Asiakas ei pääse kirjautumaan sisään. Hän etsii apua sivustoltasi, löytää osoitteen support@yourbrand.com ja lähettää yksityiskohtaisen viestin. Tiimisi ottaa sen käsiteltäväksi yhteisestä postilaatikosta, vastaa tunnin sisällä ja ratkaisee asian samana päivänä. Tämä kulku tuntuu normaalilta, koska jokainen vaihe kertoo, että toisessa päässä on oikea yritys.
Kuvittele nyt sama asiakas kirjoittamassa ilmaiseen yksityiseen osoitteeseen, joka on yhteystietosivullasi. Hän miettii, tavoittaako viesti oikean ihmisen. Vastauksesi tulee eri nimeltä kuin hän odotti. Asian ratkaisu kestää kauemmin, koska keskustelu pomppii tilien välillä. Ammattimainen sähköposti auttaa asiakastukea välttämään tämän sotkun alusta asti.
Miten ammattimainen sähköposti auttaa asiakastuessa?
Oma tukiosoite asettaa selkeät odotukset. Asiakkaat tietävät, minne ongelmat lähetetään. Tiimisi tietää, mistä niitä etsitään. Tämä erottelu pitää tukikeskustelut poissa yksityisistä postilaatikoista sekä myynnin ja laskutuksen postista.
Yhteiskäyttö brändin verkkotunnuksella antaa usealle tiimin jäsenelle mahdollisuuden hoitaa jonoa. Kun yksi on poissa, joku toinen voi ottaa avoimet tapaukset hoitoonsa ilman edelleenlähetysketjuja tai kadonnutta asiayhteyttä.
Miksi asiakkaat luottavat verkkotunnuksesi tukipostiin
Tuessa käsitellään usein arkaluontoisia tietoja, kuten tilausnumeroita, tilin käyttöoikeuksia tai maksuongelmia. Asiakkaat epäröivät jakaa niitä tuntemattomaan ilmaiseen osoitteeseen. Osoite support@yourbrand.com vastaa sivustoa, jolla he tekivät tilauksen, ja se saa vaihdon tuntumaan turvallisemmalta.
Brändätyt tukivastaukset vähentävät myös syytöksiä roskapostista. Asiakkaat tunnistavat verkkotunnuksesi ja pitävät viestejäsi aitoina sen sijaan, että ilmoittaisivat ne tietojenkalasteluksi.
Toiminnalliset hyödyt tukitiimillesi
Osastokohtaiset osoitteet helpottavat ohjausta. Laskutuskysymykset menevät osoitteeseen billing@. Tekniset ongelmat menevät osoitteeseen support@. Palautukset menevät osoitteeseen returns@. Asiakkaat pääsevät oikeaan jonoon nopeammin, ja tiimisi käyttää vähemmän aikaa väärään paikkaan menneen postin uudelleenohjaukseen.
Kun työntekijä lähtee, voit antaa hänen postilaatikkonsa toiselle tai ohjata hänen osoitteensa ilman, että asiakkaiden tarvitsee päivittää yhteystietojaan. Tätä jatkuvuutta on vaikea ylläpitää, jos tuki kulki yhden ihmisen yksityisen tilin kautta.
Katso, mitkä työkalut tukevat tätä työnkulkua, luvusta yrityssähköpostin työkalut. Jos haluat tietää, miten sähköposti sopii laajempaan verkkonäkyvyyteesi, lue ammattimainen sähköposti ja verkkosivustosi.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö asiakastuessa käyttää osoitetta support@ vai henkilön nimeä?
Käytä osoitetta support@ yleiseen saapuvaan viestintään, jotta asiakkaat tietävät viestin tavoittavan tiimin. Yksittäiset tukihenkilöt voivat silti allekirjoittaa vastauksen omalla nimellään. Lähettäjäosoite pysyy samana, vaikka tapauksia hoitava henkilö vaihtuu.
Hyötyykö yksin työskentelevä perustaja silti support@-osoitteesta?
Kyllä. Oma tukiosoite saa sinut näyttämään vakiintuneelta ja pitää tukikeskustelut erillään myynnistä ja yksityisestä postista. Voit olla ainoa henkilö postilaatikon takana ja silti esiintyä ammattimaisesti.
Missä minun pitäisi julkaista tukisähköpostiosoitteeni?
Näytä se yhteystietosivulla, ohjekeskuksessa, tilausvahvistuksissa ja alatunnisteessa. WEMASYssa yhtenäisten yhteystietojen lisääminen on helppoa, kun rakennat sivustosi Sivustonrakentajalla.
Korvaako ammattimainen sähköposti asiakastukijärjestelmän?
Ei kokonaan. Sähköposti on kanava, jota moni asiakas yhä suosii tuessa. Brändiosoite on perusta. Tikettityökalut voi lisätä päälle, kun määrät kasvavat.
Miten hoidan tuen työajan ulkopuolella?
Aseta osoitteeseen support@ automaattinen vastaus, joka vahvistaa viestin vastaanoton ja kertoo vastausajan. Asiakkaat tuntevat tulleensa kuulluiksi, vaikka tiimi olisi poissa. Brändätty automaattivastaus vahvistaa, että viesti meni oikeaan paikkaan.
Mitä tukihistorialle tapahtuu, kun joku lähtee tiimistä?
Verkkotunnukseen perustuvissa postilaatikoissa siirrät käyttöoikeuden tai ohjaat osoitteen toiselle tiimin jäsenelle. Keskusteluhistoria pysyy yrityksesi verkkotunnuksessa sen sijaan, että se lähtisi yksityisellä tilillä mukana.