Tukiosoitteeseesi tulee kaksikymmentä viestiä ennen lounasta. Kaksi tiimin jäsentä vastaa samalle asiakkaalle eri vastauksilla. Kolmas ei nähnyt keskustelua lainkaan, koska se päätyi edelleenlähetyksen kautta henkilökohtaiseen postilaatikkoon. Asiakas hämmentyy. Brändisi näyttää epäjärjestykselliseltä, vaikka kaikki yrittivät auttaa.
Yrityksen jaettu postilaatikko on postilaatikko, jonka useat valtuutetut ihmiset voivat avata, osoittaa ja josta he voivat vastata samalla osoitteella. Se ei ole sama asia kuin kaiken lähettäminen eteenpäin yksityisille tileille. Tässä kohdassa se ansaitsee paikkansa ratkaisussasi.
Mikä on jaettu postilaatikko?
Jaettu postilaatikko on keskitetty postilaatikko roolipohjaiselle osoitteelle, kuten tuki tai myynti. Tiimin jäsenet kirjautuvat omilla tunnuksillaan mutta työskentelevät yhdessä jonossa. Vastaukset lähtevät jaetusta osoitteesta, joten asiakkaat näkevät yhden yhdenmukaisen lähettäjän.
Hyvät jaetut postilaatikot näyttävät, kuka hoitaa kutakin keskustelua, mikä sen tila on ja mitä on jo sanottu. Tämä näkyvyys estää päällekkäiset vastaukset ja aukot, kun joku on poissa.
Milloin brändi tarvitsee jaetun postilaatikon?
Tarvitset jaetun postilaatikon, kun useamman kuin yhden ihmisen täytyy vastata samaan osoitteeseen ja asiakkaat odottavat yhtä ääntä. Tavallisia tapauksia ovat asiakastuki, tilauskysymykset ja yleiset info-osoitteet, jotka on listattu sivustollasi.
Yksin hello-osoitteesta vastaava yrittäjä ei yleensä tarvitse vielä jaettua jonoa. Edelleenlähetys yhdelle varahenkilölle voi riittää, kunnes volyymi ja luovutukset moninkertaistuvat. Käännekohta on toistuva päällekkäisyys, ohitetut keskustelut tai epäselvä vastuu.
Jaettu postilaatikko vs. edelleenlähetys ja aliakset
1. Edelleenlähetys hajottaa yhteyden
Edelleenlähetys kopioi postin henkilökohtaisiin postilaatikoihin. Jokaiselle kopiolle voi syntyä omat vastauksensa ja liitteensä. Sähköpostin edelleenlähetys omalla verkkotunnuksella sopii kevyeen käyttöön, mutta se pettää, kun kolme ihmistä tarvitsee saman historian yhdessä paikassa.
2. Roolipohjaiset osoitteet tarvitsevat selkeän vastuun
Osoitteiden kuten support@ tai billing@ pitäisi liittyä prosessiin, ei yhden työntekijän postilaatikkoon. Kun henkilöstö vaihtuu, osoite pysyy samana. Asiakkaat kirjoittavat edelleen samaan paikkaan. Yhdistä roolipohjaiset osoitteet lajitteluideoihin luvusta kansiot ja tunnisteet yrityssähköpostissa.
3. Tietoturva on silti tärkeää
Jaettu pääsy ei tarkoita jaettuja salasanoja. Jokaisella käyttäjällä pitäisi olla omat kirjautumisoikeutensa. Tarkista käyttöoikeudet samalla tavalla kuin suojaat mitä tahansa yrityksen postilaatikkoa, kuten luvussa mitä on yrityksen sähköpostin tietoturva.
Aloita yhdestä jaetusta osoitteesta kiireisimmälle julkiselle roolillesi. Lisää osoitussääntöjä ja pohjia volyymin kasvaessa. Seuraava luku yrityssähköpostin arkistointi ja haku auttaa pitämään jaetun historian löydettävänä kuukausienkin päästä.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko yksinyrittäjä käyttää jaettua postilaatikkoa?
Yksinyrittäjä voi käyttää jaetun tyylisiä kansioita ilman täyttä tiimijonoa. Ratkaisu muuttuu hyödylliseksi, kun lisäät virtuaaliassistentin tai osa-aikaisen tukiapulaisen. WEMASY yhdistää julkisen yhteydenotto-osoitteesi sivustosi sivuihin Sivustonrakentajan kautta, jolloin posti reitittyy ennustettavasti.
Miten jaettu postilaatikko eroaa ryhmäaliaksesta?
Ryhmäalias toimittaa saman viestin usealle henkilökohtaiselle postilaatikolle kerralla. Jaettu postilaatikko pitää yhden kopion, josta kaikki työskentelevät yhdessä. Aliakset ilmoittavat. Jaetut postilaatikot koordinoivat vastauksia.
Pitäisikö asiakkaiden tietää, että useampi ihminen lukee tukipostia?
Asiakkaat välittävät selkeistä vastauksista, eivät siitä, kuinka monta ihmistä osoitteen takana on. Käytä yhdenmukaista sävyä luvun sähköpostin etiketti brändeille mukaan. Sisäisten huomautusten pitää pysyä sisäisinä.
Mikä osoite jaetulle postilaatikolle kannattaa valita?
Käytä verkkotunnuksellasi roolipohjaista etuliitettä, ei henkilönimeä. Esimerkkejä ovat support, hello tai billing. Nimeämismalleja löytyy luvusta valitse brändillesi sähköpostiosoitteen etuliite.
Kuka osoittaa tiketit pienessä tiimissä?
Yhden vetäjän kannattaa hoitaa osoitus, kunnes volyymi oikeuttaa kiertävän jaon säännöt. Selkeä vastuu estää kaksi vastausta tai ei yhtään. Luku sähköpostin delegointi menettämättä hallintaa käsittelee luovutustapoja.
Korvaako jaettu postilaatikko henkilökohtaiset postilaatikot?
Henkilökunta tarvitsee yhä omat osoitteensa sopimuksia, sisäisiä viestejä ja johdon postia varten. Jaettu postilaatikko hoitaa vain julkisen roolin liikenteen. Luku mikä on yrityssähköpostiosoite selittää, miten molemmat tyypit sopivat yhteen.