Samat faktat, kaksi luonnosta. Versio A alkaa sanoilla "Edellisen viestini mukaan" ja luettelee vaatimukset ranskalaisilla viivoilla. Versio B aloittaa asiakkaan nimellä, kertoo viivästyksen ja tarjoaa kaksi päivää uudelle tapaamiselle. Versio A saa terävän vastauksen. Versio B saa kalenterivarauksen.
Väärä sävy yrityssähköpostissa tarkoittaa, että muodollisuutesi, lämpösi tai kiireellisyytesi taso ei sovi suhteeseen, aiheeseen tai ketjun historiaan. Tieto voi olla oikein, vaikka tapa kertoa epäonnistuu. Tässä näkyy, miltä epäonnistuminen käytännössä näyttää.
Mitä tapahtuu, kun käytät sähköpostissa väärää sävyä?
Lukijat päättelevät asenteen sanavalinnasta, tervehdyksestä ja välimerkeistä ennen kuin he omaksuvat faktat. Kylmä sävy arkaluonteisessa aiheessa tuntuu torjuvalta. Liian rento sävy oikeudellisessa tai maksuketjussa tuntuu epävakavalta. Molemmat hidastavat haluamaasi lopputulosta.
Sävyn epäsuhta kaikuu myös tiimien sisällä. Esimies, joka vitsailee koko yrityksen ketjussa irtisanomisia ilmoittaessaan, tuhoaa luottamuksen jokaiseen myöhempään viestiin. Asiakkaat muistavat sävyn pidempään kuin muotoilun.
Yleiset sävyvirheet ja niiden vaikutukset
1. Liian muodollinen suhteeseen nähden
Jäykkä kieli pitkäaikaisen asiakkaan kanssa voi tuntua siltä, että asetit etäisyyttä väliinne. Hän miettii, onko jokin muuttunut tai onko tilalle tullut uusi henkilö. Ohje siitä, milloin voi rentoutua, löytyy luvusta muodollinen ja epämuodollinen sähköposti brändeille.
2. Liian rento aiheeseen nähden
Slangi, emojeja täynnä olevat rivit tai yhden sanan vastaukset hyvitys- tai sopimusketjuissa kertovat, ettet ota asiaa vakavasti. Etenkin tuki- ja laskutuspostissa tarvitaan tasaista, rauhallista kieltä luvusta ammattimainen sähköposti asiakastukeen.
3. Passiivis-aggressiivisuus ja piilotettu turhautuminen
Ilmaisut kuten "Kuten jo mainitsin" tai "Kysyn vielä uudelleen" kantavat ärtymystä, vaikka sanat näyttäisivät kohteliailta. Lukija reagoi alatekstiin. Selkeämpiä vaihtoehtoja on luvussa sähköpostin sävyn tee ja älä tee -ohjeet.
4. Kiireellisyys, joka ei ole kiireellistä
Kun jokainen viesti merkitään tärkeäksi, ihmiset oppivat ohittamaan liput. Oikeat määräajat hukkuvat. Sovita kiireellisyys faktoihin, ei huoleesi vastauksesta.
Näin sovitat sävyn ennen lähetystä
Lue ketjun viimeinen viesti ja peilaa sen muodollisuuden tasoa, ellei aihe vaadi muutosta. Kerro tarkoitus kahdessa ensimmäisessä lauseessa, jotta sävy tukee selkeyttä sen sijaan, että korvaisi sen.
Kun tunteet kuumenevat, kirjoita vastaus luonnokseksi ja odota ennen lähettämistä. Kymmenen minuutin tauko poistaa usein sanat, joita katuisit. Jos olet epävarma, pyydä kollegaa lukemaan yksi lause ääneen: kuulostaako tämä meiltä?
Seuraava luku epäselvistä aiheista käsittelee toista epäsuhtaongelmaa. Sävysi voi olla täydellinen viestin sisällä ja silti epäonnistua, kun aihe piilottaa asian.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko väärä sävy maksaa kaupan?
Sävy, joka tuntuu torjuvalta tai tyrkyttävältä, voi päättää kaupan, vaikka hinta olisi ollut reilu. Ostajat lukevat sähköpostin esimakuna yhteistyöstä. WEMASY auttaa esittämään yhtenäisen brändin äänen sivustolla ja postin kontaktipisteissä Sivustonrakentajan kautta.
Onko turvallisinta pysyä muodollisena jokaisessa yrityssähköpostissa?
Oletuksena muodollisuus sopii ensimmäiseen yhteydenottoon ja oikeudellisiin aiheisiin. Pitkät suhteet hyötyvät lämmöstä, joka vastaa aiempia ketjuja. Molempien tilojen säännöt ovat luvussa yrityssähköpostin muodollinen muoto.
Muuttavatko huutomerkit sävyä ammattimaisessa sähköpostissa?
Useat huutomerkit voivat tuntua pakotetulta innostukselta tai sarkasmilta tilanteesta riippuen. Yksi rauhallinen piste kantaa usein enemmän arvovaltaa vakavissa aiheissa. Lopetusesimerkit luvussa ammattimaisen sähköpostin lopetusesimerkit näyttävät tasapainoisia päätöksiä.
Miten automaattiset sähköpostit välttävät väärän sävyn?
Kirjoita automaation tekstit kuin rauhallinen työntekijä, ei kuin markkinointipommitus. Testaa viestit oikeilla nimillä ja rajatapauksilla ennen käynnistystä. Sudenkuopat on kuvattu luvussa sähköpostiautomaation virheet, jotka kannattaa välttää.
Pitäisikö ruman sähköpostin sävyyn vastata samalla mitalla?
Vihamielisyyden peilaaminen kärjistää riitaa ja luo tallenteen, jota et halua. Vastaa lyhyillä faktoilla, selkeillä seuraavilla askelilla ja neutraalilla kielellä. Ohje kuumentuneista ketjuista löytyy luvusta sähköpostivirheet, jotka heikentävät uskottavuutta.
Kuka asettaa sävystandardit kasvavalle tiimille?
Asiakasrajapinnan vetäjien pitäisi julkaista esimerkkejä ja kiellettyjä ilmaisuja. Uudet työntekijät tarvitsevat esimerkkivastauksia, ennen kuin he koskevat eläviin ketjuihin. Tiimin luottamusongelmat liittyvät lukuun tiimin sähköpostivirheet, jotka heikentävät luottamusta.