Yksi asiakas lähettää yksityiskohtaisen viestin kuvakaappauksineen, tilausnumeroineen ja selkeine kuvauksineen siitä, mikä meni pieleen. Toinen asiakas ampuu kolmen sanan kysymyksen puhelimestaan ja odottaa vastausta ennen lounasta. Sähköpostituki hoitaa molemmat, ja juuri tämä joustavuus on pitänyt sen pinnalla, vaikka muut kanavat tulevat ja menevät.
Sähköpostituki on kirjallista asiakasapua, joka toimitetaan erillisen tukipostilaatikon kautta, yleensä osoitteesta kuten tuki@brandisi.fi tai apu@brandisi.fi. Asiakkaat lähettävät kysymyksensä sähköpostilla, ja tiimisi vastaa kirjallisesti. Se on live chatia hitaampaa mutta sopii paremmin monimutkaisiin asioihin, muodollisiin pyyntöihin ja keskusteluihin, jotka tarvitsevat selkeän jäljen. Tässä kerrotaan, miten sähköpostin tukipalvelu toimii ja mihin se sopii tukistrategiassasi.
Mitä sähköpostituki on?
Sähköpostituki on asiakaspalvelukanava, jossa ihmiset ottavat yhteyttä tiimiisi lähettämällä viestejä yrityksen sähköpostiosoitteeseen. Tukitiimisi lukee saapuvat viestit, selvittää asian ja vastaa kirjallisesti. Koko keskustelu pysyy sähköpostiketjussa, ja siitä syntyy tallenne, johon molemmat osapuolet voivat myöhemmin viitata.
Toisin kuin henkilökohtainen sähköposti, sähköpostin asiakastuki kulkee jaetun postilaatikon kautta, johon useat tiimin jäsenet pääsevät. Viestit osoitetaan, seurataan ja merkitään ratkaistuiksi. Tämä järjestely estää pyyntöjen katoamisen yhden ihmisen yksityiseen postilaatikkoon ja auttaa esihenkilöitä näkemään, miten tiimi suoriutuu.
Miten sähköpostin tukipalvelu toimii?
Prosessi alkaa, kun asiakas lähettää viestin tukiosoitteeseesi. Viesti saapuu tiimisi postilaatikkoon tai tukipyyntöjärjestelmään. Tukihenkilö lukee sen, kerää tarvittavat tiedot ja lähettää vastauksen. Jos asiaa ei ratkaista yhdellä viestinvaihdolla, keskustelu jatkuu samassa sähköpostiketjussa.
Hyvät sähköpostitukitiimit asettavat odotukset vastausajoista. Yleinen standardi on vastata 24 tunnin kuluessa arkipäivinä. Jotkin brändit lähettävät heti automaattisen vastaanottovahvistuksen, jotta asiakas tietää viestinsä tulleen perille.
Miksi brändit luottavat yhä sähköpostitukeen?
Sähköpostituki on yhä suosittu, koska se kohtaa asiakkaat siellä, missä he jo ovat. Lähes jokainen osaa lähettää sähköpostin. Ladattavaa sovellusta ei ole eikä chat-ikkunaa tarvitse etsiä. Asiakkaat voivat kirjoittaa omaan tahtiinsa, liittää tiedostoja ja säilyttää kopion jokaisesta vastauksesta.
Yrityksille sähköpostituki luo selkeän tallenteen jokaisesta vuorovaikutuksesta. Tämä tallenne auttaa laadunvarmistuksessa, riitojen ratkaisussa ja uusien tiimin jäsenten kouluttamisessa. Kirjalliset vastaukset antavat myös tukihenkilöille aikaa miettiä ennen vastaamista, mikä johtaa tarkempiin vastauksiin monimutkaisissa asioissa.
Sähköposti toimii erityisen hyvin laskutuskysymyksissä, tilimuutoksissa, hyvityspyynnöissä ja teknisissä ongelmissa, joihin tarvitaan kuvakaappauksia tai lokitiedostoja liitteeksi. Se sopii huonommin kiireellisiin asioihin, joissa asiakas tarvitsee vastauksen seuraavien viiden minuutin sisällä.
Hyvien tukisähköpostien kirjoittaminen on taito itsessään. Seuraavassa luvussamme käsitellään aihetta asiakaspalvelusähköpostin kirjoittaminen käytännön vinkkien kera, joita voit käyttää heti. Laajemman kuvan siitä, mihin sähköposti sopii vaihtoehtojesi joukossa, saat luvustamme asiakastuen kanavien tyypit.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä sähköpostiosoitetta minun pitäisi käyttää asiakastuessa?
Käytä selkeää, ammattimaista osoitetta omalla verkkotunnuksellasi, kuten tuki@ tai apu@brandisi.fi. Vältä henkilökohtaisia osoitteita tai yleisiä ilmaisia tilejä. Brändätty osoite viestii, että viestit tavoittavat oikean tukitiimin.
Kuinka nopeasti sähköpostituen vastausten pitäisi lähteä?
Useimmat asiakkaat odottavat ensimmäistä vastausta 24 tunnin kuluessa arkipäivinä. Lähetä automaattinen vastaanottovahvistus heti, jotta he tietävät viestinsä saapuneen. Nopeammat vastausajat johtavat jatkuvasti parempiin tyytyväisyysarvioihin.
Voiko yksi ihminen hoitaa sähköpostituen yksin?
Yksinyrittäjä tai freelancer voi hoitaa sähköpostituen, kun määrä on pieni. Pyyntöjen kasvaessa siirry jaettuun postilaatikkoon tai tukipyyntöjärjestelmään, jotta mikään ei jää huomaamatta, kun olet kiireinen tai poissa. Lue, miksi seuranta on tärkeää, blogistamme aiheesta tukipyyntöjärjestelmän merkitys.
Pitäisikö verkkosivustollani luetella tuen sähköpostiosoite?
Kyllä, tee tukisähköpostistasi helposti löydettävä omalla yhteystieto- tai tukisivullaan. WEMASYlla voit luoda sen sivun WEMASY-sivustonrakentajalla ja linkittää sen alatunnisteestasi, jotta asiakkaat tietävät aina, minne kirjoittaa.
Onko sähköpostituki vanhentunutta live chatiin verrattuna?
Sähköposti ei ole vanhentunut. Se on yhä monien asiakkaiden suosima kanava, etenkin yksityiskohtaisissa tai arkaluonteisissa asioissa. Vahvimmat tukikokonaisuudet tarjoavat sähköpostin nopeampien kanavien, kuten live chat -tuen, rinnalla, jotta ihmiset voivat valita sopivan.
Miten pidän sähköpostituen järjestyksessä määrän kasvaessa?
Käytä tunnisteita, kansioita tai tukipyyntöjärjestelmää jokaisen viestin osoittamiseen, priorisointiin ja seurantaan. Käy avoimet tukipyynnöt läpi päivittäin ja määritä selkeä vastuuhenkilö, jotta kaksi tukihenkilöä ei koskaan työstä samaa asiaa erikseen. Blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää käsittelee työkaluja ja prosesseja, jotka auttavat tiimejä skaalautumaan.