Miten ulkoistat ja delegoit, jotta kauppasi kasvaa ilman sinua

Jokainen kauppias kohtaa katon. Alussa pystyt hoitamaan asiakkaiden sähköpostit, tuotepäivitykset, tilausten pakkaamisen ja markkinointikampanjat. Mutta jossain vaiheessa tunnit eivät enää riitä. Enemmän myyntiä tarkoittaa enemmän työtä. Enemmän työtä tarkoittaa vähemmän aikaa strategialle. Ja ilman strategiaa kasvu pysähtyy.

Vastaus ei ole kokopäiväisten työntekijöiden palkkaaminen. Se on ulkoistaminen ja delegointi. Näin kaupat skaalautuvat yhden ihmisen mahdollisuuksien yli.

Mutta ulkoistaminen ei ole vain halvemman tekijän palkkaamista. Se on työn siirtämistä pois lautaseltasi, jotta voit keskittyä siihen, minkä vain sinä voit tehdä: päätöksiin, jotka vievät brändiäsi eteenpäin.

Ulkoistaminen ja delegointi voivat antaa sinulle takaisin 15-20 tuntia viikossa. Mutta vain jos teet sen oikein. Monet kauppiaat ulkoistavat vääriä tehtäviä, menettävät laatua matkalla tai kamppailevat etätiimien johtamisen kanssa. Tässä artikkelissa käydään läpi, mikä oikeasti toimii.

Mitä verkkokaupassa voi ulkoistaa

Kaikkea kaupassasi ei pidä ulkoistaa. Avain on tunnistaa työ, joka on tärkeää mutta ei strategista: tehtävät, jotka joku muu voi hoitaa tarvitsematta brändisi visiota tai päätösvaltaasi.

Asiakaspalvelu ja tuki

Sähköposteihin vastaaminen, palautusten käsittely ja toimituskysymysten hoitaminen ovat helpoimmin ulkoistettavia asioita. Koulutettu tukihenkilö tarvitsee tuotetuntemusta ja käytäntösi, mutta hänen ei tarvitse ymmärtää brändisi visiota. Tämä työ on myös työvoimavaltaista ja skaalautuu myynnin mukana. Kun kasvat, sen hoitaminen itse käy mahdottomaksi. Kustannussäästöt ovat tyypillisesti 40-60 % verrattuna kokopäiväiseen palkkaamiseen Yhdysvalloissa. Kattavan oppaan kauppasi tuen rakentamiseen löydät artikkelista miten tarjoat erinomaista asiakaspalvelua verkkokaupassa.

Tilausten toimitus ja lähetys

Laatikoiden pakkaamisen, tarrojen tulostamisen ja varaston hallinnan voi hoitaa toimituskumppani. Tämä on hyvä ulkoistamisen kohde, jos tuotteesi ovat fyysisiä ja volyymisi kasvaa. Vaihtoehto on kolmannen osapuolen logistiikkapalvelu (3PL), joka hallitsee koko varastosi. Pienet kaupat voivat aloittaa paikallisilla pakkaus- ja lähetyspalveluilla. Kasvavat kaupat hyötyvät omistetuista 3PL-kumppanuuksista. Lue lisää aiheista tilausten tehokas käsittely ja toimituksen käyttöönotto kaupassasi.

Kirjanpito ja tilinpäätös

Kulujen seuranta, laskutus ja talousraporttien laatiminen ovat toistuvia ja sääntöpohjaisia. Kirjanpitäjä ei tarvitse sinulta luovaa panosta. Tämä on myös yksi arvokkaimmista ulkoistettavista tehtävistä, koska se vapauttaa sinut tehtävästä, jota useimmat kauppiaat inhoavat ja joka vaatii kurinalaisuutta. Kirjanpidon ulkoistaminen maksaa tyypillisesti EUR 200-600 kuukaudessa kasvavalle kaupalle.

Sisällöntuotanto ja tuotekuvaus

Tuotekuvausten kirjoittamisen, kuvaamisen ja blogikirjoitusten luomisen voi delegoida freelancereille tai sisältötoimistoille. Sinä määrität edelleen suunnan ja hyväksyt työn, mutta toteutus on jonkun muun vastuulla. Tämä on arvokasta, jos sisältö on kasvusi veturi mutta brändisi ääni on riittävän selkeä, jotta voit briiffata kirjoittajaa tai kuvaajaa tehokkaasti.

Sosiaalinen media ja sähköpostimarkkinointi

Julkaisujen ajastaminen, uutiskirjeiden kirjoittaminen ja sähköpostikampanjoiden hallinta vievät aikaa mutta eivät ole strategisia, jos annat strategian ja sisältösuunnan. Sosiaalisen median hoitaja toteuttaa suunnitelmasi. Tämä vapauttaa sinut keskittymään strategiaan julkaisemisen logistiikan sijaan.

Tiedon syöttö ja hallinnolliset tehtävät

Varastotaulukoiden päivittämisen, tiedostojen järjestämisen ja tietokantojen hallinnan voi hoitaa virtuaaliassistentti. Nämä tehtävät eivät vaadi harkintaa, ja ne voi usein automatisoida kokonaan. Ennen kuin ulkoistat tiedon syötön, tarkista, voitko automatisoida sen WEMASYn integraatioilla tai automaatiotyökalulla. Lue lisää aiheesta varaston tehokas hallinta, niin ymmärrät, mikä data on tärkeintä.

Mitä EI kannata ulkoistaa

Älä ulkoista päätöksiä tuotevalinnasta, hinnoittelusta, markkinointistrategiasta tai brändin suunnasta. Älä ulkoista asiakassuhteita, jos brändisi perustuu henkilökohtaiseen yhteyteen. Älä ulkoista ydintuotteidesi laadunvalvontaa. Nämä ovat päätöksiä, jotka määrittävät brändisi ja vaativat sinun harkintaasi.

Valmiuskysymys: pitäisikö sinun oikeasti ulkoistaa nyt

Ulkoistaminen toimii vain, jos olet siihen valmis. Moni kauppias palkkaa apua liian aikaisin ja tuhlaa rahaa, koska ei ole vielä dokumentoinut prosessejaan tai määritellyt standardejaan. Toiset odottavat liian kauan ja uupuvat ennen kuin delegoivat työtä.

Kysy itseltäsi nämä kysymykset:

Prosessien selkeys

Pystytkö kirjoittamaan ylös, miten teet nykyiset tehtäväsi? Jos et osaa selittää asiakaspalvelun sähköpostivastauksia dokumentissa, jos toimitusprosessisi on vain päässäsi tai jos et ole koskaan määritellyt, miltä "hyvä" sisältö näyttää, et ole valmis delegoimaan. Ulkoistaminen vaatii dokumentoituja prosesseja. Ensimmäinen askeleesi on kirjoittaa ylös, mitä teet ja miksi.

Skaalauksen laukaisijat

Oletko jatkuvasti työn alla? Vai oletko joskus työn alla ja joskus et? Paras hetki palkata on silloin, kun työtä on jatkuvasti ylimäärin: kun työ on riittävän säännöllistä, jotta voit taata, että jollakin muulla on tarpeeksi tekemistä. Jos sinulla on yhtenä viikkona 5 asiakastukisähköpostia ja seuraavana 50, odota, kunnes volyymi vakiintuu.

Laatustandardit

Ennen kuin palkkaat jonkun, tarvitset selkeät laatustandardit. Millainen on hyvä asiakaspalveluvastaus? Miten tuotekuvat pitäisi ottaa? Kuinka nopeasti sähköposteihin pitäisi vastata? Jos et osaa määritellä standardia, et voi arvioida, täyttääkö ulkoistettu henkilö sen.

Budjettitodellisuus

Ulkoistaminen maksaa rahaa, vaikka ulkoistaisit edullisempiin maihin. Osa-aikainen virtuaaliassistentti voi maksaa EUR 300-600 kuukaudessa. Asiakaspalvelutuki voi maksaa EUR 1,200-2,000 kuukaudessa 20 tunnilta viikossa. Freelance-kirjoittajat voivat maksaa EUR 500-1,500 blogikirjoitusta kohti. Varmista, että ulkoistamasi työ säästää tarpeeksi aikaa ja rahaa kustannuksen perusteluksi. Yleensä, jos säästät alle 5 tuntia viikossa, tuotto on epäselvä.

Miten delegoit menettämättä hallintaa

Delegointi tuntuu riskialttiilta. Olet rakentanut brändisi. Työn antaminen jollekulle muulle tarkoittaa sen hyväksymistä, että he eivät tee sitä täsmälleen sinun tavallasi. Monet kauppiaat mikromanagetoivat delegoitua työtä ja päätyvät käyttämään enemmän aikaa johtamiseen kuin säästivät delegoimalla. Se kumoaa tarkoituksen.

Ratkaisu on selkeät järjestelmät ja luottamus, ei mikromanagerointi.

Dokumentoi prosessisi

Ennen palkkaamista kirjoita prosessidokumentti jokaiselle delegoitavalle tehtävälle. Miten vastaat asiakkaiden sähköposteihin? Mikä on toimitusprosessisi? Miten luot blogikirjoituksen rungon? Dokumentin pitäisi olla niin yksityiskohtainen, että joku, jolla on alasi tuntemus, voisi seurata sitä, mutta niin yksinkertainen, ettei se vie 10 sivua. Käytä kuvakaappauksia, malleja ja esimerkkejä. Tämä on koulutuskäsikirjasi.

Aloita vähäriskisellä työllä

Älä ulkoista tärkeintä tehtävääsi ensin. Aloita jostain, mikä on helpompi korjata, kuten sosiaalisen median ajastus tai tiedon syöttö. Näin opit antamaan palautetta, määrittelemään standardeja ja johtamaan etähenkilöä, ennen kuin delegoit jotain kriittistä.

Aseta selkeät odotukset

Ennen kuin joku aloittaa, selitä tarkasti, miltä onnistuminen näyttää. Kuinka nopeasti asiakkaiden sähköposteihin pitäisi vastata? Kuinka monta sanaa tuotekuvauksessa pitäisi olla? Mikä on äänensävysi? Milloin sinuun pitäisi ottaa yhteyttä kysymyksillä ja milloin henkilön pitäisi tehdä päätös itse? Mitä tarkemmin kerrot etukäteen, sitä parempaa työ on ja sitä vähemmän tarvitset edestakaista viestittelyä.

Palkkaa valmennettavuuden, ei täydellisyyden perusteella

Et löydä heti jotakuta, joka ymmärtää brändisi. Etsit jotakuta, joka haluaa kehittyä, ottaa palautteen hyvin vastaan ja esittää hyviä kysymyksiä. Valmennettavan ihmisen voi kouluttaa. Hankala ihminen tuhlaa aikaasi väittelyissä prosessista.

Luo palautesilmukat

Tapaa aluksi viikoittain tai kahden viikon välein. Käykää työ läpi yhdessä. Kehu sitä, mikä toimii. Korjaa se, mikä ei toimi. Muutaman viikon jälkeen voit siirtyä kuukausittaisiin tarkistuksiin. Tavoitteena on rakentaa yhteisymmärrys nopeasti ja sitten vetäytyä. Jos yrität johtaa päivittäin, uuvut sinä ja uupuvat hekin.

Ulkoistetun työn integrointi kauppasi järjestelmiin

Ulkoistaminen toimii vain, jos palkkaamasi henkilö tai tiimi voi oikeasti tehdä työn. Se tarkoittaa pääsyä oikeisiin työkaluihin ja tietoihin.

Järjestelmäoikeudet

Onko tukihenkilölläsi pääsy tilaustenhallintajärjestelmääsi? Näkeekö hän asiakashistorian ja aiemmat tilaukset? Pääseekö sisältötiimisi käsiksi tuotetietokantaasi? Jos joudut kopioimaan tietoa heille käsin, olet juuri luonut itsellesi lisätyötä. Määritä asianmukaiset oikeudet ennen kuin he aloittavat. Käytä salasanahallintaa tunnusten jakamiseen turvallisesti.

Viestintätyönkulut

Miten he raportoivat sinulle? Mihin he esittävät kysymyksiä? Mitä työkalua käytät: sähköpostia, chat-työkalua vai projektinhallintaohjelmistoa? Valitse yksi ja pysy siinä. Liian monta viestintäkanavaa tarkoittaa, että viestit livahtavat ohi. Liian vähän tarkoittaa, että he jäävät jumiin odottamaan vastaustasi. Asynkroninen viestintä ja projektityökalut toimivat etätiimeille paremmin kuin jatkuvien palaverien ajoittaminen.

Tietojen synkronointi

Jos tukihenkilösi täytyy päivittää varastosi, kun hän lähettää tuotteen, miten tieto palaa kauppajärjestelmääsi? Käsin tehdyt päivitykset ovat virhealttiita. Automaattiset integraatiot ovat parempia. WEMASYn toiminnanohjaustyökalut voivat auttaa synkronoimaan tietoja kauppasi ja tiimisi työnkulun välillä. Tarkista alustasi natiivit integraatiot, ennen kuin rakennat käsin tehtäviä kiertoteitä.

Laadun ylläpito, kun delegoit enemmän

Kun kasvat ja delegoit enemmän, riski kasvaa, että jokin lipsuu. Laadun lasku on yleisin syy ulkoistamisen epäonnistumiseen.

Määritä mittarit

Et voi johtaa sitä, mitä et mittaa. Asiakastuessa seuraa vasteaikaa ja asiakastyytyväisyyttä. Toimituksessa seuraa virheprosenttia ja toimitusaikaa. Sisällössä seuraa sitoutumista ja brändisopivuutta. Kuukausiraportoinnin pitäisi näyttää, pysyykö laatu vakaana vai heikkeneekö.

Pistokokeet

Älä tarkista jokaista työtä. Mutta tarkista satunnainen otos: 10 % asiakkaiden sähköposteista, 5 % lähetetyistä tilauksista, muutama sosiaalisen median julkaisu viikossa. Jos pistokokeesi ovat johdonmukaisesti hyviä, luottamus on paikallaan. Jos alat nähdä virhekaavoja, on aika puuttua asiaan tiimin jäsenen kanssa tai harkita delegointia uudelleen.

Asiakaspalaute

Asiakkaasi kertovat, jos laatu on laskenut. Seuraa valituksia. Pyydä palautetta. Jos saat yhtäkkiä kolme sähköpostia hitaista tukivastauksista tai huonolaatuisten tuotteiden lähettämisestä, kuuntele. Tämä on nopeampaa palautetta kuin kuukausiraportti.

Skaalaa vähitellen

Älä delegoi 100 % toiminnosta kerralla, jos olet epävarma. Aloita delegoimalla 70 % ja pidä loput 30 % itselläsi. Tämä antaa sinulle turvaverkon ja vertailukohdan. Kun luotat prosessiin ja henkilöön, voit delegoida loput.

Yleisiä ulkoistamisen epäonnistumisia ja miten ne vältetään

Ulkoistaminen epäonnistuu useimmiten viestinnän tai epäselvien odotusten takia, ei palkatun henkilön laadun takia.

Liikaa mikromanagerointia

Jos tarkistat jokaisen päätöksen ja jokaisen työn, käytät johtamiseen yhtä paljon aikaa kuin työn tekemiseen. Luottamus vaatii standardien määrittämistä etukäteen ja sitten vetäytymistä. Aseta rima selkeästi, mutta anna heidän saavuttaa se omalla tavallaan.

Halvimman vaihtoehdon palkkaaminen

Henkilö, joka veloittaa EUR 200 kuukaudessa asiakastuesta, on yleensä halvempi, koska hänen englantinsa on huonoa tai hänellä ei ole kokemusta. Investointi parempaan tekijään (EUR 800-1,200 kuukaudessa) säästää usein rahaa, koska käytät vähemmän aikaa heidän virheidensä korjaamiseen.

Epäselvät odotukset

Jos odotat heidän arvaavan, mitä haluat, he arvaavat väärin. Kirjoita selkeät standardit, anna esimerkkejä ja anna palautetta. Useimmat epäonnistumiset johtuvat epäselvästä ohjauksesta, ei epäpätevistä ihmisistä.

Aikavyöhykkeiden sivuuttaminen

Jonkun palkkaaminen hyvin erilaiselta aikavyöhykkeeltä tarkoittaa, että odotat aina heidän vastaustaan. Jos tarvitset nopeaa yhteistyötä, harkitse lähialueen vaihtoehtoja (sama alue tai viereiset alueet) kaukaisten sijaan. Kustannusero voi olla vain 20-30 %, mutta reagointikyvyn hyöty on merkittävä.

Ei perehdytystä

Tehtävälistan ja prosessidokumentin antaminen ei ole perehdytystä. Käytä kaksi ensimmäistä viikkoa päivittäiseen yhteydenpitoon. Havaitse sekaannus ajoissa. Tarkista kaikki. Kahden viikon jälkeen voit höllentää ohjia.

Kestävän delegoidun tiimin rakentaminen kasvun myötä

Ensimmäinen ulkoistettu palkkauksesi on kokeilu. Viides palkkauksesi on järjestelmä. Kun kasvat ja lisäät tiimin jäseniä, delegoinnista tulee koordinointia. Tässä vaiheessa automaation ja järjestelmien ajattelu muuttuu ratkaisevaksi. Katso miten automatisoit toimintasi kasvun myötä, niin ymmärrät, mitä kannattaa delegoida ja mitä automatisoida.

Dokumentoi kaikki

Prosessidokumenttisi ovat nyt koulutuskirjastosi. Aina kun palkkaat uuden henkilön, hän seuraa samoja prosessidokumentteja, joita edellinen henkilö käytti. Tämä nopeuttaa perehdytystä ja varmistaa johdonmukaisuuden.

Luo järjestelmiä, ei riippuvuuksia

Älä anna yhdenkään tehtävän riippua kokonaan yhdestä ihmisestä. Jos pääasiallinen tukihenkilösi lähtee, voiko joku muu astua tilalle? Jos sisällönkirjoittajasi lähtee, löydätkö nopeasti korvaajan? Dokumentoi prosessit niin, että ihmiset ovat korvattavissa. Se voi kuulostaa kovalta, mutta se on ainoa tapa skaalata.

Aloita osa-aikaisesta, siirry kokopäiväiseen

Älä palkkaa ketään kokopäiväisesti, ennen kuin olet onnistuneesti ulkoistanut työtä hänelle vähintään 2-3 kuukautta. Osa-aikaiset urakoitsijat, joilla on pienempi sitoutuminen ja pienemmät kustannukset, antavat sinun testata, toimiiko delegointi oikeasti, ennen kuin sidot itsesi maksamaan jollekulle kokopäiväisesti.

Käytä WEMASYn toiminnanohjausta tiimisi hallintaan

WEMASYn toiminnanohjaustyökaluilla voit luoda työnkulkuja, osoittaa tehtäviä ja seurata edistymistä. Kun tiimisi kasvaa, tästä tulee koordinoinnin keskuspaikkasi. Luo tehtävälistoja, määritä, kuka vastaa mistäkin, ja luo vastuullisuutta. Katso, mitä WEMASY-pakettiisi kuuluu.

Mistä löydät ulkoistettua apua

Ulkoistetun tuen markkina on laaja. Toimistot, freelancer-alustat ja erikoistuneet liiketoimintaprosessien ulkoistusyritykset tarjoavat kaikki erilaisia kompromisseja.

Freelancer-alustat

Hyviä kertaluonteisiin projekteihin, sisältötyöhön ja suunnitteluun. Vähemmän hyviä jatkuvaan operatiiviseen työhön, joka vaatii johdonmukaisuutta ja koulutusta. Edut: halpa, joustava, ei pitkäaikaista sitoumusta. Haitat: korkea vaihtuvuus, laatu vaihtelee, vaatii johtamista.

Erikoistuneet toimistot

Hyviä asiakaspalveluun, kirjanpitoon ja toimitukseen. Toimistot seulovat henkilöstönsä etukäteen ja tarjoavat vastuullisuutta. Edut: vakaa tiimi, vastuullisuus, koulutus sisältyy. Haitat: kalliimpi, vähemmän räätälöintiä, pidemmät sopimukset.

Omistetut virtuaaliassistentit

Virtuaaliassistenttipalvelut tarjoavat etukäteen seulottuja avustajia hallinnolliseen työhön. Edut: seulottu, luotettava, joustavat tunnit. Haitat: yleinen koulutus, vähemmän räätälöintiä.

Oma henkilökunta ja ulkoistus yhdessä

Monet menestyvät kaupat pitävät yhden avainhenkilön talon sisällä (kuten kauppapäällikön) ja ulkoistavat kaiken muun. Tämä antaa jatkuvuutta ja vastuullisuutta ja pitää kustannukset alhaisina.

Ulkoistaminen WEMASYn kanssa

WEMASYn toiminnanohjausjärjestelmä on rakennettu tiimeille. Voit luoda tehtävälistoja asiakastukihenkilöllesi, osoittaa tilauksia toimituskumppanillesi ja seurata, kuka vastaa mistäkin. Analytiikan hallintapaneeli näyttää reaaliaikaisia mittareita siitä, kuinka monta tilausta on lähetetty, kuinka monta asiakaskysymystä odottaa ja kuinka kauan asiat kestävät. Kun delegoit työtä, tarvitset näkyvyyttä siihen, mitä tapahtuu. WEMASY antaa tämän näkyvyyden ilman, että sinun tarvitsee mikromanagetoida. Katso, mitä WEMASY-pakettiisi kuuluu, tai lue lisää toiminnanohjausjärjestelmästä.

UKK