Tiimisi lähettää neljäkymmentä asiakaspalvelusähköpostia kiireisenä tiistaina. Kaksitoista saa yhden rivin vastauksen. Kahdeksantoista sisältää vastauksen mutta jättää tervehdyksen pois. Kymmenen alkaa sanoilla "Käytäntömme mukaisesti" ja päättyy kysymättä, onko asia ratkennut. Keskiviikkoon mennessä kolme näistä asiakkaista kirjoittaa takaisin vihaisempana kuin ennen. Ongelma ei koskaan ollut vastaus. Se oli tapa, jolla sähköposti kirjoitettiin.
Asiakaspalvelusähköposti on kirjallinen vastaus, jonka tukitiimisi lähettää vastatakseen asiakkaan kysymykseen, ratkaistakseen ongelman tai seuratakseen pyyntöä. Parhaat ovat selkeitä, lämpimiä ja jäsenneltyjä niin, että lukija tietää tarkalleen, mitä tapahtui ja mitä tehdä seuraavaksi. Tässä kerrotaan, miten vastaat asiakkaiden sähköposteihin tavalla, joka rakentaa luottamusta eikä luo uusia ongelmia.
Mikä tekee hyvän asiakaspalvelusähköpostin?
Hyvä asiakaspalvelusähköposti tekee kolme asiaa hyvin. Se tunnustaa, mitä asiakas sanoi. Se antaa selkeän vastauksen tai seuraavan askeleen. Se päättyy tavalla, joka kutsuu uuteen yhteydenottoon tarvittaessa. Jokaisen virkkeen pitäisi palvella jotakin näistä tavoitteista.
Sävy on yhtä tärkeä kuin sisältö. Sähköpostisi pitäisi kuulostaa avuliaalta ihmiseltä, ei käytäntödokumentilta. Käytä asiakkaan nimeä, kirjoita selkokielellä ja vältä ammattisanastoa, ellet selitä sitä heti. Vaikka et voisi antaa asiakkaan haluamaa vastausta, se, miten sanot ei, ratkaisee, pysyykö hän uskollisena.
Miten tukisähköposti kannattaa rakentaa?
Noudata joka kerta yksinkertaista rakennetta. Johdonmukaisuus tekee vastauksista nopeampia kirjoittaa ja asiakkaille helpompia lukea.
1. Aloita tunnustamalla
Aloita näyttämällä, että luit ja ymmärsit viestin. Viittaa heidän nostamaansa asiaan. Rivi kuten "Kiitos yhteydenotostasi viivästyneeseen tilaukseesi liittyen" kertoo asiakkaalle, ettei hän puhu automaattivastaajalle.
2. Anna vastaus tai toimenpide
Tule asiaan seuraavassa kappaleessa. Kerro, mitä löysit, mitä teit tai mitä asiakkaan pitää tehdä. Käytä lyhyitä kappaleita ja luettelomerkkejä vaiheita lueteltaessa. Jos korjaus vie aikaa, kerro, milloin he voivat odottaa päivitystä.
3. Päätä lämpimästi ja jätä ovi auki
Lopeta lyhyeen päätösriviin sekä nimeesi tai tiimisi nimeen. Kutsu heitä vastaamaan, jos jokin on yhä epäselvää. Tämä pieni ele estää jälkikäteen syntyvän turhautumisen, kun asiakkaalla on yksi jäljellä oleva kysymys, jota hän pelkäsi kysyä.
Mitä sävyä asiakaspalvelusähköposteissa pitäisi käyttää?
Sovita brändisi ääneen mutta kallistu ystävälliseen ja suoraan. Vältä jäykkiä fraaseja kuten "Valitettavasti joudumme ilmoittamaan", kun yksinkertainen "Emme valitettavasti voi hyvittää tätä tuotetta" toimii paremmin. Vältä myös liiallista rentoutta. "Hei, sori tästä" ei sovi useimpiin ammattimaisiin tukitilanteisiin.
Kun asiakas on järkyttynyt, aloita empatialla ennen faktoja. Tunnusta heidän turhautumisensa ennen käytännön selittämistä. Kun asiakas lähettää kehuja, vastaa aidosti kuulostamatta käsikirjoitetulta. Tavoitteena on kuulostaa siltä, että yksi ihminen auttaa toista, ei vakiovastauskoneelta.
Mitä tukisähköposteissa pitäisi välttää?
Jätä väliin nämä yleiset virheet, jotka muuttavat avuliaat vastaukset huonoiksi kokemuksiksi. Älä hautaa vastausta kolmen taustakappaleen alle. Älä kopioi ja liitä käytäntötekstiä sovittamatta sitä asiakkaan tilanteeseen. Älä jätä asiakasta arvailemaan seuraavia askeleita.
Lue jokainen sähköposti läpi ennen lähettämistä. Kirjoitusvirheet ja väärät nimet heikentävät luottamusta nopeasti. Jos käytät asiakaspalvelusähköpostin pohjia yleisiin kysymyksiin, personoi aloitus ja lopetus joka kerta, jotta viesti tuntuu yhä inhimilliseltä.
Vahva sähköpostikirjoittaminen alkaa itse kanavan ymmärtämisestä. Jos et ole vielä lukenut sitä, aloita luvustamme mikä on sähköpostituki. Kun haluat verrata sähköpostia nopeampiin kanaviin, oppaamme mikä on live chat -tuki näyttää, mihin kukin sopii.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka pitkä asiakaspalvelusähköpostin pitäisi olla?
Pidä useimmat tukisähköpostit kolmen ja kuuden lyhyen kappaleen mittaisina. Sisällytä jokainen asiakkaan tarvitsema yksityiskohta mutta leikkaa pois kaikki, mikä ei vie keskustelua eteenpäin. Jos vastaus vaatii useita vaiheita, käytä numeroitua luetteloa pitkän tekstilohkon sijaan.
Pitäisikö käyttää asiakaspalvelusähköpostin pohjia jokaiseen vastaukseen?
Pohjat säästävät aikaa yleisissä kysymyksissä, kuten salasanan palautuksissa tai toimitusajoissa. Mukauta aina aloitus ja kaikki kyseiselle asiakkaalle ominaiset yksityiskohdat. Pohja ilman personointia tuntuu robottimaiselta ja suututtaa usein turhautuneita asiakkaita lisää.
Miten vastaan, kun en voi antaa asiakkaalle sitä, mitä hän haluaa?
Aloita empatialla, selitä syy selkeästi ja tarjoa vaihtoehto, kun se on mahdollista. Älä piiloudu epämääräisen käytäntökielen taakse. Suora, kunnioittava kieltävä vastaus ja ehdotettu seuraava askel on parempi kuin epämääräinen vastaus, joka jättää asiakkaan hämmentyneeksi.
Pitäisikö tukisähköpostini allekirjoituksessa olla yhteystiedot?
Lisää nimesi, tiimisi nimi ja linkki tukisivullesi tai ohjekeskukseesi. WEMASYlla voit rakentaa tukisivun WEMASY-sivustonrakentajalla ja linkittää siihen jokaisesta sähköpostin allekirjoituksesta, jotta asiakkailla on aina paikka, josta löytää lisää apua.
Kuinka nopeasti lähetän asiakaspalvelusähköpostin vastauksen?
Pyri vastaamaan 24 tunnin kuluessa arkipäivinä, kiireellisissä asioissa nopeammin. Lähetä automaattinen vastaanottovahvistus heti, jos täysi vastauksesi vie pidempään. Nopeus on tärkeää, mutta tarkkuus ja sävy ovat yhtä tärkeitä.
Mitä eroa on tukisähköpostilla ja markkinointisähköpostilla?
Tukisähköposti vastaa tiettyyn asiakkaan kysymykseen tai ratkaisee hänen nostamansa asian. Markkinointisähköposti mainostaa tuotteita tai jakaa uutisia laajemmalle yleisölle. Pidä tukivastaukset keskittyneinä asiakkaan pyyntöön äläkä lisää mainossisältöä. Blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää selittää, miten tuki sopii laajempaan asiakaskokemukseen.