Hotellivieras saapuu ja huomaa huoneensa annetun vahingossa pois. Vastaanotto tarjoaa ilmaisen juomakupongin ja kohauttaa olkapäitään. Sama kaupunki, eri hotelli seuraavassa kuussa: vastaanottovirkailija pyytää anteeksi, päivittää huoneen maksutta ja lähettää tekstiviestillä esihenkilön esittelyn kymmenen minuutin kuluessa. Virhe oli identtinen. Palautuminen ei ollut.
Tuo jälkimmäinen polku on palvelun palautumista käytännössä. Se on harkittua työtä, jolla epäonnistuminen muutetaan suhteen pelastavaksi hetkeksi. Palvelun palautuminen ei ole yksittäinen hyvitys. Se on strategia siitä, miten tiimisi reagoi, kun todellisuus ei vastaa antamaasi lupausta. Tässä on se, mitä se tarkoittaa käytännössä.
Mitä palvelun palautuminen tarkoittaa
Palvelun palautuminen on joukko toimia, jotka teet palveluvirheen jälkeen ongelman korjaamiseksi ja asiakkaan luottamuksen palauttamiseksi. Virhe voi olla myöhästynyt tilaus, rikkinäinen tuote, laskutusvirhe tai epäkohtelias kohtaaminen.
Hyvä palvelun palautuminen menee vähimmäiskorjausta pidemmälle. Se tunnustaa aiheutetun haitan, ratkaisee välittömän ongelman ja lisää usein reilun eleen, joka osoittaa arvostavasi suhdetta.
Miksi palvelun palautuminen on tärkeää yrityksellesi
Asiakkaat arvioivat sinua enemmän sen mukaan, miten hoidat virheet, kuin sen mukaan, tapahtuuko virheitä lainkaan. Jokainen yritys lipsahtaa ennen pitkää. Palautumisessa uskollisuus voitetaan tai menetetään.
Vahva palvelun palautumisstrategia vähentää myös asiakaspoistumaa. Asiakas, joka kokee tulleensa kohdelluksi reilusti virheen jälkeen, jää usein. Se, joka kokee tulleensa sivuutetuksi, lähtee ja kertoo muille.
Palautumisdata ruokkii myös tuotekehitystä. Kuviot epäonnistuneissa toimituksissa tai sekavissa asetusvaiheissa kertovat, mitä korjata ylävirrassa, jotta palautumisia tarvitaan ensi neljänneksellä vähemmän.
Asiakaspalvelun palautumisen esimerkit, jotka toimivat
Korvaava tuote ja pikalähetys, kun tuote saapuu vahingoittuneena. Ennakoiva hyvitys, kun tilaus uusiutuu vahingossa. Esihenkilön soitto sen jälkeen, kun tukihenkilö oli torjuva. Käsin kirjoitettu viesti vilpittömällä anteeksipyynnöllä arvokkaalle asiakkaalle. Jokaisessa esimerkissä ele vastaa haittaa.
Parhailla palautumisilla on yhteisiä piirteitä. Ne ovat nopeita, henkilökohtaisia ja oikeassa suhteessa. Kymmenen dollarin kuponki viidensadan dollarin virheen jälkeen tuntuu loukkaavalta. Reilu korjaus pienellä lisäosalla tuntuu huomaavaiselta.
Palvelun palautumisstrategian rakentaminen
Määritä virheiden tasot ja hyväksytyt vastaukset. Pieni viive saa anteeksipyynnön ja seurantapäivityksen. Suuri vika saa korvaavan tuotteen ja toimituskulujen hyvityksen. Kirjaa, kuka voi hyväksyä kunkin tason, jotta tukihenkilöt toimivat nopeasti.
Kouluta tukihenkilöt vastaamaan tapauksesta, kunnes ratkaisu on vahvistettu. Luovutukset palautumisen aikana käynnistävät turhautumisen uudelleen. Yksi vastuuhenkilö, yksi aikataulu, yksi seurantaviesti.
Yhdistä palautuminen lukuihin näin pyydät asiakkaalta anteeksi ja valitusten muuttaminen mahdollisuuksiksi, kun haluat koko kaaren epäonnistumisesta uskollisuuteen.
Usein kysytyt kysymykset
Onko palvelun palautuminen sama asia kuin asiakkaiden säilyttäminen?
Palautuminen on yksi keino säilyttämisen sisällä. Säilyttäminen kattaa koko suhteen. Palautuminen keskittyy hetkeen heti sen jälkeen, kun jokin menee rikki. Hyvin tehtynä palautuminen estää säilyvyysmittareita liukumasta huonon viikon jälkeen.
Miten mittaat palvelun palautumisen onnistumista?
Seuraa uusintaostojen tai uusiutumisten määrää asiakkailla, joilla oli kirjattu virhe. Yhdistä se tapauksen jälkeisiin CSAT-pisteisiin, jotta näet, osuiko korjauksesi tunnetasolla, ei vain toiminnallisesti.
Pitäisikö jokaiseen palveluvirheeseen sisältyä ilmaislahja?
Eleet auttavat, kun ne vastaavat haittaa. Pienet asiat tarvitsevat vilpittömiä korjauksia, eivät automaattisia alennuksia. Liiallinen lahjoittaminen opettaa asiakkaat valittamaan palkintojen toivossa. Mitoita lisät katteidesi ja virheen vakavuuden mukaan.
Miten tukipyyntötyökalut tukevat palvelun palautumista?
Merkityt palautumistapaukset antavat esihenkilöille mahdollisuuden tarkastella lopputuloksia ja valmentaa tukihenkilöitä sävyssä ja nopeudessa. WEMASY-asiakastuen ominaisuudet auttavat tiimejä merkitsemään vaikutukseltaan suuret virheet, jotta mikään ei sulkeudu ennen kuin asiakas vahvistaa korjauksen toimineen.
Voiko itsepalvelusisältö olla osa palvelun palautumista?
Laajan ongelman jälkeen julkaise lyhyt ohjeartikkeli, joka selittää, mitä tapahtui ja miten korjasit sen. WEMASY-sivustonrakentajalla voit päivittää tila- tai UKK-sivua nopeasti, jotta asiakkaat näkevät avoimuuden odottamatta linjalla.
Kuka vastaa palvelun palautumisesta pienessä yrityksessä?
Usein sama henkilö, joka hoitaa tuen, selkeillä kulurajoilla hyvityksille ja rahahyvityksille. Kirjoita yhden sivun opas, jotta kuka tahansa postilaatikkoa hoitava voi palauttaa tilanteen johdonmukaisesti, kun perustaja on poissa.