Asiakas kirjoittaa yksinkertaisen kysymyksen. Tiimisi jäsen vastaa yhdellä sanalla, ilman tervehdystä, ja otsikkorivinä on edelleen ”Re: Re: Re: kysymys”. Asiakas kokee tulleensa torjutuksi, vaikka vastaus oli teknisesti oikea. Näin käy, kun yritys ohittaa sähköpostietiketin.
Sähköpostietiketti on kirjoitettujen ja kirjoittamattomien sääntöjen joukko, jotka ohjaavat sitä, miten yritykset viestivät sähköpostitse. Se kattaa sävyn, ajoituksen, muotoilun ja lukijan ajan kunnioittamisen. Kun sinulla on aiemmista moduuleista tuttu yrityksen osoite, nämä tavat muuttavat osoitteen maineeksi, johon ihmiset luottavat. Tässä on se, mitä jokaisen yrityksen kannattaa tietää.
Mitä sähköpostietiketti on yrityksille?
Sähköpostietiketti tarkoittaa sellaisten viestien lähettämistä, jotka ovat selkeitä, kohteliaita ja sopivia yrityskontekstiin. Kyse ei ole siitä, että kuulostaisit jäykältä tai muodolliselta joka viestissä. Kyse on sanojesi sovittamisesta tilanteeseen, jotta lukija tietää, että otat hänen aikansa vakavasti.
Hyvä sähköpostietiketti näkyy pienissä valinnoissa. Käytät otsikkoriviä, joka kertoo, mistä viesti kertoo. Tervehdit lukijaa ja päätät viestin nimeesi. Vastaat kohtuullisessa ajassa. Pidät viestiketjut keskittyneinä yhteen aiheeseen. Nämä tavat kasautuvat brändin ääneksi, jonka ihmiset tunnistavat jokaisessa postilaatikossa.
Perusetiketin säännöt, joita jokaisen yrityksen kannattaa noudattaa
Aloita lähettäjärivistä. Osoitteesi pitäisi vastata verkkosivustosi verkkotunnusta, kuten luvussa mitä on ammattimainen sähköposti selitetään. Yrityksen osoite on perusta. Ilman sitä täydellinenkin sanamuoto tuntuu vähemmän uskottavalta, minkä vuoksi ilmainen sähköposti heikentää uskottavuutta asiakkaille näkyvissä viesteissä.
Kirjoita otsikkorivit, jotka kuvaavat viestin muutamalla sanalla. Mene asiaan viestin ensimmäisessä kappaleessa. Käytä lyhyitä kappaleita ja selkeää kieltä. Tarkista teksti ennen lähettämistä. Vastaa vain oikeille ihmisille, älä oletuksena kaikille ketjussa. Nämä säännöt kuulostavat perustavanlaatuisilta, mutta ne estävät suurimman osan luottamusta vahingoittavista virheistä.
1. Sovita sävy suhteeseen
Uuden asiakkaan ensimmäinen kysely ansaitsee lämpimämmän ja kattavamman vastauksen kuin nopea päivitys kollegalle, jolle kirjoitat päivittäin. Sähköpostietiketti tarkoittaa tilanteen lukemista, vaikka tila olisi postilaatikko.
2. Kunnioita vastausajan odotuksia
Ihmiset odottavat vastausta yhden tai kahden arkipäivän kuluessa useimpiin yrityspostiin. Kiireelliset ketjut vaativat nopeampaa huomiota. Odotusten asettaminen automaattivastauksessa tai yhteystietosivulla auttaa, etenkin asiakastukitiimeillä, joista kerrotaan luvussa ammattimainen sähköposti asiakastuessa.
3. Pidä muotoilu siistinä ja luettavana
Käytä tavallista kirjasinkokoa, vältä kokonaan isoja kirjaimia ja rajoita huutomerkkien ja emojien käyttöä muodollisissa ketjuissa. Johdonmukainen allekirjoitus, jossa on nimesi, roolisi ja yhteystietosi, päättää jokaisen viestin ammattimaisesti. Luvuista miten luot yrityksen sähköpostiosoitteen ja mikä on oman verkkotunnuksen sähköpostiosoite löydät käyttöönoton tiedot, joilla oikea lähettäjärivi asettuu allekirjoituksen taakse.
Miksi sähköpostietiketillä on väliä yrityksellesi
Jokainen sähköposti on kontaktipiste. Asiakkaat arvioivat luotettavuuttasi siitä, miten kirjoitat, eivät vain siitä, mitä myyt. Kumppanit huomaavat, kun tiimisi vastaa nopeasti ja selkeästi. Sijoittajat ja toimittajat muodostavat mielipiteensä yhdestä viestiketjusta. Sähköpostietiketti tekee postilaatikostasi brändisi jatkeen, aivan kuten sähköpostin yhdenmukaisuus koko brändissäsi pitää julkisen näkyvyytesi yhtenäisenä.
Tämän moduulin seuraavat luvut syventyvät esimerkkeihin, muotoon, sävyyn ja yleisiin virheisiin. Aloita luvusta ammattimaisia sähköpostiesimerkkejä, jossa näet nämä säännöt käytännössä, ja käy sitten läpi vastausajat, vastaa kaikille -tavat ja liitteiden käsittely tiimisi rakentaessa omia standardejaan.
Usein kysytyt kysymykset
Koskeeko sähköpostietiketti pieniä tiimejä ja yksinyrittäjiä?
Sähköpostietiketti koskee jokaista yritystä, joka lähettää yrityspostia, tiimin koosta riippumatta. Yksinyrittäjä, joka vastaa selkeästi ja ajallaan, rakentaa saman luottamuksen kuin suurempi yritys. WEMASY auttaa esittämään yrityksesi verkossa viimeisteltynä Sivustonrakentajan avulla.
Onko sähköpostietiketti sama asia kuin liiallinen muodollisuus?
Sähköpostietiketti tarkoittaa selkeyttä ja kunnioitusta, ei jäykkää kieltä. Voit olla lämmin ja keskusteleva ja silti käyttää selkeitä otsikkorivejä ja vastata ajoissa. Luvussa muodollinen ja epämuodollinen sähköposti yrityksille selitetään, milloin kumpikin sävy sopii.
Pitäisikö jokaisen tiimin jäsenen noudattaa samoja sähköpostietiketin sääntöjä?
Yhteiset standardit pitävät brändin äänen yhdenmukaisena eri osastoilla. Tee lyhyt ohje, joka kattaa otsikkorivit, tervehdystavan, vastausajat ja allekirjoituksen muodon. Näin myynti, asiakastuki ja johto kuulostavat samalta yritykseltä.
Mikä on yleisin sähköpostietiketin virhe, jonka yritykset tekevät?
Hitaat tai puuttuvat vastaukset ovat listan kärjessä. Asiakkaat tulkitsevat hiljaisuuden välinpitämättömyydeksi. Luvussa sähköpostin vastausajan odotukset kerrotaan realistiset tavoitteet eri viestityypeille.
Voiko sähköpostietiketti auttaa asiakastuen laadussa?
Selkeät, kohteliaat vastaukset vähentävät edestakaista viestittelyä ja ratkaisevat ongelmat nopeammin. Yhdistä hyvä etiketti omaan tukiosoitteeseen, jotta asiakkaat tietävät, minne kirjoittaa. WEMASYn sähköpostipalvelu on tulossa pian. Siihen asti yrityksesi tukisähköpostiosoite pysyy oman sähköpostipalvelusi tarjoajalla.
Minne yrityksen kannattaa dokumentoida sähköpostietiketin standardinsa?
Pidä yhden sivun sisäinen ohje ja jaa se perehdytyksessä. Sisällytä esimerkkiviestejä luvusta ammattimaisia sähköpostiesimerkkejä, jotta uudet tiimiläiset näkevät, millaista hyvä on.