Se ontto tunne, kun vakioasiakas peruuttaa hiljaa etkä koskaan saa tietää miksi. Ei vihaista sähköpostia, ei valitustikettiä, vain tilaus, joka ei enää uusiudu. Asiakkaiden pysyvyysaste on mittari, joka auttaa näkemään nuo lähdöt ennen kuin niistä tulee trendi, jota et pysty kääntämään.
Asiakkaiden pysyvyysaste on niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka pysyvät yrityksessäsi tietyn ajanjakson ajan. Se kuvastaa uskollisuutta, tyytyväisyyttä ja sitä, antavatko tuotteesi ja tukikokemuksesi ihmisille syyn jäädä. Näin se toimii ja miksi tukitiimien kannattaa välittää siitä.
Mikä on asiakkaiden pysyvyysaste?
Asiakkaiden pysyvyysaste mittaa niiden nykyisten asiakkaiden osuutta, jotka jatkavat asiointia kanssasi määritellyn ajanjakson aikana, yleensä kuukauden, neljänneksen tai vuoden. Aloitat asiakkaiden määrästä alussa, vähennät lähteneet ja ilmaiset tuloksen prosentteina.
Peruskaava on tällainen. Ota asiakkaasi jakson lopussa miinus kaikki jakson aikana hankkimasi uudet asiakkaat. Jaa luku asiakkaillasi jakson alussa. Kerro 100:lla saadaksesi pysyvyysasteen. 90 prosentin aste tarkoittaa, että säilytit yhdeksän jokaisesta kymmenestä nykyisestä asiakkaasta.
Miksi asiakkaiden pysyvyysaste on tärkeä?
Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa tyypillisesti viidestä seitsemään kertaa enemmän kuin nykyisen säilyttäminen. Pysyvyys ruokkii myös kasvua uusintaostojen, päivitysten ja tyytyväisten pitkäaikaisten asiakkaiden suusanallisten suositusten kautta.
Tuella on suora rooli pysyvyydessä. Asiakas, joka saa nopeaa ja avuliasta palvelua ongelman aikana, uusii todennäköisemmin kuin se, joka odottaa päiviä vastausta tai pompotellaan osastolta toiselle. Jokainen tukikontakti on pysyvyysmahdollisuus, vaikka asiakas ottaisi yhteyttä turhautuneena.
Miten tuki vaikuttaa pysyvyyteen?
Tuen laatu näkyy pysyvyydessä tyytyväisyyslukujen, vaivan tason ja ratkaisunopeuden kautta. Asiakkaat, jotka arvioivat tuen johdonmukaisesti korkeaksi, pysyvät yleensä pidempään. Asiakkaat, joilla on vaikeuksia saada apua, lähtevät sopimuksen päättyessä tai kun kilpailija tarjoaa vastaavan tuotteen.
Seuraa pysyvyyttä CSAT:n ja NPS:n rinnalla nähdäksesi, ennustavatko tyytyväisyystrendit asiakaspoistumaa. Jos pysyvyys laskee samana neljänneksenä kuin CSAT, tuen parannusten pitäisi kuulua toipumissuunnitelmaasi. Luku miten parannat asiakastyytyväisyyttä käsittelee käytännön askelia, jotka nostavat sekä lukuja että pysyvyyttä.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on hyvä asiakkaiden pysyvyysaste?
Yli 85 prosentin asteet ovat vahvoja useimmille tilauspohjaisille yrityksille, kun taas verkkokaupat mittaavat pysyvyyttä eri tavalla uusintaostojen osuudella. Vertaa lukuasi omaan historiaasi yleisen vertailuarvon sijaan. Tasainen nousu 78:sta 85 prosenttiin kahden neljänneksen aikana on merkittävää edistystä.
Miten pysyvyysaste eroaa poistumasta (churn rate)?
Pysyvyysaste ja poistuma ovat saman kolikon kaksi puolta. Jos pysyvyysasteesi on 90 prosenttia, poistumasi on 10 prosenttia. Tiimit seuraavat yleensä sitä näkökulmaa, joka sopii paremmin heidän kulttuuriinsa, mutta molempien mittaaminen estää sekaannuksia, kun eri osastot raportoivat eri lukuja.
Voivatko tukitiimit seurata pysyvyyttä itse?
Tukitiimit vaikuttavat pysyvyyteen mutta harvoin omistavat koko laskennan, joka sijaitsee yleensä myynnin tai talouden järjestelmissä. Tuki voi seurata ennakoivia mittareita kuten CSAT, NPS ja tikettien uudelleenavausten osuus, jotka ennustavat, pysyvätkö asiakkaat. Jaa nämä trendit tiimeille, jotka hallinnoivat uusimisia ja tilauksia.
Parantaako verkkosivustosi ohjekeskus pysyvyyttä?
Asiakkaat, jotka löytävät vastaukset nopeasti avaamatta tikettiä, pysyvät yleensä pidempään, koska he tuntevat olonsa varmaksi tuotteesi käytössä. WEMASYn avulla voit rakentaa ohjekeskuksen sivustonrakentajalla , jolloin itsepalveluresurssit ovat aina saatavilla, kun asiakkaat niitä tarvitsevat.
Mikä saa asiakkaat lähtemään hyvästä tuesta huolimatta?
Tuotteen puutteet, hinnanmuutokset ja kilpailijoiden tarjoukset ajavat poistumaa tuen laadusta riippumatta. Tukidata auttaa selvittämään, johtuvatko lähdöt palveluvirheistä vai tekijöistä, jotka eivät ole tukitiimin hallinnassa. Peruutuksen yhteydessä lähetetyt poistumiskyselyt paljastavat usein todellisen syyn.
Kuinka usein asiakkaiden pysyvyysaste kannattaa laskea?
Kuukausittaiset laskelmat sopivat tilauspohjaisille yrityksille, joilla on säännölliset laskutusjaksot. Neljännesvuosittaiset katsaukset sopivat yrityksille, joilla on pidemmät myyntisyklit. Laske johdonmukaisella aikataululla ja vertaa jaksosta toiseen, jotta trendit tulevat näkyviin ennen kuin ne muuttuvat tulomenetyksiksi.