Kolmas tämän neljänneksen uusi työntekijäsi kysyi saman tuotekysymyksen, jonka ensimmäinen työntekijäsi kysyi kolme kuukautta sitten. Kukaan ei ollut kirjoittanut vastausta ylös. Selitit sen taas, kolmatta kertaa, kiireisenä iltapäivänä, kun sinulla oli kuusi muuta asiaa hoidettavana. Juuri tämän toiston asiakaspalvelun koulutusohjelma poistaa.
Asiakaspalvelun koulutusohjelma on dokumentoitu suunnitelma, joka opettaa tukihenkilöille, mitä heidän tarvitsee tietää tukiuransa jokaisessa vaiheessa. Se kattaa uusien työntekijöiden perehdytyksen, nykyisten tukihenkilöiden jatkuvan taitojen kehittämisen ja kertauskoulutuksen, kun tuotteet tai käytännöt muuttuvat. Tässä kerrotaan, miten rakennat ohjelman, joka skaalautuu tiimisi mukana.
Mitä koulutusohjelman pitäisi sisältää?
Täydellisessä asiakaspalvelun koulutussuunnitelmassa on kolme kerrosta. Jokainen kerros rakentuu edellisen päälle.
1. Perehdytysohjelma
Tämä on uusien työntekijöiden rakenteellinen ensimmäinen viikko. Siihen kuuluvat yritys- ja tuote-esittely, työkalukoulutus, käytäntöjen läpikäynti, työn seuranta ja valvottu tikettien hoito. Jokainen uusi tukihenkilö kulkee saman polun, joten mikään ei jää väliin, kun päälliköillä on kiire.
2. Taitojen kehittämismoduulit
Nämä ovat kohdennettuja oppitunteja tietyistä taidoista: selkeiden sähköpostien kirjoittaminen, vihaisten asiakkaiden hoito, tilanteen rauhoittamisen tekniikat ja valmiiden vastausten tehokas käyttö. Tukihenkilöt suorittavat moduulit ensimmäisen kuukautensa aikana ja palaavat niihin neljännesvuosittaisissa kertauksissa.
3. Jatkuva koulutuskalenteri
Aikatauluta kuukausittaiset tiimitilaisuudet käytäntöpäivityksiin, tuotelanseerauksiin ja ryhmävalmennukseen. Lisää yksilövalmennusta, jonka laadunvarmistusarvioinnit laukaisevat. Koulutus ei pääty perehdytykseen. Se mukautuu liiketoimintasi muuttuessa.
Miten rakennat ohjelman vaihe vaiheelta?
Aloita siitä, minkä jo tiedät, ja dokumentoi se. Useimmat päälliköt kantavat koulutustietoa päässään. Sen saaminen paperille on ensimmäinen askel.
Vaihe yksi: Listaa jokainen aihe, jonka uuden tukihenkilön täytyy oppia. Tuoteominaisuudet, palautuskäytäntö, toimitusajat, tilinhallinta, eskalaatiosäännöt ja työkalujen käyttö kuuluvat kaikki listalle.
Vaihe kaksi: Järjestä aiheet päivämoduuleiksi ensimmäisille yhdelle tai kahdelle viikolle. Laita perustiedot alkuun ja käytännön harjoittelu myöhemmäksi. Ei oikeita tikettejä ennen kolmatta tai neljättä päivää aikaisintaan.
Vaihe kolme: Luo koulutusmateriaalit. Kirjoita vaiheittaiset ohjeet, tallenna lyhyitä näytönjakoesittelyjä ja kokoa lista harjoitustiketeistä valvottuja harjoituksia varten. Ohjekeskuksesi artikkelit voivat toimia viitemateriaalina koko ajan.
Vaihe neljä: Nimeä kouluttajat ja mentorit. Jokainen uusi työntekijä saa oman mentorin ensimmäisiksi kahdeksi viikoksi. Mentori tarkistaa jokaisen vastauksen ennen kuin se lähtee asiakkaalle, ja vastaa kysymyksiin reaaliajassa.
Vaihe viisi: Aseta arviointipisteet. Ensimmäisen viikon jälkeen uusi tukihenkilö tekee tietotestin. Toisen viikon jälkeen hän hoitaa tikettejä itsenäisesti päivittäisellä laadunvarmistusarvioinnilla. Molempien pisteiden läpäiseminen vahvistaa, että hän on valmis täyteen työmäärään.
Miten pidät ohjelman ajan tasalla?
Tarkista asiakaspalvelun koulutusohjelma neljännesvuosittain. Päivitä moduulit, kun tuotteet muuttuvat, käytännöt vaihtuvat tai laatuarvioinnit paljastavat tietoaukkoja. Pyydä kokeneita tukihenkilöitä antamaan vinkkejä ja oikeita tikettiesimerkkejä koulutusmateriaaleihin. He tuntevat reunatapaukset, jotka oppikirjat ohittavat.
Seuraa koulutuksen suorittamista ja yhdistä se laatupisteisiin. Jos tukihenkilöt, jotka suorittavat kaikki moduulit, saavat korkeampia pisteitä laadunvarmistuksessa, ohjelmasi toimii. Jos pisteet pysyvät samoina, sisältöä tai toteutusta täytyy säätää. Jos haluat päivittäisiä koulutuskeinoja, lue luku näin koulutat asiakaspalvelun työntekijöitä.
Asiakaspalvelun koulutusohjelma muuttaa hiljaisen tiedon toistettavaksi järjestelmäksi. Rakenna se kerran, paranna sitä ajan myötä, niin jokainen uusi työntekijä aloittaa samalta vahvalta pohjalta. Kun ohjelmasi on käynnissä, käytä lukua asiakaspalvelun laadunvarmistus mittaamaan, muuttuuko koulutus parempiin keskusteluihin.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka kauan asiakaspalvelun koulutusohjelman rakentaminen kestää?
Useimmat päälliköt pystyvät dokumentoimaan perusperehdytysohjelman yhdessä tai kahdessa viikossa keskittyneellä työllä. Aloita ensimmäisen viikon ohjelmasta ja laajenna jatkuviin moduuleihin seuraavan kuukauden aikana. Keskeneräinen ohjelma on parempi kuin ei ohjelmaa lainkaan.
Pitäisikö koulutusmateriaalien olla erillisessä järjestelmässä vai tukityökalun sisällä?
Koulutusresurssien pitäminen lähellä sitä, missä tukihenkilöt työskentelevät, vähentää kitkaa. WEMASY:n Asiakastuki-työkalussa on ohjekeskus, jossa voit julkaista koulutusartikkeleita, käytäntöoppaita ja valmiita vastauspohjia, joita tukihenkilöt käyttävät oikeiden keskustelujen aikana.
Tarvitsenko videokoulutusta vai riittävätkö kirjalliset ohjeet?
Kirjalliset ohjeet toimivat hyvin käytännöille ja vaiheittaisille menettelyille. Lyhyet näytönjakovideot auttavat työkalujen esittelyissä ja monimutkaisessa vianmäärityksessä. Käytä molempia muotoja ja anna tukihenkilöiden valita oppimistyyliinsä sopiva.
Voinko julkaista koulutukseen liittyviä ohjeartikkeleita verkkosivuillani?
Asiakkaille näkyvät ohjeartikkelit ja sisäiset koulutusoppaat voivat jakaa saman tietopankin. Rakenna julkinen tukisivusi sivustonrakentajalla ja linkitä ohjeartikkeleihin, jotka palvelevat sekä asiakkaita että uusia tukihenkilöitä perehdytyksen aikana.
Miten koulutan tukihenkilöt, kun julkaisen uuden tuoteominaisuuden?
Luo lyhyt moduuli, joka kattaa, mikä muuttui, mitä yleisiä kysymyksiä asiakkaat esittävät ja päivitetyt vianmääritysvaiheet. Pidä 30 minuutin tiimitilaisuus ennen ominaisuuden julkaisua. Lisää moduuli jatkuvaan koulutuskalenteriin tulevia työntekijöitä varten.
Mitkä mittarit kertovat, toimiiko koulutusohjelma?
Vertaa laadunvarmistuspisteitä ja ratkaisuaikoja niiden tukihenkilöiden välillä, jotka suorittivat koko ohjelman, ja niiden, jotka eivät suorittaneet. Lue luku asiakaspalvelun laadunvarmistus, josta löydät arviointimenetelmiä, jotka seuraavat kehitystä ajan myötä.