä henkilöstöä. Yksintyöskentelevä yrittäjä, jolla on hyvin opetettu keskusteleva tekoäly, voi tarjota reagoivaa tukea ympäri vuorokauden. Aloita viidestä tärkeimmästä kysymysaiheesta ja laajenna sieltä.
Miten keskusteleva tekoäly oppii yritykseni?
Opetat sen antamalla sille ohjeartikkeleita, aiempia tukikeskusteluja ja ennalta määriteltyjä vastauskulkuja. Mitä enemmän laadukasta sisältöä sille syötät, sitä paremmin se toimii. Käy keskustelulokit läpi viikoittain ja korjaa virheet tarkkuuden parantamiseksi ajan myötä.
Toimiiko keskusteleva tekoäly usealla kielellä?
Monet keskustelevan tekoälyn työkalut tukevat useita kieliä, mutta laatu vaihtelee kielittäin. Testaa huolellisesti jokainen tarjoamasi kieli. Botti, joka toimii hyvin englanniksi mutta takkuaa espanjaksi, luo epätasaisen kokemuksen osalle asiakaskuntaasi.
Mistä sisällöstä keskusteleva tekoäly hakee vastauksia?
Se käyttää tyypillisesti ohjekeskustasi, UKK-sivuiltasi ja aiemmista tikettivastauksista lähdemateriaalina. Sisällön pitäminen oikeana ja ajan tasalla on olennaista. WEMASYn avulla voit hallita ohje- ja UKK-sivuja sivustonrakentajalla , jotta keskusteleva tekoälysi viittaa aina ajankohtaiseen tietoon.
Miten keskusteleva tekoäly eroaa virtuaaliassistentista?
Keskusteleva tekoäly on taustalla oleva teknologia, joka ymmärtää kieltä. Virtuaaliassistentti on asiakkaalle näkyvä työkalu, joka käyttää tuota teknologiaa ohjatakseen ihmisiä tehtävissä. Luvussa virtuaaliassistentti asiakastuessa selitetään asiakkaalle näkyvä puoli.
Mitä teen, kun keskusteleva tekoäly antaa väärän vastauksen?
Kirjaa virhe, korjaa opetusdata ja lisää kyseiselle aiheelle siirtosääntö ihmiselle, kunnes järjestelmä paranee. Älä koskaan anna tunnetun huonon vastauksen jatkaa asiakkaille päätymistä. Nopea reitti tukihenkilölle suojaa luottamusta, kun korjaat taustalla olevaa ongelmaa.