Kun kauppa on pieni ja tilauksia tulee harvakseltaan, tilausten hoito sujuu vaistolla. Katsot postilaatikon, haet tuotteen, pakkaat sen, viet paketin postiin ja jatkat eteenpäin. Vaistoon perustuvalla tavalla on kuitenkin katto. Kun määrä kasvaa, kaksi tilausta tulee yhtä aikaa tai tavaran saatavuudessa on ongelma, aukot näkyvät. Kun rakennat selkeän prosessin heti alussa, sinun ei tarvitse keksiä sitä uudelleen kiireen keskellä.
Verkkokaupan tilausprosessi ei ole vain taustatyötä. Se vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen. Kauppa, jolla on kaunis verkkosivusto mutta hidas ja virheherkkä toimitus, menettää asiakkaita. Kauppa, jolla on yksinkertainen verkkosivusto mutta nopea ja luotettava toimitus, pitää heidät. Tässä luvussa käydään läpi tilausten käsittelyn kaikki vaiheet ja se, miten hoidat jokaisen hyvin.
Mitä tapahtuu siitä hetkestä, kun asiakas tekee tilauksen?
Kello alkaa käydä heti, kun maksu on hyväksytty. Siitä lähtien asiakas odottaa, ja jokainen odotustunti on osa hänen kokemustaan kaupastasi.
Ensimmäiseksi järjestelmäsi täytyy tallentaa tilaus puhtaasti. Se tarkoittaa, että oikea tuote, määrä, variantti ja toimitusosoite tulevat mukaan ilman virheitä. Jos kauppasi on yhteydessä tilausten hallintatyökaluun, tämä tapahtuu automaattisesti. Jos hoidat tilaukset käsin, luotat tässä vaiheessa omaan tarkkaavaisuuteesi, ja juuri siinä virheet pääsevät prosessiin.
Kun tilaus on tallennettu, varastosaldon pitää päivittyä heti. Sellaisen tuotteen myyminen, jota ei ole varastossa, on yksi verkkokaupan vahingollisimmista asioista. Se pakottaa sinut keskusteluun asiakkaan kanssa, syö luottamusta ja johtaa usein peruutukseen. Kun varastosaldot ovat tarkat reaaliajassa ja sidottu suoraan tilausten vastaanottoon, tämä ei pääse tapahtumaan. Luku verkkokaupan varaston hallinnasta käsittelee aihetta kokonaan.
Miten vahvistat tilaukset viivyttelemättä?
Tilausvahvistus ei ole pelkkää kohteliaisuutta. Se on ensimmäinen viesti asiakkaan oston jälkeisessä kokemuksessa, ja se antaa sävyn kaikelle, mikä seuraa.
Vahvistusviesti pitää lähettää heti maksun jälkeen. Siinä pitää olla tilausnumero, yhteenveto ostetuista tuotteista, toimitusosoite ja arvioitu toimitusaika. Viimeinen kohta on tärkeämpi kuin useimmat kauppiaat ajattelevat. Asiakas, joka tietää tilauksen saapuvan kolmessa tai viidessä päivässä, odottaa rauhallisesti. Asiakas, joka ei saanut aikataulua, alkaa ihmetellä toisen päivän jälkeen.
Pidä vahvistusviesti yksinkertaisena ja asiallisena. Asiakas on juuri tehnyt ostoksen. Hän ei tarvitse tässä vaiheessa markkinointisähköpostia. Hän tarvitsee varmuuden siitä, että tilaus on vastaanotettu ja sitä käsitellään.
Miten keräät ja pakkaat tilaukset tarkasti?
Keräys ja pakkaus on kohta, jossa toimitusvirheitä sattuu eniten, ja virheet tässä ovat kalliita. Väärän tuotteen lähettäminen tarkoittaa palautuksen postikuluja, oikean tuotteen lähettämistä uudelleen ja turhautuneen asiakkaan rauhoittelua. Siisti keräys- ja pakkausprosessi pitää virheet vähäisinä.
Järjestä varasto ennen kuin tilaukset tulevat
Tapa, jolla tuotteet säilytetään, vaikuttaa suoraan siihen, kuinka nopeasti ja tarkasti ne löytyvät. Paljon myytävät tuotteet kuuluvat lähimmäksi pakkauspistettä. Samannäköiset tuotteet, kuten eri värit tai koot, kannattaa pitää selvästi erillään, ja hyllymerkintöjen pitää olla sellaiset, ettei niitä voi sekoittaa yhdellä silmäyksellä. Jos työskentelet vierashuoneen hyllyltä, käytä samaa ajattelua pienemmässä mittakaavassa. Sekainen varasto tuottaa virheitä. Siisti ja merkitty ei tuota.
Käytä keräyslistaa jokaiselle tilaukselle
Keräyslista on tulostettu tai digitaalinen luettelo siitä, mitä tilaukseen pitää hakea: tuotteen nimi, variantti, määrä ja säilytyspaikka. Kun työskentelet listan mukaan etkä muistin varassa, kokonainen virhetyyppi poistuu kokonaan. Vaikka yrityksessä työskentelisi vain yksi ihminen, keräyslistan tekeminen jokaiselle tilaukselle luo tavan, joka skaalautuu siististi, kun määrä kasvaa.
Tarkista ennen pakkaamista
Ennen kuin mitään laitetaan laatikkoon, tarkista se tilausta vasten. Katso tuote, variantti ja määrä. Siihen menee sekunteja, ja se estää vaihtoehdon: palautuspyynnön, korvaavan lähetyksen ja asiakkaan, joka ei palaa. Joissain kaupoissa käytetään skannaus-tarkistusjärjestelmää, jossa jokainen tuote skannataan tilausta vasten ennen pakkaamista. Jos et ole vielä siinä mittakaavassa, keräyslistaa vasten tehty silmämääräinen tarkistus tuottaa saman tuloksen.
Pakkaa suojaten, älä vain nopeasti
Nopea pakkaaminen on tärkeää, mutta tuotteen suojaaminen on tärkeämpää. Vaurioitunut tuote on palautus, hyvitys ja huono arvostelu kerralla. Käytä särkyville tuotteille sopivaa pehmustetta, täytä laatikon tyhjä tila, ettei sisältö liiku, ja sulje paketti tukevasti. Asiakkaan ensimmäinen fyysinen kokemus brändistäsi on hetki, jolloin hän avaa laatikon. Tuon hetken muokkaa se, miten paketti on pakattu.
Miten valitset oikean pakkauksen jokaiselle tilaukselle?
Pakkauspäätökset vaikuttavat kuluihisi, ympäristöjalanjälkeesi ja siihen, millaisena asiakas näkee brändisi tilauksen saapuessa.
Aloita sopivuudesta. Tuotetta selvästi isompi laatikko maksaa enemmän lähettää, koska kuljetusyhtiöt laskevat hinnan tilavuuspainon eikä vain todellisen painon mukaan. Ylisuuri pakkaus tarkoittaa, että maksat sen sisällä olevasta ilmasta. Pidä varastossa muutama laatikkokoko ja valitse jokaiselle tilaukselle pienin laatikko, johon tuote mahtuu suojan kärsimättä.
Pehmeille tuotteille, kuten vaatteille, muovipussit ovat usein tehokkaampi valinta kuin laatikot. Ne painavat vähemmän, vievät vähemmän tilaa, ja moni tuote kulkee turvallisesti ilman jäykkää kuorta. Särkyville tuotteille kaksiseinäiset laatikot ja sopiva sisäpehmuste ovat lisäkustannuksen arvoisia verrattuna siihen, että tuotteet saapuvat rikki.
Brändätty pakkaus, olipa se oma laatikko, silkkipaperi tai pelkkä tarra sinetissä, tuo pakkauskokemukseen jotain lisää ilman, että kulut välttämättä nousevat paljon. Se kertoo, että tilaus on käsitelty huolella. Kaupoille, joissa paketin avaaminen kuuluu brändin identiteettiin, tämä sijoitus maksaa itsensä takaisin puskaradiona ja uusintaostoina.
Miten hoidat osoitetarrat ja luovutuksen kuljetukseen?
Pakattu ja suljettu paketti, jonka tarra on väärä tai epäselvä, ei pääse perille. Tarra vie tilauksen asiakkaalle, ja sen pitää olla oikea, luettava ja tukevasti kiinni.
Tulosta tarrat suoraan tilausten hallintajärjestelmästä aina kun mahdollista. Se vähentää käsin kirjoittamista, ja juuri siinä osoitevirheet yleensä syntyvät. Tarkista toimitusosoite ilmeisten puutteiden varalta ennen tulostusta. Puuttuva asuntonumero tai väärin päin kirjoitettu postinumero aiheuttaa epäonnistuneen toimituksen ja asiakaspalveluongelman.
Luovutus kuljetusyhtiölle on viimeinen kohta prosessissa, jossa paketti on sinun hallinnassasi. Järjestä lähtevät tilaukset niin, että ne ovat valmiina noudettaviksi tai vietäviksi samaan aikaan joka päivä. Kuljetusyhtiöt vaativat yleensä paketit valmiiksi tiettyyn määräaikaan mennessä. Jos myöhästyt siitä muutamalla minuutilla, toimitus siirtyy kokonaisella päivällä, mikä voi rikkoa asiakkaalle annetun toimitusarvion. Kokonaiskuvan saat luvusta verkkokaupan toimitusten käyttöönotosta, jossa käsitellään toimitushinnat, kuljetusyhtiöt ja vaihtoehdot.
Miten hallitset tilausten käsittelyn, kun määrä kasvaa?
Kymmenelle tilaukselle päivässä rakennettu prosessi ei kestä sataa. Jos haluat kasvattaa tilausten käsittelyä ilman, että virheet kasvavat, sinun pitää miettiä etukäteen, mitä järjestelmiä tarvitset, ennen kuin tarvitset niitä kiireesti.
Erissä käsittely on yksi ensimmäisistä työkaluista kasvavalle kaupalle. Sen sijaan, että käsittelisit jokaisen tilauksen erikseen sen saapuessa, ryhmittelet tietyn ajanjakson aikana tulleet tilaukset ja käsittelet ne yhdessä. Se on nopeampaa, koska teet vähemmän reissuja varastolle, pakkauspiste on jatkuvasti käytössä ja tarrat tulostuvat yhdellä kertaa yksitellen tulostamisen sijaan.
Kun määrä kasvaa, toimituksen ulkoistaminen alkaa tulla ajankohtaiseksi. Kolmannen osapuolen logistiikkapalvelut ottavat hoitaakseen varastoinnin, keräyksen, pakkauksen ja lähetyksen puolestasi. Vastapainona ovat hallinta ja kapasiteetti. Kaupalle, joka kasvaa yli sen, mitä yksi tai kaksi ihmistä pystyy fyysisesti hoitamaan, ulkoistaminen voi antaa liiketoiminnan kasvaa ilman, että fyysinen toimitus rajoittaa sitä. Seuraava luku toimitusvaihtoehdoista käsittelee omaa toimitusta, kolmannen osapuolen logistiikkaa ja dropshippingia tarkemmin.
Määrästä riippumatta kirjaa prosessisi ylös. Kirjallinen toimitusohje tarkoittaa, että jos joku uusi tulee auttamaan tai olet poissa ja tarvitset sijaisen, prosessi ei ole vain sinun päässäsi. Se toimii joka kerta samalla tavalla.
Mitkä ovat yleisimmät virheet tilausten käsittelyssä?
Useimmat toimitusvirheet eivät ole sattumaa. Ne tapahtuvat ennustettavissa kohdissa prosessia, joten ne voi nähdä etukäteen ja poistaa.
Väärän tuotteen tai variantin kerääminen
Tämä on yleisin virhe kaupoissa, joissa on monta tuotetta tai tuotteita useina variantteina. Väärän koon, värin tai mallin lähettäminen aiheuttaa palautuksen ja korvaavan lähetyksen. Kun parannat varaston järjestystä ja lisäät tarkistusvaiheen ennen pakkaamista, tämä putoaa lähes nollaan.
Väärä toimitusosoite
Toimitusosoitteiden kirjoittaminen käsin avaa oven kirjoitusvirheille ja numeroiden sekaantumiselle. Tarrojen tulostaminen suoraan tilaustiedoista poistaa tämän riskin. Jos osoite näyttää puutteelliselta tai oudolta, tarkista se ennen kuin paketti lähtee, älä vasta epäonnistuneen toimitusyrityksen jälkeen.
Myöhästynyt vahvistus ja viestintä
Asiakkaat, jotka eivät saa vahvistusta tilauksen jälkeen, ottavat yhteyttä kysyäkseen, menikö tilaus läpi. Siihen vastaaminen vie aikaa ja aiheuttaa kitkaa. Välitön automaattinen tilausvahvistus poistaa tämän yhteydenottotyypin lähes kokonaan.
Pakkaaminen tarkistamatta varastosaldoa
Tilauksen käsittely varmistamatta ensin, että tuote on varastossa, johtaa pahimpaan mahdolliseen lopputulokseen: asiakkaalle joudutaan kertomaan, ettei hänen tilaustaan voi toimittaa, vaikka hän on jo maksanut ja odottanut. Säännölliset varastotarkistukset ja tarkat varastosaldot estävät tämän.
Epäjohdonmukaiset määräajat
Kun tietyn kellonajan jälkeen tehtävät tilaukset on tarkoitus lähettää samana päivänä, mutta prosessissa on epäselvää, mitä "ennen" tarkoittaa, jotkut asiakkaat saavat tilauksensa odotettua nopeammin ja toiset joutuvat odottamaan pidempään. Kun asetat selvän määräajan ja kirjaat sen ylös, toimituksesta tulee luotettavaa, ja se näkyy toimitusajoissa.
Miten pidät asiakkaat ajan tasalla koko prosessin ajan?
Suurin osa siitä, mitä asiakkaat murehtivat tilauksen jälkeen, tiivistyy yhteen asiaan: he eivät tiedä, mitä tapahtuu. Hyvä viestintä jokaisessa vaiheessa poistaa epävarmuuden ja tekee odotuksesta neutraalin tai jopa myönteisen kokemuksen.
Tilausvahvistus
Lähetä tämä heti maksun jälkeen. Kirjoita mukaan tilausnumero, ostetut tuotteet, toimitusosoite ja arvioitu saapumisaika. Viesti sulkee oston kierroksen ja asettaa asiakkaan odotukset seuraavasta vaiheesta.
Lähetysvahvistus ja seurantakoodi
Lähetä tämä heti, kun paketti on luovutettu kuljetusyhtiölle ja seurantakoodi on saatavilla. Asiakas on odottanut tilausvahvistuksesta asti. Lähetysvahvistus kertoo, että tilaus on matkalla, ja antaa hänelle välineen seurata sen etenemistä. Asiakkaille, jotka jännittävät toimituksia, tämä viesti vähentää merkittävästi "missä tilaukseni on" -kyselyjen määrää.
Toimitusvahvistus
Lyhyt viesti, joka vahvistaa tilauksen toimitetuksi, on vaivaton tapa sulkea toimitusketju ja avata ovi arvostelupyynnölle tai jatkoviestille. Se toimii myös turvaverkkona. Jos asiakas saa toimitusilmoituksen mutta paketti ei ole hänen ovellaan, hän kertoo siitä nopeasti, mikä on parempi kuin että asia selviää vasta päivien päästä.
Täydellinen opas tilausseurantaan ja automaattisiin ilmoituksiin löytyy luvusta tilausseurannan ja ilmoitusten käyttöönotosta asiakkaillesi, jossa käydään läpi jokainen vaihe.
Näin WEMASY auttaa tilausten käsittelyssä
WEMASYn verkkokauppajärjestelmässä on valmis tilausten hallinta, joten jokainen kaupassasi tehty tilaus tallentuu ja löytyy yhdestä paikasta. Kun asiakas viimeistelee ostoksen, tilaus ilmestyy hallintapaneeliisi kaikkine tietoineen, kuten tuote, variantti, määrä ja toimitusosoite, valmiina käsiteltäväksi.
Varastosaldot päivittyvät WEMASYssa automaattisesti, kun tilaus tehdään, joten saldosi pysyvät tarkkoina ilman käsin tehtäviä korjauksia. Tilausten tilapäivitykset ja asiakasilmoitukset hoidetaan järjestelmän kautta, joten vahvistukset ja lähetyspäivitykset lähtevät ilman, että sinun tarvitsee lähettää niitä yksitellen. Kun rakennat toimitusprosessiasi luotettavalle pohjalle, WEMASYn verkkokauppatyökalut antavat sinulle tilausten hallinnan alusta alkaen. Katso, mitä kuuluu mukaan, osoitteessa wemasy.fi/pricing.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka nopeasti tilaukset pitäisi käsitellä tilauksen jälkeen?
Useimmat asiakkaat odottavat lähetystä samana tai seuraavana päivänä, kun he tilaavat pieneltä verkkokaupalta. Kun asetat päivittäisen määräajan, esimerkiksi kaikki ennen klo 14 tulleet tilaukset lähtevät samana päivänä, ja kerrot sen selvästi tuotesivuilla ja kassalla, asetat asiakkaille realistiset odotukset ja saat itsellesi hallittavan päivärytmin. WEMASYn Sivustonrakentajalla voit asettaa tämän suoraan kauppaasi.
Mitä pakkauslistassa pitäisi olla?
Laatikon sisällä olevassa pakkauslistassa pitäisi olla tilausnumero, asiakkaan nimi, luettelo tilatuista tuotteista määrineen ja toimitusosoite. Joissain kaupoissa mukana on myös palautusohjeet. Pakkauslista auttaa asiakasta tarkistamaan, mitä hän sai, ja antaa sinulle paperisen todisteen lähetyksestä, jos syntyy riita.
Mitä teen, jos tuote loppuu varastosta asiakkaan tilauksen jälkeen?
Ota yhteyttä asiakkaaseen heti, kun asia on tiedossasi, ennen odotettua lähetyspäivää. Tarjoa valinta: odottaa uutta erää, saada vastaava tuote tilalle, jos sellainen on, tai saada täysi hyvitys. Mitä nopeammin kerrot, sitä parempi asiakkaan kokemus tilanteesta on, vaikka tilanne onkin parhaimmillaankin harmillinen. Useimmat asiakkaat arvostavat avoimuutta paljon enemmän kuin hiljaisuutta.
Pitäisikö eri tuotteille käyttää eri laatikkokokoja?
Kyllä. Kun laatikon koko vastaa tuotteen kokoa, kuljetusyhtiöiden tilavuuspainomaksut pienenevät ja täytemateriaalia kuluu vähemmän. Yleensä riittää kahden tai kolmen vakiokoon pitäminen varastossa niin, että ne kattavat tuotevalikoimasi. Pienen tuotteen lähettäminen isossa laatikossa maksaa enemmän ja voi antaa paketin sisällä tilaa liikkua, mikä johtaa vaurioihin.
Miten toimin, jos asiakas antaa puutteellisen osoitteen?
Jos huomaat puutteellisen osoitteen ennen lähetystä, ota heti yhteyttä asiakkaaseen ja varmista oikea osoite ennen tarran tulostamista. Jos paketti on jo lähtenyt ja kuljetusyhtiö palauttaa sen toimituskelvottomana, pidä se luonasi ja ota yhteyttä asiakkaaseen oikean osoitteen saamiseksi ennen uudelleenlähetystä. Älä lähetä uudelleen samaan virheelliseen osoitteeseen.
Milloin on järkevää palkata joku auttamaan toimituksissa?
Kun toimitukset vievät aikaa, jonka voisit käyttää kauppasi kasvattamiseen, ja kun määrä on tasainen ja riittävän suuri kustannusten perusteluksi, asiaa kannattaa harkita. Osa-aikainen toimitusapu ruuhka-aikoina on usein hyödyllinen ensimmäinen askel ennen sitoutumista täyteen ulkoistukseen. Laskelma muuttuu, kun määrä kasvaa pisteeseen, jossa kolmannen osapuolen logistiikka tulee edullisemmaksi kuin tilan, materiaalien ja työvoiman hoitaminen itse.