Julkaiset uuden palautuskäytännön ja toivot, että asiakkaat pitävät siitä. Kaksi viikkoa myöhemmin hyvityspyynnöt piikkaavat ja postilaatikkosi täyttyy turhautuneista viesteistä. Ilman mittausjärjestelmää kuulet ongelmasta vasta, kun vahinko on jo tapahtunut.
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen tarkoittaa jäsennellyn palautteen keräämistä siitä, miltä asiakkaista tuntuu tukesi, tuotteesi tai kokonaiskokemuksensa suhteen. Se yhdistää suorat kyselyt tukitoimintasi epäsuoriin signaaleihin. Tässä on käytännön tapa, joka toimii minkä kokoiselle tiimille tahansa.
Millä menetelmillä asiakastyytyväisyyttä mitataan?
Kolme yleisintä kyselypohjaista menetelmää ovat CSAT, NPS ja CES. CSAT kysyy, kuinka tyytyväinen asiakas on tiettyyn kontaktiin. NPS kysyy, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi brändiäsi. CES kysyy, kuinka helpolta prosessi tuntui.
Kyselyjen lisäksi tukijärjestelmäsi tuottaa tyytyväisyyssignaaleja automaattisesti. Vastausajat, ratkaisuprosentit, uudelleenavausten osuudet ja tikettimäärien trendit kuvastavat kaikki asiakaskokemusta, vaikka kukaan ei täyttäisi kyselyä. Parhaat mittaussuunnitelmat yhdistävät suoran palautteen operatiiviseen dataan.
Miten laadit asiakastyytyväisyyden mittaussuunnitelman?
Aloita valitsemalla yksi ensisijainen kyselymittari ja yksi operatiivinen mittari. Useimmille tukitiimeille se tarkoittaa CSAT:ia ja ensivastausaikaa. Määrittele, milloin kyselyt lähtevät, kuka ne saa ja miten käyt tulokset läpi.
Pidä kyselyt lyhyinä ja ajankohtaisina. Lähetä CSAT heti tiketin sulkeuduttua. Lähetä NPS neljännesvuosittain tai suurten virstanpylväiden jälkeen. Sisällytä aina valinnainen kommenttikenttä. Arvosanan taustalla oleva kirjoitettu palaute on usein tärkeämpää kuin itse luku.
1. Valitse ydinmittarit
Valitse mittarit, jotka vastaavat suurimpiin kysymyksiisi. Jos asiakkaat valittavat hitaista vastauksista, lisää vastausajan seuranta. Jos he sanovat tuen tuntuvan sekavalta, lisää CES. Voit laajentaa myöhemmin.
2. Yhdistä palaute työnkulkuusi
Tallenna kyselytulokset tikettidatan rinnalle, jotta tukihenkilöt ja esihenkilöt näkevät koko asiayhteyden. Kun matala CSAT-arvosana saapuu, tukihenkilön pitäisi pystyä lukemaan tikettihistoria ja asiakkaan kommentti vaihtamatta työkalua.
3. Käy läpi ja toimi aikataulun mukaan
Aseta viikoittainen tai kahden viikon välein toistuva katsaus, jossa katsot lukuja, luet kommentit ja annat jatkotoimet. Mittaus ilman toimia haaskaa kaikkien aikaa. Pienetkin korjaukset, kuten yhden ohjeartikkelin päivittäminen tai valmiin vastauksen säätäminen, näyttävät asiakkaille, että kuuntelet.
Kun sinulla on lähtötaso, luku miten parannat asiakastyytyväisyyttä käsittelee seuraavat askeleet datan muuttamiseksi pysyväksi muutokseksi.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka monta kyselyvastausta tarvitaan, ennen kuin luvut ovat luotettavia?
Muutama kymmenen vastausta kuukaudessa antaa pienelle tiimille kohtuullisen suuntaa-antavan signaalin. Suuremmat tiimit tarvitsevat enemmän vastauksia havaitakseen trendit kanavien tai tukihenkilöiden välillä. Keskity ensin johdonmukaisuuteen otoskoon sijaan ja tarkenna vastausmäärien kasvaessa.
Pitäisikö tyytyväisyyttä mitata jokaisen tukikontaktin jälkeen?
CSAT-kyselyt toimivat hyvin jokaisen ratkaistun tiketin jälkeen, koska ne ovat lyhyitä ja täsmällisiä. NPS-kyselyjä pitäisi lähettää harvemmin, koska ne mittaavat kokonaissuhdetta. NPS:n lähettäminen jokaisen chatin jälkeen johtaa kyselyväsymykseen ja matalampiin vastausprosentteihin.
Voiko tyytyväisyyttä mitata lähettämättä kyselyjä?
Operatiiviset mittarit kuten ratkaisuaika ja uudelleenavausten osuus antavat epäsuoria signaaleja, mutta ne eivät voi korvata asiakkaan suoraa palautetta. Nopeasti suljettu tiketti voi silti jättää asiakkaan tyytymättömäksi. Käytä sekä kyselydataa että tukimittareita saadaksesi tarkimman kuvan.
Missä asiakaspalautelomakkeiden pitäisi sijaita sivustollasi?
Sijoita palautelomakkeet ohjesivuille, yhteydenoton vahvistusnäkymiin tai omille kyselysivuille, joihin linkitetään tuen jälkeisistä sähköposteista. WEMASYn avulla voit rakentaa nämä sivut sivustonrakentajalla ja seurata käyntejä analytiikalla , jotta näet, kuinka moni asiakas oikeasti vastaa.
Miten saat useammat asiakkaat täyttämään tyytyväisyyskyselyt?
Pidä kyselyt yhden tai kahden kysymyksen mittaisina, lähetä ne heti kontaktin jälkeen ja tee muodosta mobiiliystävällinen. Asiakkaat ohittavat pitkät kyselyt tai ne, jotka saapuvat päiviä myöhemmin, kun he ovat jo siirtyneet eteenpäin.
Mitä pitäisi tehdä kielteiselle tyytyväisyyspalautteelle?
Ota asiakkaaseen yhteyttä henkilökohtaisesti, kun mahdollista, erityisesti matalien CSAT- tai NPS-arvosanojen kohdalla. Kirjaa juurisyy tikettijärjestelmääsi ja etsi toistuvia teemoja useista kielteisistä vastauksista. Yksi valitus on tapaus. Viisi samanlaista valitusta on korjaamisen arvoinen kaava.