Mikä sattuu enemmän kuin yhden tähden arvostelu? Yhden tähden arvostelu ilman vastausta, joka on näkyvissä kuukausia, kun mahdolliset ostajat lukevat sen ja miettivät, onko kukaan paikalla. Arvostelu voi olla epäreilu. Se voi olla vanhentunut. Hiljaisuus näyttää silti syyllisyydeltä.
Negatiivisiin arvosteluihin vastaamisen oppiminen kuuluu nykyaikaiseen asiakastukeen. Kirjoitat kahdelle yleisölle yhtä aikaa. Arvostelija haluaa tulla kuulluksi. Kaikki muut arvioivat, onko yritykseesi luottamista. Hyvä vastaus harvoin poistaa tähtiarvosanaa, mutta se voittaa usein niiden luottamuksen, jotka vielä päättävät, ostavatko.
Miksi vastaukset negatiivisiin arvosteluihin ovat tärkeitä
Julkiset valitukset pysyvät näkyvillä kauan sen jälkeen, kun yksityiset sähköpostit on poistettu. Vastauksesi on osa brändisi tarinaa. Harkittu vastaus kertoo, että yritystä pyörittävät oikeat ihmiset, jotka korjaavat virheensä.
Toimivilla esimerkkivastauksilla on samat piirteet. Ne ovat lyhyitä, empaattisia ja keskittyvät ratkaisuun. Ne välttävät kiistelyä, oikeudellisia uhkauksia ja yrityksen kopioitua sävyä.
Näin vastaat negatiivisiin arvosteluihin vaihe vaiheelta
Vastaa muutaman päivän sisällä. Nopeus osoittaa, että seuraat palautetta. Lyhytkin viesti on parempi kuin viikkojen hiljaisuus.
Kiitä palautteesta kuulostamatta sarkastiselta. "Kiitos, että jaoit tämän" avaa oven empatialle, kun tarkoitat sitä.
Tunnusta se tietty asia, jonka arvostelija mainitsi. Yleiset vastaukset osoittavat, ettet lukenut arvostelua. Viittaa tuotteeseen, päivämäärään tai kokemukseen, jonka hän mainitsi, kun tiedot ovat julkisia.
Pahoittele kokemusta, kun jokin selvästi meni pieleen. Älä myönnä oikeudellista vastuuta, jota et voi todentaa julkisessa keskustelussa. Keskity pahoittelemaan lopputulosta, jonka hän koki.
Kutsu hänet jatkamaan yksityisesti ja anna yhteystiedot. Siirrä tilausnumerot ja henkilötiedot pois julkiselta sivulta ja näytä samalla, että haluat korjata asian.
Pidä vastaus lyhyenä. Kolmesta viiteen virkettä riittää yleensä. Pitkät puolustelevat vuodatukset kiinnittävät valitukseen enemmän huomiota kuin alkuperäinen kirjoitus.
Mitä et saa tehdä vastatessasi negatiiviseen arvosteluun
Älä koskaan loukkaa arvostelijaa tai kyseenalaista hänen aikeitaan julkisesti. Älä koskaan jaa asiakkaan yksityisiä tietoja vastauksessa. Älä koskaan lupaa hyvityksiä tai korvauksia, joita et voi toteuttaa, vain näyttääksesi anteliaalta verkossa.
Jos arvostelu rikkoo alustan sääntöjä väärästä sisällöstä, ilmoita siitä oikeaa kanavaa pitkin. Kirjoita silti lyhyt ammattimainen vastaus, jotta lukijat näkevät sinun puolesi, kun alusta käsittelee ilmoitusta.
Yhdistä tämä taito artikkeleihin miten käsittelet vihaisen asiakkaan ja miten pyydät asiakkaalta anteeksi, kun sama ihminen siirtyy julkisesta purkauksesta yksityiseen sähköpostiin.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö jokaiseen negatiiviseen arvosteluun vastata?
Vastaa arvosteluihin, jotka kuvaavat todellisia kokemuksia, etenkin tuoreisiin. Jätä selvä roskaposti väliin, jos alusta sallii sen poistamisen. Johdonmukaiset vastaukset aitoihin valituksiin osoittavat, että olet mukana, ruokkimatta trolleja.
Voiko hyvä vastaus muuttaa tähtiarvosanaa?
Joskus arvostelija päivittää arvosanansa yksityisen korjauksen jälkeen. Älä pyydä tähtien muuttamista julkisessa vastauksessa. Keskity ongelman ratkaisemiseen. Arvosanan päivitys on mahdollinen sivuvaikutus, ei tavoite.
Kenen pitäisi kirjoittaa vastaukset negatiivisiin arvosteluihin?
Parhaiten sopivat koulutetut tukihenkilöt tai yrittäjät, jotka tuntevat käytäntöjen rajat. Korvaustarjoukset voivat vaatia hyväksynnän. Pidä yllä lyhyttä mallipohjakirjastoa, jotta sävy pysyy yhtenäisenä kaikissa kanavissa.
Miten seuraat julkisia valituksia yksityisten tikettien rinnalla?
Kirjaa arvostelujen osoitteet asiakkaan tikettiin, jotta tukihenkilöt näkevät koko tarinan. WEMASY-asiakastukityökalut auttavat yhdistämään julkisen palautteen yksityisiin tapauksiin ilman, että yhteys katoaa kanavien välillä.
Pitäisikö arvostelun vastauksessa mainita verkkosivusi?
Ohjaa ihmiset yhteydenottosivulle tai tukilomakkeelle, kun tarvitset tietoja, joita et voi pyytää julkisesti. WEMASY-sivustonrakentajalla voit ylläpitää selkeää tukisivun linkkiä, jonka voit jakaa vastauksissa eri arvostelusivustoilla.
Mitä jos negatiivinen arvostelu on tosiasioiden osalta väärä?
Korjaa tosiasiat rauhallisesti hyökkäämättä arvostelijaa vastaan. "Tietojemme mukaan tilaus lähti 3. maaliskuuta" riittää. Tarjoa yksityinen kanava tietojen sovittamiseen, jotta julkinen keskustelu pysyy ammattimaisena.