Neljäkymmentäseitsemän minuuttia. Niin kauan yhden asiakastukitiimin ensimmäiset vastaukset kestivät keskimäärin viime kuussa. Kilpailija vastasi samanlaisiin pyyntöihin keskimäärin kuudessa tunnissa. Molemmat tiimit kokivat olevansa nopeita. Luvut kertoivat toista, ja asiakkaat huomasivat sen.
Se, miten mittaat sähköpostin vastausajan, riippuu siitä, mitä lasket vastauksen alkuun ja loppuun. Useimmat yritykset mittaavat ajan siitä hetkestä, kun saapuva viesti tulee perille, siihen hetkeen, kun ihminen lähettää ensimmäisen asiallisen vastauksen. Tämä mittari liittyy suoraan lukuun sähköpostin vastausajan odotukset ja luvun miten järjestät yrityksen postilaatikon sähköpostitottumuksiin.
Mikä on sähköpostin vastausaika?
Sähköpostin vastausaika on viestin vastaanottamisen ja vastauksen lähettämisen välinen aika. Yritykset seuraavat usein kahta versiota: ensimmäisen vastauksen aikaa ja täyden ratkaisun aikaa. Ensimmäisen vastauksen aika kattaa ensimmäisen kuittauksen tai vastauksen. Täyden ratkaisun aika kattaa koko keskustelun, kunnes asia on suljettu.
Luvussa automaattivastaukset yrityssähköpostiin esitellyt automaattivastaukset eivät lasketa ihmisen vastaukseksi, ellei tavoitteesi sisällytä niitä nimenomaisesti. Useimmat tiimit jättävät automaattiset kuittaukset pois, jotta luku kuvaa todellista vastausnopeutta.
Näin mittaat sähköpostin vastausajan
Aloita käsin pidettävällä lokilla, jos viestejä on vähän. Kirjaa jokaisen saapuvan viestin saapumisaika ja vastausaika jaettuun taulukkoon kahden viikon ajan. Laske keskiarvo ja merkitse poikkeamat. Jaettu postilaatikko yrityksille helpottaa tätä, koska useat tiimin jäsenet näkevät samat aikaleimat.
Volyymin kasvaessa käytä sähköpostipalvelusi raportteja tai postilaatikon tunnisteita, joilla merkitset viestit saapumispäivän ja ensimmäisen vastauksen päivän mukaan. Jotkin tiimit lisäävät tunnisteen ”vastattu”, kun vastaus lähtee, ja tarkistavat merkitsemättömät viestit päivittäin. Tavoitteena on toistettava menetelmä, ei täydellinen järjestelmä ensimmäisenä päivänä.
1. Määritä, mikä lasketaan vastaukseksi
Päätä, lasketaanko odotusviesti vastaukseksi, esimerkiksi ”Saimme viestisi ja palaamme asiaan huomenna”. Päätä, lasketaanko sisäiset edelleenlähetykset. Kirjoita sääntö ylös, jotta kaikki mittaavat samalla tavalla.
2. Aseta tavoite viestityypin mukaan
Asiakastuen pyyntöjen tavoite voi olla ensimmäinen vastaus neljässä tunnissa. Myyntikyselyjen tavoite voi olla yksi tunti arkipäivinä. Aseta tavoitteet, jotka vastaavat luvun ammattimainen sähköposti asiakastuessa odotuksia.
3. Tarkastele viikoittain ja säädä
Katso keskimääräistä vastausaikaa joka viikko. Merkitse viestit, jotka ylittivät tavoitteen, ja kirjaa syy. Kiireiset päivät, puuttuvat delegointisäännöt ja epäselvät prioriteetit ovat yleisiä syitä, kuten luvussa miten priorisoit sähköpostit yrittäjänä kerrotaan.
Seuraava luku, sähköpostin toimitettavuusprosentti, käsittelee suorituskyvyn toista puolta: pääsevätkö lähtevät viestisi ylipäätään postilaatikkoon.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on hyvä sähköpostin vastausaika pienelle yritykselle?
Monet yritykset tavoittelevat ensimmäistä vastausta yhden arkipäivän sisällä yleisiin kyselyihin ja muutamassa tunnissa kiireelliseen tukeen. Sovita tavoitteesi siihen, mitä lupaat yhteystietosivullasi. Sivustonrakentajalla tehdyt WEMASY-yhteydenottolomakkeet voivat lähettää heti kuittauksen, kun tiimisi valmistelee täyden vastauksen.
Pitäisikö poissaolovastaukset laskea vastausaikaan?
Useimmat tiimit jättävät poissaoloviestit pois ihmisen vastausajasta. Ne palvelevat eri tarkoitusta kuin oikea vastaus. Katso luku poissaoloviestit yrityksille, jos haluat tietää, milloin automaattiset ilmoitukset auttavat.
Miten vastausaika mitataan tiimissä?
Jaettu postilaatikko näyttää, kuka vastasi ja milloin, mikä helpottaa tiimin keskiarvojen laskemista. Määritä omistaja jokaiselle viestiketjulle, jotta vastausaika heijastaa oikeaa henkilöä. Luovutussäännöt löydät luvusta miten delegoit sähköpostia menettämättä hallintaa.
Vaikuttaako vastausaika asiakkaiden luottamukseen?
Hitaat vastaukset viestivät, että viesti hukkui tai sivuutettiin. Nopeat, selkeät vastaukset rakentavat saman luottamuksen, jonka ammattimainen sähköposti rakentaa ajan myötä. Vastausaika on yksi näkyvimmistä todisteista.
Pitäisikö yritysten seurata lähtevien sähköpostien vastausaikaa?
Lähtevien viestien seuranta keskittyy siihen, vastaako vastaanottaja sinulle, mikä on lähempänä vastausprosenttia kuin vastausaikaa. Seuraa, kuinka kauan odotat heidän vastaustaan, kun seurannan ajoituksella on väliä.
Miten vastausaika liittyy sähköpostiautomaatioon?
Automaatio hoitaa välittömät vahvistukset, kun tiimisi valmistelee yksityiskohtaisen vastauksen. Tämä jako pitää ensimmäisen vastauksen ajan lyhyenä laadusta tinkimättä. Oikean tasapainon löydät luvusta milloin yritysten kannattaa käyttää sähköpostiautomaatiota.