Asiakaspalvelun heikoin anteeksipyyntö on myös yleisin. ”Pahoittelemme aiheutunutta haittaa.” Se ei kerro mitään siitä, mikä meni rikki, kuka vastaa korjauksesta tai mikä muuttuu ensi kerralla. Asiakkaat lukevat sen ruksina lomakkeessa, eivät keskusteluna.
Vahva asiakkaan anteeksipyyntösähköposti tekee päinvastoin. Se on täsmällinen, lyhyt ja sidottu toimintaan. Asiakkaalta anteeksi pyytämisen oppiminen ei ole nöyristelyä. Se on luottamuksen korjaamista rehellisyydellä. Kun tarkoitat sitä ja pidät kiinni lupauksestasi, anteeksipyynnöt muuttavat arvostelijat uskollisiksi ostajiksi useammin kuin alennukset yksin.
Mikä tekee anteeksipyynnöstä tehokkaan
Tehokkaassa anteeksipyynnössä on kolme osaa. Nimeät ongelman selkeästi. Otat vastuun ilman tekosyitä. Selität korjauksen ja aikataulun. Jos jokin osa puuttuu, asiakas tuntee tulleensa torjutuksi.
Asiakkaalle osoitetun anteeksipyyntökirjeen mallit auttavat tukihenkilöitä pysymään johdonmukaisina, mutta yksityiskohtien täytyy olla todellisia. Vaihda mukaan todellinen tilausongelma, todellinen viive ja todellinen seuraava askel. Henkilökohtaiset yksityiskohdat voittavat hiotun täytetekstin joka kerta.
Näin pyydät asiakkaalta anteeksi kirjallisesti
Aloita suoralla tunnustuksella. ”Lähetimme tilauksesi kolme päivää myöhässä” on parempi kuin ”pahoittelut toimitusongelmasta”. Täsmällisyys osoittaa, että luit heidän tapauksensa.
Myönnä virhe, joka on sinun. Jos varastosi lähetti väärän koon, sano se. Jos kuljetusyritys viivästytti toimitusta, selitä se rehellisesti ensimmäisessä lauseessa syyttelemättä.
Kerro korjaus. Korvaava tuote, hyvitys, hyvityspiste tai pikalähetys. Valitse yksi selkeä polku sen sijaan, että luettelisit kaikki vaihtoehdot ja jättäisit asiakkaan päättämään yksin.
Päätä viesti inhimilliseen allekirjoitukseen ja tapaan tavoittaa sinut, jos korjaus epäonnistuu. Yksi yhteyshenkilö estää heitä aloittamasta tarinaa alusta uuden tukihenkilön kanssa.
Anteeksipyyntövirheet, jotka kostautuvat
Ehdolliset anteeksipyynnöt kuulostavat vilpillisiltä. ”Anteeksi, jos pahoitit mielesi” siirtää ongelman heidän tunteisiinsa, ei palveluusi. Passiivimuoto kätkee vastuun. ”Virheitä tapahtui” kertoo, ettei kukaan ole vastuussa.
Liiallinen anteeksipyytäminen ilman toimintaa opettaa asiakkaat epäilemään sinua. Yksi vilpitön anteeksipyyntö ja kunnollinen korjaus voittaa viisi kappaletta katumusta.
Älä pyydä anteeksi käytäntöjä, joita noudatit oikein. Selitä käytäntö empatialla. Anteeksipyynnöt ovat virheitä varten, eivät selkeästi viestittyjä reiluja rajoja varten.
Kun virhe oli vakava, yhdistä anteeksipyyntösi palvelun palautumisen askeliin ja hyvitysten käsittelyohjeisiin, jotta koko vastaus tuntuu täydelliseltä.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö esihenkilön allekirjoittaa asiakkaan anteeksipyyntösähköpostit?
Esihenkilön nimi lisää painoarvoa vakaville virheille, kuten tietovirheille tai toistuville palveluhäiriöille. Arkiset toimitusviiveet sopivat hyvin ensilinjan tukihenkilölle, joka vastaa korjauksesta. Sovita allekirjoituksen taso aiheutuneeseen haittaan.
Kuinka pitkä asiakkaan anteeksipyyntösähköpostin pitäisi olla?
Kolme tai viisi lyhyttä kappaletta riittää yleensä. Aloita ongelmalla, vastuun ottamisella ja korjauksella. Pitkät tunteikkaat esseet tuntuvat teatraalisilta ja hidastavat ratkaisua.
Voiko anteeksi pyytää kolmannen osapuolen kumppanin puolesta?
Asiakkaat ostivat sinulta, joten brändisi pitäisi pyytää anteeksi kokemusta, vaikka kumppani aiheuttaisi viiveen. Hoida ensin asiakas. Selvitä kumppanin vastuu sisäisesti jälkeenpäin.
Missä anteeksipyyntömallien pitäisi olla tukitiimillesi?
Pidä hyväksytyt anteeksipyyntöpätkät sisäisessä toimintaoppaassasi, jotta tukihenkilöt muokkaavat niitä henkilökohtaisiksi eivätkä keksi sanamuotoja paineen alla. WEMASY-asiakastuen työkaluilla tiimit voivat tallentaa uudelleenkäytettäviä vastauksia, jotka jättävät silti tilaa tapauskohtaisille yksityiskohdille.
Pitäisikö anteeksipyyntö julkaista verkkosivustolla julkisen virheen jälkeen?
Julkinen käyttökatko tai laaja toimitusvirhe voi vaatia ilmoituksen sivustollasi. WEMASY-sivustonrakentajalla voit julkaista nopean tilapäivityksen, jotta asiakkaat näkevät tunnustuksen ennen kuin täyttävät postilaatikkosi.
Tarkoittaako anteeksipyytäminen oikeudellisen vastuun myöntämistä?
Tämä ei ole oikeudellista neuvontaa, mutta tuen anteeksipyyntöjen pitäisi keskittyä palvelun palautumiseen, ei oikeudellisiin johtopäätöksiin. Kouluta tukihenkilöt ilmaisemaan pahoittelunsa kokemuksesta ja kuvaamaan korjaukset antamatta lupauksia yrityksen käytännön ulkopuolelta.