On olemassa tietty tunne, kun tuki oikeasti korjaa jotain. Ensin helpotus. Sitten yllätys siitä, että joku välitti tarpeeksi tarkistaakseen asian. Sitten hiljainen siirtymä kohti luottamusta. Olet tuntenut sen ostajana. Asiakkaasi tuntevat sen myös, kun hoidat palautumisen oikein.
Valitusten muuttaminen mahdollisuuksiksi ei ole positiivisen ajattelun silmänlumetta. Se on käytännön veto siitä, että hyvin hoidettuna epäonnistuminen ja loistava vastaus voittaa moitteettoman kokemuksen, jonka ihmiset unohtavat. Valitusten ratkaisustrategiat, jotka keskittyvät nopeuteen, rehellisyyteen ja loppuun asti viemiseen, muuttavat arvostelijat puolestapuhujiksi luotettavammin kuin ongelmien piiloon jäämisen toivominen.
Miksi valitukset voivat vahvistaa suhteita
Asiakkaat, jotka valittavat, ovat yhä mukana. He välittävät tarpeeksi kertoakseen, että jokin meni rikki. Hiljainen asiakaspoistuma on pahempaa. Valitus antaa mahdollisuuden osoittaa luonteesi silloin, kun se on vaikeaa.
Palvelun palautumista koskeva tutkimus osoittaa, että monet ostajat arvioivat yrityksen korkeammalle hyvin hoidetun virheen jälkeen kuin tapahtumattoman oston jälkeen. Mittapuu ei ole täydellisyys. Mittapuu on se, miten vastaat.
Valitusten ratkaisustrategiat, jotka luovat myönteisiä lopputuloksia
Kuuntele ensin puolustautumatta. Kirjaa koko tarina asiakkaan sanoin. Tee siitä yhteenveto, jotta he tietävät sinun ymmärtäneen ennen kuin tarjoat korjauksia.
Korjaa perimmäinen ongelma, ei vain oiretta. Hyvitys ilman toistuvan toimitusvirheen korjaamista tarkoittaa, että sama valitus palaa ensi viikolla joltakulta muulta.
Lisää oikeassa suhteessa oleva ele, kun haitta oli todellinen. Pikalähetys, hyvitys tai priorisoitu tuki seuraavaan tilaukseen osoittaa, että arvostat suhdetta vähimmäiskorjausta enemmän.
Päätä seurantaan. Kysy, toimiko ratkaisu. Pyydä palautetta siitä, miltä prosessi tuntui. Tuo viimeinen kosketus on kohta, jossa asiakkaan palautuminen valituksesta muuttuu usein myönteiseksi muistoksi.
Valitusdatasta liiketoiminnan parantamiseen
Kirjaa valitusteemat ja jaa ne tuote-, toiminta- ja markkinointitiimeille kuukausittain. Yksi vihainen sähköposti sekavasta hinnoittelusta on anekdootti. Kaksikymmentä samanlaista sähköpostia on hinnoittelusivun korjaus odottamassa tekijäänsä.
Juhli palautumisvoittoja sisäisesti. Tukihenkilöt, jotka muuttavat tylyt tukipyynnöt viiden tähden seurannoiksi, ansaitsevat tunnustuksen. Kulttuuri seuraa sitä, mitä mittaat ja kehut.
Rakenna palvelun palautumisen perusteiden ja asiakasvalitusten käsittelyn varaan, jotta tiimisi jakaa yhden johdonmukaisen toimintaoppaan ensimmäisestä vastauksesta viimeiseen kiitokseen.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko jokaisesta valituksesta todella tulla myönteinen kokemus?
Kaikki asiakkaat eivät anna anteeksi, ja jotkin virheet ovat liian suuria nopeaan korjaukseen. Silti useimmat valitukset paranevat, kun vastaat nopeasti, myönnät todelliset virheet ja viet asian loppuun. Tavoittele reilua palautumista, ei täydellisyyttä.
Mikä on paras seuranta valituksen ratkaisemisen jälkeen?
Lyhyt viesti 24 tai 48 tuntia korjauksen jälkeen toimii hyvin. Kysy, näyttääkö kaikki oikealta, ja kutsu heitä vastaamaan, jos jokin on yhä pielessä. Tuo yhteydenotto maksaa vähän ja estää hiljaisen tyytymättömyyden.
Pitäisikö tyytyväisiltä palautetuilta asiakkailta pyytää arvosteluja?
Odota, kunnes he vahvistavat ongelman olevan täysin ratkaistu. Lempeä pyyntö myönteisen seurannan jälkeen voi toimia. Älä koskaan pyydä julkista arvostelua, kun tapaus on vielä avoin tai tunteet ovat raa'at.
Miten tukityökalut auttavat kääntämään valitukset parhain päin?
Tukipyyntöhistoria näyttää aiemmat tarjoukset, jotta tukihenkilöt eivät toista virheitä. WEMASY-asiakastuen ominaisuudet pitävät valitusketjut järjestyksessä, jotta palautumisvaiheet näkyvät ensimmäisestä viestistä sulkemiseen.
Voiko verkkosivustosi vahvistaa myönteistä palautumista julkisesti?
Päivitä UKK- tai ohjesivuja, kun yleinen valitus paljastaa aukon sisällössäsi. WEMASY-sivustonrakentajalla voit julkaista selkeämpiä oppaita, jotta seuraava asiakas löytää vastaukset ennen kuin turhautuminen kasvaa.
Miten seuraat valituksen ja uskollisuuden välistä lopputulosta?
Merkitse palautetut tukipyynnöt ja vertaa uusintaostojen tai uusiutumisten määrää asiakkaisiin, jotka eivät koskaan valittaneet. Yhdistä se NPS-kehitykseen, jotta näet, lisäävätkö palautumistarinat suosituksia ajan myötä.