Mitä tapahtuu ensimmäisten seitsemänkymmenenkahden tunnin aikana asiakkaan rekisteröitymisen jälkeen? Viimeistelevätkö he asetukset, tekevätkö ensimmäisen ostoksensa vai lähettävätkö hämmentyneen viestin ja peruvat hiljaa? Tuo alkuvaihe ratkaisee, jäävätkö he vai lähtevätkö, usein ennen kuin he ovat koskaan olleet yhteydessä tukeen.
Asiakkaiden perehdytystuki on apua, jota annat asiakkaalle hänen ensimmäisinä päivinään tai viikkoinaan tuotteesi tai palvelusi parissa. Se kattaa asetusohjeet, ensimmäisen käytön kysymykset ja ennakoivat yhteydenotot, jotka estävät turhautumisen ennen kuin se alkaa. Vahva asiakkaan perehdytysprosessi muuttaa uudet ostajat varmoiksi, aktiivisiksi käyttäjiksi. Näin perehdytystuen strategia sopii laajempaan tukisuunnitelmaasi.
Mitä on asiakkaiden perehdytystuki?
Asiakkaiden perehdytystuki on tukea, jota annat nimenomaan asiakassuhteen alkuvaiheessa. Kun yleinen tuki hoitaa mitä tahansa ongelmaa milloin tahansa, perehdytystuki keskittyy auttamaan uudet asiakkaat nopeasti ensimmäiseen onnistumisen hetkeen.
Tuo onnistumisen hetki vaihtelee yrityksittäin. Ohjelmistotuotteelle se voi olla alkuasetusten viimeistely. Verkkokaupalle se voi olla ensimmäisen tilausvahvistuksen saaminen ilman hämmennystä. Palveluyritykselle se voi olla ensimmäisen varauksen tekeminen.
Miksi perehdytystuella on merkitystä?
Uudet asiakkaat ovat epävarmimmillaan. He eivät vielä tunne tuotettasi, käytäntöjäsi tai sitä, miten apua saa. Perehdytyksen aikainen hämmennys johtaa tukipyyntöihin, hyvityksiin ja peruutuksiin, jotka parempi alkuohjaus olisi estänyt.
Ennakoiva perehdytystuki vähentää myös tukipyyntöjen määrää pitkällä aikavälillä. Asiakkaat, jotka ymmärtävät tuotteesi alusta alkaen, kysyvät myöhemmin vähemmän perusasioita.
Mitä perehdytystukeen kuuluu?
1. Tervetuloviestintä
Lähetä selkeä tervetuloviesti rekisteröitymisen tai oston jälkeen. Kerro kolme asiaa, jotka heidän pitäisi tehdä ensin, ja mistä apua löytyy, jos he juuttuvat.
2. Asetusoppaat
Anna vaiheittaiset ohjeet alkuasetuksiin. Lyhyet videot, kuvakaappaukset tai numeroidut oppaat toimivat paremmin kuin pitkät tekstilohkot.
3. Ennakoivat yhteydenotot
Ota yhteyttä ennen kuin asiakas pyytää apua. Toisena päivänä lähetetty viesti, jossa kysytään, sujuivatko asetukset hyvin, paljastaa ongelmat varhain.
4. Omat perehdytysresurssit
Tee ohjekeskukseesi aloitusosio, joka on erillään yleisistä tukiartikkeleista. Uusien asiakkaiden ei pitäisi joutua selaamaan satoja artikkeleita löytääkseen perusasiat.
5. Nopean vastauksen prioriteetti
Käsittele perehdytystukipyynnöt korkealla prioriteetilla työnkulussasi. Uusi asiakas, joka odottaa kolme päivää asetusapua, ei välttämättä pysy mukana kysyäkseen uudelleen. Liitä tämä palvelutasosopimukseesi asettamalla tiukemmat tavoitteet ensimmäisen viikon asiakkaille.
Näin rakennat perehdytystuen strategian
Kartoita asiakkaan matka ostosta ensimmäiseen onnistumiseen. Tunnista jokainen vaihe, jossa hämmennystä yleensä syntyy, ja lisää tukea siihen kohtaan. Käytä varhaisten tukipyyntöjen dataa löytääksesi uusien asiakkaiden yleisimmät kysymykset.
Dokumentoi perehdytystilanteet tuen toimintaoppaaseesi, jotta tukihenkilöt hoitavat ensimmäisen viikon tukipyynnöt erityisellä huolella. Luku näin luot tuen toimintaoppaan näyttää, mihin ne lisätään.
Perehdytystuki sulkee kehän kaikelle, mitä tämä moduuli käsitteli. Määritit strategian, käytännöt, työnkulut ja toimintaoppaat. Perehdytyksessä nämä palaset kohtaavat ensimmäistä kertaa oikean asiakkaan. Tästä eteenpäin tutustu moduuliimme chatboteista ja tuen automaatiosta, niin näet, miten teknologia voi laajentaa rakentamaasi tukea.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka kauan perehdytystuen jakso kestää?
Useimmat yritykset keskittävät tehostetun perehdytystuen ensimmäisiin seitsemään tai kolmeenkymmeneen päivään. Tarkka jakso riippuu siitä, kuinka kauan tyypillisellä asiakkaalla kestää saavuttaa ensimmäinen onnistumisen hetki tuotteesi kanssa.
Onko perehdytystuki eri asia kuin asiakasmenestys?
Asiakkaiden perehdytystuki keskittyy auttamaan uusia asiakkaita alkuun. Asiakasmenestys on laajempi jatkuva suhde, joka keskittyy pitkän aikavälin arvoon ja asiakkaiden säilymiseen. Monet yritykset yhdistävät molempia ensimmäisen kuukauden aikana.
Pitäisikö perehdytystä hoitaa erillinen tukitiimi?
Suuremmat tiimit nimeävät joskus omia perehdytystukihenkilöitä. Pienemmät tiimit merkitsevät perehdytystukipyynnöt yleensä korkeammalla prioriteetilla samassa jonossa. Kumpikin tapa toimii, jos ensimmäisen viikon asiakkaat saavat nopeampia ja ohjatumpia vastauksia.
Mitä perehdytysresursseja verkkosivustollasi pitäisi olla?
Sisällytä aloitusopas, asetusten UKK ja selkeät yhteydenottovaihtoehdot omalle perehdytys- tai ohjesivulle. Rakenna nämä resurssit WEMASY-sivustonrakentajalla, jotta uudet asiakkaat löytävät vastaukset ennen kuin heidän tarvitsee kysyä.
Voiko automaatio auttaa asiakkaiden perehdytystuessa?
Automaattiset tervetulosähköpostit, asetusmuistutukset ja ohjatut läpikäynnit hoitavat rutiininomaiset perehdytysvaiheet ilman tukihenkilön työaikaa. WEMASY-asiakastuen työkalut tukevat automaattisia työnkulkuja tukihenkilöiden avun rinnalla.
Miten mittaat perehdytystuen onnistumista?
Seuraa asetusten valmistumisastetta, aikaa ensimmäiseen onnistumistoimintoon ja uusien asiakkaiden tukipyyntöjen määrää heidän ensimmäisten kolmenkymmenen päivänsä aikana. Varhaisvaiheen tukipyyntöjen väheneminen aktivoitumisen kasvaessa tarkoittaa yleensä, että perehdytystukesi toimii.