Tilausseuranta ja ilmoitukset kuuluvat vähiten vaivaa vaativiin ja eniten vaikuttaviin asioihin, jotka voit ottaa käyttöön kaupassasi. Suurin osa työstä tapahtuu automaattisesti, kun järjestelmä on kerran määritetty. Vastineeksi saat vähemmän yhteydenottoja, varmempia asiakkaita ja oston jälkeisen kokemuksen, joka tekee brändistäsi hyvän vaikutelman.
Miksi tilausseuranta on tärkeämpää kuin useimmat kaupat ymmärtävät
Kassan jälkeenkin keskustelun kaupan ja asiakkaan välillä pitäisi jatkua. Useimmissa kaupoissa se loppuu. Tilausvahvistus tulee sähköpostiin, ja sen jälkeen ei tapahdu mitään, ennen kuin paketti ilmestyy ovelle. Juuri tuossa välissä syntyvät yhteydenotot.
Tutkimusten mukaan noin 70 % oston jälkeisistä tukikyselyistä on jokin versio kysymyksestä "missä tilaukseni on?" Kun asiakas ei löydä selvää vastausta itse, hän lähettää sähköpostia, avaa chatin tai soittaa. Tiimisi käyttää silloin aikaa kysymyksiin, jotka hyvin sijoitettu ilmoitus olisi tehnyt tarpeettomiksi. Ratkaisu ei ole palkata lisää tukihenkilöitä. Ratkaisu on antaa asiakkaalle tieto ennen kuin hänen tarvitsee kysyä.
Hyvä tilausviestintä rakentaa myös luottamusta tavalla, johon markkinointiteksti ei pysty. Kun kauppasi lähettää tarkkoja ja ajantasaisia päivityksiä, jotka vastaavat tilauksen todellista tilaa, asiakkaat oppivat, että sinuun voi luottaa. Tämä luottamus kasvaa korkoa. Asiakas, joka koki tulleensa hyvin hoidetuksi ensimmäisellä tilauksella, tekee paljon todennäköisemmin toisen.
Mikä on oston jälkeinen epävarmuuskuilu?
Maksun ja tilauksen saapumisen välissä on jakso, joka on poikkeuksellisen epämukava. Asiakas on antanut rahansa. Tuote ei ole vielä hänen käsissään. Hän ei voi tarkistaa mitään. Tätä jaksoa kutsutaan oston jälkeiseksi epävarmuuskuiluksi, ja se levenee, mitä pidempään hiljaisuus jatkuu.
Ilmoitukset sulkevat kuilun antamalla asiakkaalle tarkistuspisteitä. Jokainen päivitys kertoo käytännössä: "tilauksesi etenee". Tilausvahvistus kertoo, että tilaus on vastaanotettu. Käsittelypäivitys kertoo, että tilausta valmistellaan. Lähetysilmoitus kertoo, että paketti on matkalla. Jokainen viesti pienentää epävarmuutta hieman.
Kuilu levenee uudelleen, kun jotain odottamatonta tapahtuu. Viivästys, epäonnistunut toimitusyritys tai poikkeus seurantasivulla. Kaupat, jotka vaikenevat näinä hetkinä, luovat pahimman mahdollisen kokemuksen: asiakas maksoi, kuuli kaiken olevan hyvin ja katsoi sitten edistymisen pysähtyvän ilman selitystä. Se, miten viestit poikkeustilanteissa, on yhtä tärkeää kuin rutiinipäivitykset. Siitä lisää alempana.
Mitä ilmoituksia jokaisen kaupan pitäisi lähettää?
Kattava ilmoitussarja kattaa tilauksen jokaisen vaiheen ostosta toimitukseen. Jokaisella ilmoituksella on oma tehtävänsä. Liian harvat ilmoitukset jättävät aukkoja. Liian monet opettavat asiakkaat ohittamaan ne. Alla oleva sarja on vähimmäismäärä, joka jokaisella kaupalla pitäisi olla käytössä.
Tilausvahvistus
Tämä on ensimmäinen viesti oston jälkeen ja se, jota odotetaan eniten. Sen pitäisi saapua sekunneissa tilauksen tekemisestä. Liitä mukaan tilausnumero, yhteenveto tilatuista tuotteista, toimitusosoite ja arvioitu toimitusaika. Viestin ei tarvitse sanoa paljon. Sen tehtävä on vahvistaa, että tilaus on vastaanotettu ja kaikki näyttää oikealta.
Tilauksen käsittely
Tämä ilmoitus lähtee, kun tilaus siirtyy tehdystä lähetettäväksi valmisteltavaksi. Kaikki kaupat eivät lähetä sitä, mutta se kannattaa lisätä, jos oston ja lähetyksen välillä on yli vuorokausi. Se rauhoittaa asiakkaita, jotka tekivät tilauksen eivätkä sen jälkeen kuulleet mitään. Riittää lyhyt viesti, jossa kerrotaan, että tilaus pakataan ja lähtee pian.
Lähetetty ja seurantalinkki
Tätä ilmoitusta asiakkaat odottavat. Siinä pitäisi olla kuljetusyhtiön nimi, seurantanumero, suora linkki seurantasivulle ja päivitetty arvioitu toimituspäivä nyt, kun tilaus on matkalla. Tee seurantalinkistä selvästi esillä oleva. Älä hautaa sitä kolmen kappaleen alle. Koko viestin tarkoitus on antaa asiakkaalle yksi napautus, jolla hän näkee, missä tilaus on.
Jakelussa
Tämän viestin lähettäminen toimituspäivän aamuna palvelee kahta tarkoitusta. Se kehottaa asiakasta olemaan tavoitettavissa tai tekemään järjestelyjä, ja se poistaa viimeisenkin hetken epävarmuuden. Lyhyt viesti, jossa on odotettu toimitusaika, riittää. Tekstiviesti toimii tässä erityisen hyvin, koska se on välitön ja näkyvä.
Toimitettu
Toimitusvahvistus sulkee kehän. Se kertoo asiakkaalle, että paketti on saapunut, ja antaa hänelle mahdollisuuden hakea se, ennen kuin aikaa kuluu liikaa. Jos tarjoat helpot palautukset, tämä on luonteva paikka mainita palautusaika tyrkyttämättä. Pidä viesti lämpimänä ja lyhyenä.
Arvostelupyyntö
Tämä viesti lähtee yhdestä kolmeen päivää toimituksen jälkeen, kun asiakas on ehtinyt avata ja käyttää tuotetta. Pyydä arvostelua tuotteesta ja kokemuksesta. Älä lähetä sitä heti toimitusilmoituksen jälkeen. Anna asiakkaalle tilaa. Hyvin ajoitettu arvostelupyyntö tuntuu luonnolliselta jatkolta, ei vaatimukselta.
Miten kirjoitat tilausilmoitukset, jotka rakentavat luottamusta?
Ilmoitusten sävyn pitäisi vastata kaupan sävyä. Jos tuotesivusi ovat lämpimiä ja keskustelevia, ilmoitustesi pitäisi olla sitä myös. Jos brändisi on minimalistinen ja suora, ilmoitustesi pitäisi heijastaa sitä. Toiminnallinen viesti ei tarkoita mitäänsanomatonta.
Muutama asia pätee kaikkiin ilmoitustyyleihin. Käytä asiakkaan nimeä. Mainitse tilattu tuote erikseen sen sijaan, että kirjoittaisit vain "tilauksesi". Anna hänelle seuraava tarvitsemansa tieto ennen kuin hänen tarvitsee etsiä sitä. Jos tilaus on lähetetty, kerro arvioitu toimituspäivä. Jos tilausta tarkistetaan, kerro, milloin päivitys on tulossa. Älä koskaan päätä ilmoitusta umpikujaan, jossa asiakas jää miettimään, mitä seuraavaksi tapahtuu.
Otsikkorivit ovat tärkeämpiä kuin useimmat kaupat ajattelevat. "Tilauksesi on matkalla" on ihan hyvä. "Tuotteesi [tuotteen nimi] lähti juuri" on parempi, koska se yhdistää viestin siihen, mitä asiakas osti. Tarkkuus viestii huolenpidosta. Yleiset otsikkorivit viestivät automaatiosta, vaikka itse ilmoitus olisi personoitu.
Vältä täyttämästä kahta ensimmäistä viestiä tarjouksilla ja lisämyynnillä. Tilausvahvistus ja käsittelyilmoitus ovat korkean huomion hetkiä, koska asiakas on huolissaan ja lukee tarkasti. Jos käytät tuon huomion alennuskoodin tyrkyttämiseen aivan muille tuotteille, vahingoitat luottamusta, jota yrität rakentaa. Säästä mainossisältö toimituksen jälkeisiin viesteihin, kun tilauskokemus on päättynyt.
Miten teet seurantasivusta asiakkaille hyödyllisen?
Seurantasivu on paikka, johon asiakas päätyy, kun hän haluaa tietää tarkalleen, missä paketti on. Useimmat asiakkaat tarkistavat sen useammin kuin kerran. Sivu, jolla asiakkaan pitää etsiä seurantanumeroa, siirtyä kuljetusyhtiön sivustolle ja tulkita kuljetusyhtiön omia tilakoodeja, tuottaa tukipyyntöjä.
Seuraavat asiat erottavat hyödyllisen seurantasivun turhauttavasta.
Yksi osoite, ei uudelleenohjauksia
Seurantalinkin pitäisi johtaa omalla verkkotunnuksellasi olevalle sivulle tai brändättyyn seurantaportaaliin, ei suoraan kuljetusyhtiölle. Kuljetusyhtiöiden seurantasivuilla käytetään kuljetusyhtiön kieltä, näytetään sen logot ja usein tilana on pelkkä "kuljetuksessa" ilman lisätietoja. Yhtenäinen seurantasivu kokoaa kuljetusyhtiön tiedot yhteen ja esittää ne kaupan omalla kielellä. Asiakas pysyy sinun maailmassasi, ei kuljetusyhtiön.
Tilapäivitykset selkokielellä
Käännä kuljetusyhtiön tilakoodit asiakkaille ymmärrettävään kieleen. "Label created" ei kerro useimmille mitään. "Olemme tulostaneet lähetystarran ja tilaustasi valmistellaan" sanoo saman selvästi. Jokaisen sivulla näkyvän tilan pitäisi läpäistä testi: sen ymmärtää joku, joka ei ole koskaan miettinyt toimituslogistiikkaa.
Arvioitu toimituspäivä selvästi esillä
Päivämäärä on ensimmäinen asia, jonka asiakas haluaa nähdä. Aseta se sivun yläosaan, selkeästi merkittynä, ja päivitä se aina, kun kuljetusyhtiö tarkistaa sitä. Jos päivämäärä muuttuu, sivun pitäisi näyttää se heti. Seurantasivu, joka näyttää vanhentuneen toimitusarvion, aiheuttaa enemmän epävarmuutta kuin ei päivämäärää lainkaan.
Tilauksen yhteenveto näkyvissä
Näytä tuotteen nimi, mahdollisuuksien mukaan kuva ja toimitusosoite. Tämä vahvistaa asiakkaalle, että hän katsoo oikeaa tilausta, ja vähentää epäilystä "onko tämä edes minun pakettini?", jota nimettömät seurantanumerot aiheuttavat.
Mobiiliystävällinen asettelu
Merkittävä osa oston jälkeisestä seurannasta tehdään mobiilissa. Jos sivulla pitää zoomata, vierittää sivuttain tai klikata usean näkymän läpi löytääkseen toimituspäivän, se turhauttaa suurta osaa asiakkaistasi. Testaa seurantasivusi puhelimella, ennen kuin pidät sitä valmiina.
Miten hoidat ilmoitusten epäonnistumiset ja toimituspoikkeukset?
Toimituspoikkeus on mikä tahansa tapahtuma, joka keskeyttää normaalin etenemisen. Paketti vaurioitui kuljetuksessa. Toimitusyritys epäonnistui, koska kukaan ei ollut kotona. Tilaus on viivästynyt lajittelukeskuksessa. Kuljetusyhtiö ei löydä osoitetta.
Poikkeukset ovat kohta, jossa useimmat kaupat vaikenevat, ja hiljaisuus on huonoin mahdollinen vastaus. Kun asiakkaan seurantasivu lakkaa päivittymästä eikä ilmoitusta tule, hän olettaa pahinta. Hän lähettää tukipyynnön, joskus kaksi, ja saapuu turhautuneena, koska hänen piti ottaa yhteyttä sen sijaan, että hänelle olisi kerrottu.
Parempi tapa on ennakoiva poikkeusilmoitus. Kun poikkeus tapahtuu, lähetä viesti muutaman tunnin sisällä. Kerro, mitä tapahtui, selkeästi. Kerro asiakkaalle, mitä asialle tehdään. Anna uusi aikataulu, jos sellainen on, ja ole rehellinen, jos sitä ei vielä ole. "Meillä ei ole vielä uutta toimituspäivää, mutta seuraamme tilannetta ja päivitämme sinua heti, kun tiedämme enemmän" on paljon parempi kuin hiljaisuus.
Epäonnistuneista toimitusyrityksistä lähetä heti ilmoitus, jossa on selkeät ohjeet toimituksen uudelleenjärjestämiseen tai paketin noutamiseen noutopisteestä. Älä oleta, että asiakas tarkistaa kuljetusyhtiön sovelluksen. Ilmoituksesi on luotettavin kanava, joka sinulla on.
Merkittävistä viivästyksistä tai kadonneista paketeista lue oppaamme aiheesta miten hoidat vahingoittuneet, kadonneet tai viivästyneet lähetykset, jossa käydään läpi koko prosessi tällaisten tilanteiden ratkaisemiseksi asiakkaidesi kanssa.
Miten hyvä tilausviestintä vähentää tukipyyntöjen määrää?
Katso minkä tahansa kaupan asiakastuen postilaatikkoa, ja kuvio on sama. Suurin osa viesteistä on tilakysymyksiä. Missä tilaukseni on? Milloin se saapuu? En ole kuullut mitään tilauksen tekemisen jälkeen. Näihin vastaaminen vie aikaa, ne turhauttavat asiakkaita, joiden piti kysyä, ja ne kasautuvat nopeasti ruuhka-aikoina.
Hyvin rakennettu ilmoitussarja poistaa useimmat niistä ennen kuin ne syntyvät. Kun asiakas näkee tilauksensa reaaliaikaisen tilan milloin tahansa ja ilmoitukset saapuvat jokaisessa tärkeässä vaiheessa, kysymykseen "missä tilaukseni on?" on jo vastattu. Asiakkaan ei tarvitse ottaa sinuun yhteyttä.
Kattavan ilmoitussarjan jälkeen jäljelle jäävät tukipyynnöt ovat yleensä monimutkaisia: vahingoittuneet tuotteet, väärät tuotteet, toimitus väärään osoitteeseen, maksuriidat. Nämä tapaukset tarvitsevat ihmisen huomion. Kun tiimiäsi ei hukuta tilakyselyihin, se hoitaa oikeat ongelmat nopeammin ja paremmin.
Myös tilausilmoitusten yhdistäminen asiakaspalvelun työkaluihin auttaa. Kun asiakas ottaa yhteyttä, tukitiimisi pitäisi nähdä koko tilauksen aikajana yhdellä silmäyksellä, mukaan lukien jokainen lähetetty ilmoitus ja sen ajankohta. Tämä näkyvyys mahdollistaa vastaamisen varmasti ja nopeasti. Lisää siitä, miten rakennat asiakastuen, joka toimii yhdessä toimitusprosessin kanssa, löydät oppaastamme miten tarjoat erinomaista asiakaspalvelua verkkokaupassa.
Miten WEMASY auttaa
WEMASYn verkkokauppajärjestelmässä on sisäänrakennetut tilausilmoitukset, jotka lähtevät automaattisesti toimitusprosessin jokaisessa vaiheessa. Kun tilaus tehdään, käsitellään, lähetetään tai toimitetaan, oikea ilmoitus lähtee ilman manuaalista työtä. Voit muokata jokaisen ilmoituksen sisältöä ja sävyä brändisi mukaiseksi, ja toimitus tapahtuu oletuksena sähköpostitse.
WEMASYn tilausten hallinnasta sinä ja asiakkaasi näette selvästi tilauksen tilan jokaisessa vaiheessa. Asiakkaat voivat tarkistaa tilaushistoriansa ja nykyisen tilansa suoraan omalta tililtään, mikä vähentää tarvetta ottaa yhteyttä tukeen. Lähtevät ilmoitukset on sidottu kauppasi todellisiin tilaustietoihin, joten asiakkaiden saamat tiedot ovat aina ajan tasalla.
Katso, mitä kukin paketti sisältää, osoitteessa wemasy.fi/pricing.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka nopeasti tilausvahvistussähköposti pitäisi lähettää oston jälkeen?
Tilausvahvistussähköpostien pitäisi saapua sekunneissa oston valmistumisesta. Yli muutaman minuutin viive lisää todennäköisyyttä, että asiakas luulee tilauksen epäonnistuneen ja tekee sen uudelleen. Jos järjestelmäsi lähettää ilmoitukset erissä, vaihda tilausvahvistukset reaaliaikaisiin laukaisimiin. WEMASYn sivustonrakentajalla voit määrittää tämän suoraan kauppaasi.
Pitäisikö tilausilmoitukset lähettää sähköpostilla vai tekstiviestillä?
Sähköposti toimii hyvin tilausvahvistuksiin, lähetysilmoituksiin ja toimitusilmoituksiin, koska asiakkaat odottavat niissä yksityiskohtia ja lukevat ne näytöltä. Tekstiviesti toimii paremmin jakeluilmoituksiin ja epäonnistuneiden toimitusten ilmoituksiin, koska se on välitön ja näkyy lukitulla puhelimella. Paras tapa on tarjota molemmat kanavat ja antaa asiakkaiden valita, jos järjestelmäsi tukee sitä.
Mitä teen, jos seurantanumero ei päivity useaan päivään?
Seurantanumerot hiljenevät joskus 24 tai 48 tunniksi toimipisteiden välisten siirtojen aikana. Jos numero ei ole päivittynyt yli kolmeen päivään, ota yhteyttä suoraan kuljetusyhtiöön ja varmista paketin tila. Lähetä sillä välin asiakkaalle ennakoiva päivitys, jossa tunnustat viivästyksen ja kerrot selvittäväsi asiaa. Älä odota, että asiakas ottaa ensin yhteyttä.
Miten toimin, kun asiakas sanoo, ettei ole saanut tilaustaan, vaikka seuranta näyttää sen toimitetuksi?
Pyydä ensin asiakasta tarkistamaan naapureilta ja kiinteistön ympäristöstä, koska kuljetusyhtiöt jättävät paketteja joskus odottamattomiin paikkoihin. Tarkista sitten, vastaako toimituskuva oikeaa osoitetta. Jos pakettia ei löydy, käsittele sitä kadonneena lähetyksenä ja ratkaise asia asiakkaan hyväksi. Sen toistaminen, että seuranta näyttää paketin toimitetuksi, kun asiakkaalla ei ole pakettia, vahingoittaa suhdetta paljon enemmän kuin korvaava tuote tai hyvitys.
Kuinka monta ilmoitusta on liikaa?
Kuusi ilmoitusta koko tilausmatkan aikana on useimmille kaupoille kohtuullinen yläraja: vahvistus, käsittely, lähetetty, jakelussa, toimitettu ja toimituksen jälkeinen arvostelupyyntö. Tätä useamman lähettäminen tai useiden päivitysten lisääminen samaan vaiheeseen alkaa tuntua kohinalta ja opettaa asiakkaat ohittamaan viestisi. Laatu ja ajoitus ovat tärkeämpiä kuin määrä.
Voinko käyttää tilausilmoituksia muiden tuotteiden markkinointiin?
Kyllä, mutta ajoituksella on väliä. Tilausvahvistuksen ja käsittelyilmoituksen pitäisi pysyä tilauksessa. Kun tilaus on toimitettu ja asiakkaalla on ollut myönteinen kokemus, toimituksen jälkeiset viestit sopivat lempeään lisämyyntiin tai kehotukseen tutustua liittyvään tuotteeseen. Mainossisältö varhaisissa ilmoituksissa kilpailee asiakkaan tarvitseman tilaustiedon kanssa ja voi tuntua tahdittomalta, kun hän odottaa vielä pakettiaan.