Jokaisella brändillä on kasvot, joita asiakkaat eivät näe markkinointisivulla mutta joiden kanssa he asioivat jatkuvasti. Ne kasvot kuuluvat asiakaspalvelijalle, joka muuttaa turhautuneen viestin ratkaistuksi tiketiksi ja hämmentyneen ostajan varmaksi ostajaksi.
Asiakaspalvelija on ensilinjan tukirooli, jonka vastuulla on hoitaa asiakkaiden kyselyt, selvittää ongelmat ja varmistaa, että ihmiset saavat tarvitsemansa avun. Hän on usein ensimmäinen ja ainoa henkilö, jonka kanssa asiakas puhuu, kun jokin menee pieleen. Hänen työnsä muokkaa sitä, miltä koko brändisi asiakkaista tuntuu. Tältä rooli näyttää läheltä.
Mitä asiakaspalvelija tekee?
Asiakaspalvelijan työnkuva kattaa joukon päivittäisiä tehtäviä. Useimmat asiakaspalvelijat hoitavat jonkin yhdistelmän seuraavista.
Asiakkaiden kyselyihin vastaaminen. Asiakaspalvelijat vastaavat tuotteita, tilauksia, tilejä ja käytäntöjä koskeviin kysymyksiin sähköpostitse, chatissa, puhelimessa tai sosiaalisissa kanavissa.
Ongelmien selvittäminen. He tunnistavat ongelmat, opastavat asiakkaita korjauksessa ja varmistavat, että ongelma on ratkaistu, ennen kuin sulkevat keskustelun.
Pyyntöjen käsittely. Tähän kuuluvat tilausmuutokset, hyvityspyynnöt, tilipäivitykset ja muut rutiinitoimet roolin valtuuksien rajoissa.
Monimutkaisten asioiden eskalointi. Kun ongelma ylittää heidän vastuualueensa, asiakaspalvelijat ohjaavat sen päällikölle, teknisen tuen asiantuntijalle tai toiselle osastolle selkeine muistiinpanoineen siitä, mitä on jo kokeiltu.
Vuorovaikutusten dokumentointi. Jokainen keskustelu kirjataan tikettijärjestelmään, jotta seuraavalla tukihenkilöllä tai takaisin palaavalla asiakkaalla on koko tilanne tiedossa.
Mitä taitoja asiakaspalvelija tarvitsee?
Asiakaspalvelijan tehtävät vaativat yhdistelmän pehmeitä taitoja ja käytännön tietoa. Nämä ovat tärkeimmät.
Selkeä viestintä. Asiakaspalvelijat kirjoittavat ja puhuvat tavalla, jonka asiakkaat ymmärtävät ensimmäisellä lukukerralla. He välttävät ammattisanastoa ja selittävät vaiheet selkeällä kielellä.
Kärsivällisyys ja empatia. Asiakkaat ottavat yhteyttä, kun he ovat hämmentyneitä tai harmistuneita. Asiakaspalvelijat, jotka kuuntelevat kiirehtimättä tiketin sulkemiseen, rakentavat luottamusta vaikeissakin tilanteissa.
Tuotetuntemus. He tuntevat tuotteesi, käytäntösi ja yleiset ongelmat niin hyvin, että pystyvät ratkaisemaan useimmat pyynnöt kysymättä joka kerta kollegalta.
Ajanhallinta. Asiakaspalvelijat hoitavat useita keskusteluja yhtä aikaa, etenkin chatvaltaisissa ympäristöissä. Kiireellisten asioiden priorisointi muiden edetessä on päivittäinen taito.
Millainen on tyypillinen päivä?
Asiakaspalvelijan päivä alkaa tikettijonon tarkistamisella ja avointen keskustelujen priorisoinnilla. Hän vastaa uusiin viesteihin, seuraa kesken olevia asioita ja hoitaa yön aikana saapuneet eskalaatiot. Vastausten välissä hän päivittää tikettien muistiinpanoja, hakee vastauksia tietopankista ja ilmoittaa päällikölleen tuotevirheistä tai käytäntöjen aukoista.
Tahti vaihtelee kanavan ja määrän mukaan. Sähköpostipainotteiset päivät tuntuvat järjestelmällisiltä. Chatpainotteiset päivät vaativat nopeaa vaihtamista keskustelujen välillä. Puhelinpäivät vaativat syvää keskittymistä yhteen soittajaan kerrallaan. Useimmat asiakaspalvelijat työskentelevät useissa kanavissa sen mukaan, miten tiimisi on rakennettu.
Asiakaspalvelija on jokaisen tukitiimin perusta. Roolin ymmärtäminen auttaa palkkaamaan, kouluttamaan ja johtamaan ihmisiä, jotka edustavat brändiäsi päivittäin. Jos haluat nähdä isomman kuvan siitä, miten rooli sopii tiimiisi, lue asiakastuen roolit ja vastuut ja tutustu sitten lukuun näin palkkaat asiakastuen tukihenkilöitä, kun olet valmis täyttämään tämän paikan.
Usein kysytyt kysymykset
Onko asiakaspalvelija sama asia kuin asiakastuen tukihenkilö?
Nimikkeitä käytetään usein vaihdellen. Molemmat tarkoittavat ensilinjan työntekijöitä, jotka hoitavat asiakaskeskusteluja. Jotkin yritykset käyttävät nimikettä "asiakaspalvelija" puhelinvaltaisissa rooleissa ja "tukihenkilö" digitaalisissa kanavissa, mutta perustehtävät menevät pitkälti päällekkäin.
Tarvitsevatko asiakaspalvelijat teknisiä taitoja?
Perustietokonetaidot ja sujuva tikettijärjestelmän käyttö riittävät useimpiin rooleihin. Syvää teknistä tietoa vaaditaan vain erikoistuneissa tukitehtävissä. Perehdytyksen tuotekoulutus kattaa sen, mitä asiakaspalvelijat tarvitsevat päivittäiseen työhön.
Montako tikettiä asiakaspalvelija hoitaa päivässä?
Määrä riippuu kanavasta ja asioiden monimutkaisuudesta. Sähköpostia hoitavat tukihenkilöt käsittelevät usein 30-50 tikettiä päivässä. Chatissa tukihenkilöt hoitavat vähemmän tikettejä, koska keskustelut käydään reaaliajassa. Seuraa omia keskiarvojasi ja säädä henkilöstöä todellisen datan perusteella.
Mitä työkaluja asiakaspalvelija käyttää työvuoron aikana?
Asiakaspalvelijat työskentelevät koko vuoronsa ajan tikettijärjestelmässä, valmiiden vastausten kirjastossa ja ohjekeskuksessa. WEMASY:n Asiakastuki-työkalu tuo tiketit, tiimin muistiinpanot ja ohjeartikkelit yhteen paikkaan, joten asiakaspalvelijat käyttävät vähemmän aikaa välilehtien vaihtamiseen.
Voiko asiakaspalvelija työskennellä etänä?
Useimmat tukiroolit toimivat hyvin etänä, kun tiimillä on selkeät prosessit ja luotettavat työkalut. Lue luku mitä on etäasiakastuki, josta saat käyttöönotto-ohjeita.
Pitäisikö asiakaspalvelijoiden päivittää myös yrityksen ohjekeskusta?
Asiakaspalvelijat, jotka huomaavat toistuvia kysymyksiä, ovat hyvässä asemassa ehdottamaan uusia ohjeartikkeleita. Päälliköt yleensä hyväksyvät ja julkaisevat sisällön. Voit pitää nämä artikkelit sivustonrakentajalla tehdyllä tukisivulla.