NPS-kyselysi sulkeutui juuri 200 vastauksella. Sinulla on taulukko täynnä lukuja nollasta kymmeneen etkä tiedä, mitä niillä tekisi. Laskenta on itse asiassa yksinkertaisempi kuin useimmat odottavat. Kun tiedät kolme asiakasryhmää, laskeminen vie noin kaksi minuuttia.
NPS:n laskeminen tarkoittaa kyselyvastausten lajittelua suosittelijoihin, passiivisiin ja arvostelijoihin ja sen jälkeen suosittelijoiden ja arvostelijoiden prosenttiosuuksien erotuksen laskemista. Tulos on luku, joka vaihtelee miinus 100:sta plus 100:aan. Tässä koko prosessi.
Mikä on NPS-kaava?
Net Promoter Scoren kaava on suosittelijoiden prosenttiosuus miinus arvostelijoiden prosenttiosuus. Suosittelijat ovat asiakkaita, jotka antoivat yhdeksän tai kymmenen. Arvostelijat antoivat nollasta kuuteen. Passiiviset antoivat seitsemän tai kahdeksan, ja heidät lasketaan kokonaismäärään mutta he eivät vaikuta lopulliseen lukuun.
Jos 200 ihmistä vastaa ja 100 on suosittelijoita, 40 passiivisia ja 60 arvostelijoita, laskelma näyttää tältä. Suosittelijoiden osuus on 100 jaettuna 200:lla eli 50 prosenttia. Arvostelijoiden osuus on 60 jaettuna 200:lla eli 30 prosenttia. NPS on 50 miinus 30 eli 20.
Miten lasket NPS:n vaihe vaiheelta?
Noudata näitä vaiheita joka kerta, kun ajat NPS-kyselyn. Prosessi pysyy samana, olipa vastauksia 50 tai 5 000.
1. Kerää vastaukset asteikolla nollasta kymmeneen
Esitä NPS-vakiokysymys. Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle tai työkaverille? Kirjaa jokainen vastaus lukuna nollasta kymmeneen.
2. Lajittele vastaukset kolmeen ryhmään
Suosittelijat antoivat yhdeksän tai kymmenen. Passiiviset antoivat seitsemän tai kahdeksan. Arvostelijat antoivat nollasta kuuteen. Laske, kuinka monta vastausta osuu kuhunkin ryhmään.
3. Laske prosenttiosuudet ja vähennä
Jaa jokaisen ryhmän määrä vastausten kokonaismäärällä. Kerro 100:lla saadaksesi prosentit. Vähennä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Tuo lopullinen luku on NPS:si.
Mitä NPS-tuloksella pitäisi tehdä?
Yksittäinen NPS-kuva kertoo, missä olet tänään. NPS:n seuranta ajan yli kertoo, kasvaako vai kutistuuko uskollisuus. Käy läpi arvostelijoiden ja passiivisten kirjoitetut kommentit ymmärtääksesi, mikä ajaa lukua.
Yhdistä NPS-trendisi tukimittareihin. Jos NPS laskee neljänneksellä, jolloin ensivastausaika piteni, tuen nopeus voi olla osa ongelmaa. Muistutukseksi siitä, mitä NPS edustaa, lue luku mikä on Net Promoter Score. Tutustu sitten asiakaspalvelun KPI-mittareihin , jotta näet, miten NPS sopii koko mittaristoosi.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko NPS olla negatiivinen luku?
NPS voi vaihdella miinus 100:sta plus 100:aan. Negatiivinen luku tarkoittaa, että arvostelijoita on enemmän kuin suosittelijoita. Se on selvä signaali tutkia asiakaskokemusongelmia nopeasti. Jo siirtyminen miinus 10:stä plus 10:een on merkittävää edistystä.
Miksi passiivisia ei sisällytetä NPS-laskentaan?
Passiiviset ovat tyytyväisiä mutta eivät riittävän innostuneita suositellakseen brändiäsi aktiivisesti. NPS-kaava keskittyy kahteen ryhmään, jotka ajavat suusanallista viestintää. Suosittelijat levittävät myönteisiä viestejä ja arvostelijat kielteisiä. Passiiviset ovat keskellä vaikuttamatta kumpaankaan suuntaan voimakkaasti.
Kuinka monta vastausta tarvitaan NPS:n tarkkaan laskemiseen?
Useimmat tiimit haluavat vähintään 100 vastausta kyselykierrosta kohti vakaaseen lukuun, vaikka pienemmät yritykset voivat työskennellä 30 - 50 vastauksella ja pitää tulosta suuntaa-antavana. Vertaa lukuasi aiempiin kierroksiin sen sijaan, että takertuisit yhteen pienen otoksen lukuun.
Voiko NPS-kyselyn ajaa verkkosivustosi kautta?
Monet tiimit lisäävät lyhyen NPS-kysymyksen palautesivulle tai lähettävät linkin oston tai uusimisen jälkeen. WEMASYn avulla voit luoda oman kyselysivun sivustonrakentajalla ja jakaa linkin sähköpostilla tai asiakkaiden tiliosioissa.
Pitäisikö NPS laskea eri asiakassegmenteille?
NPS:n segmentointi tuotelinjan, tasoryhmän tai tukikanavan mukaan paljastaa ongelmia, jotka yhdistetty luku kätkee. Suuryritysasiakkailla ja itsepalvelukäyttäjillä on usein hyvin erilaiset odotukset. Erilliset luvut auttavat priorisoimaan korjauksia segmenteille, jotka ovat tuloillesi tärkeimpiä.
Kuinka usein NPS kannattaa laskea uudelleen?
Neljännesvuosittainen uudelleenlaskenta toimii useimmille yrityksille. NPS:n ajaminen liian usein johtaa kyselyväsymykseen ja vaikeuttaa todellisten trendien havaitsemista. Sovita kyselyaikataulusi liiketoimintajaksoihin, kuten tuotejulkaisuihin tai uusimisjaksoihin, jotta tulokset ovat mahdollisimman toimivia.