Lähetysongelmia ei voi poistaa kokonaan, mutta ne voi hoitaa hyvin. Kaupat, jotka selviävät vaurioituneesta toimituksesta tai kadonneesta paketista uskollinen asiakas mukanaan, ovat ne, joilla on selkeä toimintatapa valmiina ennen kuin ongelma tulee. Tämä artikkeli antaa sinulle sen toimintatavan.
Lähetysongelmat ovat väistämättömiä
Kuljetusyritykset liikuttavat valtavia pakettimääriä monimutkaisissa verkostoissa, ja osa paketeista vaurioituu, myöhästyy tai katoaa aina. Millään kuljetusyrityksellä ei ole nollavirheprosenttia. Mikään pakkaus ei ole täysin rikkoutumaton. Mikään logistiikkajärjestelmä ei ole immuuni satunnaiselle osoitevirheelle tai terminaalin ruuhkalle.
Tämän hyväksyminen ei ole periksi antamista. Se on ensimmäinen askel kohti toimintatapaa, joka hoitaa ongelmat nopeasti ja johdonmukaisesti. Kaupat, jotka käsittelevät jokaista vaurioitunutta toimitusta ainutlaatuisena kriisinä, josta kiistellään, käyttävät paljon enemmän aikaa ja rahaa kuin kaupat, joilla on selkeä ja harjoiteltu toimintatapa valmiina. Tavoitteena ei ole estää jokaista ongelmaa. Tavoitteena on ratkaista ne hyvin joka kerta.
Asiakkaasi ymmärtävät, että kuljetuksessa joskus menee jokin pieleen. Sitä he eivät anna anteeksi, että kauppa vaikuttaa piittaamattomalta, vastaa liian hitaasti tai kiistelee siitä, kenen syy tilanne on. Ratkaisu on se, minkä he muistavat.
Miten hoidat asiakkaan ilmoituksen vaurioituneesta tuotteesta?
Vaurioilmoitukset vaativat nopean vastauksen ja selkeän toimintatavan. Asiakas on jo pettynyt. Jokainen odotettu tunti pahentaa tilannetta. Kun askeleet on määritelty valmiiksi, tiimisi toimii varmasti eikä improvisoi paineen alla.
Kuittaa heti
Vastaa muutaman tunnin sisällä ilmoituksesta, mieluiten nopeammin. Älä odota, että olet selvittänyt asiaa tai puhunut kuljetusyrityksen kanssa. Kerro, että olet saanut ilmoituksen, että pahoittelet tapahtunutta ja että selvität asiaa. Tässä ensimmäisessä vastauksessa ei tarvitse vielä tarjota ratkaisua. Sen tarvitsee vain vahvistaa, että asiakasta on kuultu ja että asialle tapahtuu jotain.
Pyydä todisteet
Pyydä asiakasta lähettämään kuvia vaurioituneesta tuotteesta, pakkauksesta ja mahdollisuuksien mukaan myös lähetystarrasta. Tee tämä samassa viestissä kuin ensimmäinen kuittaus. Useimmat asiakkaat ovat varautuneet tähän pyyntöön ja vastaavat nopeasti. Kuvilla on kaksi tarkoitusta: ne auttavat arvioimaan vaurion oikein, ja ne ovat dokumentaatiota, jota tarvitset, jos teet vahinkoilmoituksen kuljetusyritykselle. Pidä pyyntö lyhyenä äläkä anna sen tuntua kuulustelulta.
Ratkaise nopeasti
Kun kuvat ovat tulleet, siirry ratkaisuun viipymättä. Älä jätä asiakasta odottamaan, kun käyt läpi pitkää sisäistä selvitystä. Useimmiten oikea vastaus on joko täysi korvaava tuote tai täysi hyvitys sen mukaan, kumpi asiakkaalle sopii paremmin. Tarjoa valinta äläkä päätä asiakkaan puolesta. Osittaiset ratkaisut, kuten pieni alennus seuraavasta tilauksesta korvauksena vaurioituneesta tuotteesta, aiheuttavat yleensä enemmän ärtymystä kuin ratkaisevat. Lisää vinkkejä sävyyn ja tapaan, jolla asiakkaat pysyvät uskollisina, löydät artikkelistamme miten tarjoat erinomaista asiakaspalvelua verkkokaupassa.
Miten hoidat kadonneen tai puuttuvan paketin?
Kadonnut paketti on monimutkaisempi tapaus kuin vaurioitunut, koska tilanne on epäselvä. Paketti voi olla yhä matkalla, myöhästynyt terminaalissa, toimitettu väärään osoitteeseen tai kadonnut kokonaan. Ensimmäinen askeleesi on selvittää, mistä näistä on kyse, ennen kuin toimit.
Tarkista ensin seuranta
Kun asiakas kertoo, ettei paketti ole tullut perille, aloita tarkistamalla kuljetusyrityksen seurantatiedot. Katso viimeinen skannauspiste ja aikaleima. Paketti, joka skannattiin terminaalissa kaksi päivää sitten eikä ole liikkunut, on eri tilanne kuin paketti, joka merkittiin toimitetuksi eilen. Jos seuranta näyttää toimitetuksi mutta asiakas sanoo, ettei paketti ole tullut, pyydä häntä katsomaan pihapiiristä ja kysymään naapureilta. Kuljetusyritykset skannaavat paketteja toisinaan toimitetuiksi vähän ennen varsinaista jättöä, ja paketit päätyvät joskus viereisiin osoitteisiin.
Ota yhteyttä kuljetusyritykseen
Jos seuranta osoittaa, ettei paketti ole liikkunut yli kolmeen arkipäivään eikä toimituksesta ole vahvistusta, ota yhteyttä kuljetusyritykseen ja pyydä selvitys. Useimmilla kuljetusyrityksillä on tähän virallinen prosessi, jota kutsutaan yleensä jäljityspyynnöksi tai selvityspyynnöksi. Kuljetusyritys yrittää löytää paketin järjestelmästään ja asiaankuuluvista terminaaleista. Tämä kestää yleensä viidestä kymmeneen arkipäivää. Kerro asiakkaalle, että selvitys on käynnissä, ja anna realistinen arvio siitä, milloin tiedät lisää.
Ratkaise asiakkaan tilanne odottamatta kuljetusyritystä
Älä anna asiakkaan odottaa kuljetusyrityksen selvityksen valmistumista ennen kuin ratkaiset hänen tilanteensa. Kun on selvää, ettei paketti saavu ajoissa, tarjoa korvaava tuote tai hyvitys. Voit silti viedä kuljetusyrityksen selvityksen ja vakuutuskorvauksen eteenpäin samaan aikaan. Asiakkaan ratkaisu ei saa riippua viikkoja kestävän korvausprosessin lopputuloksesta. Kun asiakkaan ratkaisu ja kuljetusyrityksen korvausprosessi pidetään erillään, asiakaskokemus pysyy selkeänä ja suhteesi asiakkaaseen säilyy riippumatta siitä, mitä kuljetusyritys päättää.
Miten hoidat myöhästyneen lähetyksen?
Myöhästymiset ovat yleisin lähetysongelma ja helpoin hoitaa huonosti, koska paketti on teknisesti yhä liikkeellä. Se ei vain liiku tarpeeksi nopeasti. Houkutus on olla hiljaa ja toivoa, että paketti saapuu ennen kuin asiakas huomaa. Se kostautuu, kun asiakas tarkistaa seurannan, näkee ettei mikään liiku ja ottaa yhteyttä jo valmiiksi vakuuttuneena siitä, että jokin on vialla.
Ennakoiva viestintä myöhästymisten aikana vähentää asiakkaiden ärtymystä huomattavasti. Kun huomaat, että tilaus on myöhässä, ota yhteyttä ennen kuin asiakas ehtii. Kerro viivästyksestä, anna päivitetty arvio, jos sellainen on, ja pyydä anteeksi. Lyhyt ja rehellinen viesti, joka lähtee ennen kuin asiakas kysyy, otetaan paljon paremmin vastaan kuin puolustautuva selitys valituksen jälkeen.
Ennakoivien viivästysilmoitusten käyttöönotosta kerrotaan artikkelissamme miten otat käyttöön tilausten seurannan ja ilmoitukset asiakkaillesi. Kun järjestelmä on käytössä, viivästyksistä kerrotaan automaattisesti, eikä tiimisi tarvitse bongata jokaista hidasta lähetystä käsin.
Miten teet vahinkoilmoituksen kuljetusyritykselle?
Vahinkoilmoituksen tekeminen kuljetusyritykselle on eri asia kuin tilanteen ratkaiseminen asiakkaan kanssa. Ratkaiset ensin asiakkaan tilanteen ja haet sitten korvausta kuljetusyritykseltä kulujen kattamiseksi.
Useimmat kuljetusyritykset vaativat, että korvausvaatimus tehdään tietyn ajan sisällä, tyypillisesti 60 päivässä kotimaan lähetyksissä ja joillakin kansainvälisillä reiteillä lyhyemmässä ajassa. Myöhästyminen on yleisin syy korvausvaatimuksen hylkäämiseen, joten aloita prosessi heti, kun tappio tai vaurio on varmistunut. Älä odota, että asiakkaan tilanne on kokonaan hoidettu.
Tarvitset alkuperäisen lähetyskuitin tai seurantanumeron, laskun, josta näkyy tuotteen arvo, kuvat vauriosta tai dokumentaation katoamisesta ja joissakin tapauksissa kopion asiakkaan kanssa käydystä viestinnästä. Toimita kaikki yhdessä. Puutteelliset korvausvaatimukset ovat yleinen syy viivästyksiin tai hylkäyksiin. Kuljetusyrityksillä on korvausvaatimuksille verkkoportaalit, ja prosessi on yksinkertaisempi kuin monet kauppiaat odottavat. Suurin osa tavallisista korvausvaatimuksista käsitellään kahdessa tai neljässä viikossa.
Yksi tärkeä seikka: kuljetusyritykset erottavat riittämättömän pakkauksen aiheuttaman vaurion ja kuljetusyrityksen huolimattoman käsittelyn aiheuttaman vaurion toisistaan. Jos pakkauksesi katsotaan riittämättömäksi, korvausvaatimus voidaan hylätä osittain tai kokonaan. Kun käytät sopivia suojamateriaaleja ja kuljetusyrityksen ohjeita noudattavaa pakkausta, suojelet sekä tuotteitasi että mahdollisuuksiasi saada korvaus.
Kannattaako sinun lähettää uudelleen vai hyvittää, kun jokin menee pieleen?
Vastaus riippuu muutamasta asiasta: mitä asiakas haluaa, onko tuote yhä varastossa ja oliko alkuperäinen ongelma kuljetusyrityksen virhe vai tuotevika.
Milloin lähetät uudelleen
Uudelleenlähetys on järkevää, kun tuote on helposti saatavilla, asiakas haluaa tuotteen eikä rahojaan takaisin ja alkuperäinen ongelma oli selvästi kuljetukseen liittyvä eikä tuotteessa itsessään ollut vikaa. Uudelleenlähetys kertoo asiakkaalle, että haluat hänen saavan sen, minkä hän tilasi. Useimmat asiakkaat, jotka olivat tyytyväisiä ostokseensa lähetysongelmaan asti, haluavat mieluummin korvaavan tuotteen. Arvokkaissa tuotteissa kannattaa uudelleenlähetyksessä käyttää seurattua palvelua, jossa on lisäsuoja.
Milloin hyvität
Hyvitys on parempi valinta, kun tuote on loppu varastosta, kun asiakas epäröi tilata uudestaan tai kun ongelman luonne viittaa siihen, että korvaavalla tuotteella voisi olla sama ongelma. Täysi hyvitys, joka maksetaan nopeasti ja ilman kiistelyä, on usein ratkaisu, joka muuttaa pettyneen asiakkaan sellaiseksi, joka on valmis palaamaan. Osittainen hyvitys on harvoin oikea vastaus vaurioituneeseen tai kadonneeseen tuotteeseen. Asiakas jää tuntemaan, että hän maksoi jostakin, mitä hän ei saanut.
Miten käytät lähetysvakuutusta ja milloin se kannattaa?
Kuljetusyritykset sisällyttävät perushintoihinsa pienen vastuuvakuutuksen, tyypillisesti noin 100 dollaria tavallisissa lähetyksissä. Monille tuotteille se ei riitä. Jos myyt arvokkaampia tuotteita, lähetysvakuutus kattaa eron kuljetusyrityksen korvauksen ja todellisen korvaushinnan välillä.
Kolmannen osapuolen lähetysvakuutus on yleensä edullisempi kuin kuljetusyritysten oma vakuutus. Kustannus on tyypillisesti pieni prosenttiosuus ilmoitetusta arvosta, tavallisilla tuotteilla usein alle yksi prosentti. Kaupalle, joka lähettää tuotteita, joiden arvo on useita satoja dollareita kappaleelta, kustannus on vähäinen verrattuna siihen, että kantaisi koko korvaushinnan jokaisesta vaurioituneesta tai kadonneesta lähetyksestä.
Vakuutus on järkevin tilauksissa, jotka ylittävät kuljetusyrityksen vastuurajan, hauraissa tai arvokkaissa tuotteissa ja kohteissa, joihin lähetykset katoavat useammin. Jos myyt tuotteita, joiden arvo ylittää harvoin viisikymmentä dollaria ja jotka vaurioituvat harvoin, vakuutuskorvausten hallinnan hallinnollinen työ voi olla suurempi kuin hyöty. Useimmille kaupoille, jotka myyvät tuotteita tämän rajan yläpuolella, jonkinlainen vakuutus kannattaa.
Miten vähennät lähetysongelmien määrää?
Ongelmien hyvä hoitaminen on olennaista, mutta niiden määrän vähentäminen on parempi. Suurin osa lähetysvaurioista on estettävissä. Useimmat kadonneet paketit johtuvat tarravirheistä tai osoiteongelmista. Useimmat myöhästymiset johtuvat kuljetusyrityksen valinnasta tai lähtöajan päätöksistä, joihin voit itse vaikuttaa.
Pakkaus ja suojaus
Yksittäisistä tekijöistä suurin vaikutus vauriomääriin on pakkauksen laadulla. Tuotteet, jotka liikkuvat laatikon sisällä kuljetuksen aikana, liian suuriin laatikoihin pakatut tuotteet ja hauraat tuotteet ilman riittävää pehmustetta vaurioituvat usein riippumatta siitä, mikä kuljetusyritys niitä käsittelee. Oikean kokoiset laatikot, sopiva täytemateriaali ja tuotetyyppiin sopivat suojamateriaalit vähentävät vaurioita merkittävästi. Artikkelimme miten valitset tuotteillesi oikean pakkauksen käsittelee aihetta tarkemmin.
Kuljetusyritysten arviointi
Kaikki kuljetusyritykset eivät suoriudu yhtä hyvin kaikenlaisista lähetyksistä tai kaikilla reiteillä. Ennen kuin sitoudut kuljetusyritykseen suuren tilausmäärän osalta, tarkista sen vaurio- ja katoamisluvut juuri niillä reiteillä, joita käytät eniten. Kuljetusyritys, joka toimii hyvin maan halki kulkevissa maalähetyksissä, voi suoriutua huonommin saman päivän paikallisreiteillä, ja päinvastoin. Jos sinulla on lähetysdataa, seuraa vaurio- ja katoamisprosenttia kuljetusyrityksittäin ja säädä kuljetusyritysvalikoimaasi sen perusteella.
Osoitteen tarkistus ja dokumentointi
Osoitevirheet aiheuttavat suhteettoman suuren osan kadonneista ja myöhästyneistä paketeista. Osoitteen tarkistus kassalla havaitsee virheet ennen kuin niistä on haittaa. Varmista, että järjestelmäsi tallentaa asunnon numeron, huoneiston tunnuksen ja yrityksen nimen yritystoimituksissa. Arvokkaissa tilauksissa allekirjoituksen vaatiminen lisää dokumentaatiota, joka vähentää varkauksia ja vahvistaa asemaasi, jos korvausvaatimus kiistetään.
Näin WEMASY auttaa
WEMASYn verkkokauppajärjestelmästä saat käyttöösi koko tilaushistorian ja tilatiedot. Kun asiakas ilmoittaa lähetysongelmasta, tiimisi näkee heti tilauksen tiedot, seurantatiedot ja koko aikajanan. Sinun ei tarvitse etsiä tietoja usean työkalun välistä selvittääksesi, mitä tapahtui.
WEMASYn tilausten hallinnassa on tiedot, joita tarvitaan korvausvaatimuksen nopeaan aloittamiseen: tilauspäivä, tuotetiedot, toimitusosoite ja toimituksen aikaleimat. Kun dokumentaatio on yhdessä paikassa, korvausvaatimusten tekemiseen ja seurantaan kuluu vähemmän aikaa.
Katso, mitä kukin paketti sisältää, osoitteessa wemasy.fi/pricing.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka kauan minulla on aikaa tehdä korvausvaatimus kadonneesta tai vaurioituneesta lähetyksestä?
Useimmat kuljetusyritykset vaativat korvausvaatimuksen tekemistä 60 päivän sisällä kotimaan lähetyksissä. Joillakin palveluilla aikaraja on lyhyempi, ja kansainvälisissä lähetyksissä määräajat ovat usein erilaiset. Tarkista kyseisen kuljetusyrityksen korvauskäytäntö heti, kun ongelma on varmistunut. Myöhästyminen on yleisin syy korvausvaatimuksen hylkäämiseen, joten aloita prosessi aikaisin äläkä odota, että asiakkaan tilanne on ratkaistu. WEMASYn sivustonrakentajalla voit tehdä tämän suoraan kauppaasi.
Entä jos asiakas väittää paketin kadonneen, mutta seurannan mukaan se on toimitettu?
Pyydä asiakasta ensin tarkistamaan naapureilta ja pihapiiristä, sillä kuljetusyritykset jättävät paketteja toisinaan odottamattomiin paikkoihin. Jos pakettia ei vieläkään löydy, tarkista, vastaako toimituskuva oikeaa osoitetta. Jos paketti on yhä kateissa näiden askelten jälkeen, ratkaise tilanne asiakkaalle korvaavalla tuotteella tai hyvityksellä. Voit riitauttaa toimituksen kuljetusyrityksen kanssa erikseen, mutta älä pidä asiakkaan ratkaisua panttivankina tälle prosessille.
Pitääkö minun pyytää kuvia ennen kuin voin ratkaista vaurioilmoituksen?
Kuvien pyytäminen on vakiokäytäntö, ja useimmat asiakkaat odottavat sitä. Kuvat auttavat arvioimaan vaurion ja toimivat dokumentaationa kuljetusyrityksen korvausvaatimuksissa. Edullisissa tuotteissa, joissa selvityksen kustannus ylittää ratkaisun kustannuksen, voit päättää ratkaista asian ensin ja pyytää kuvia kohteliaisuudesta, jos niitä on. Arvokkaissa tuotteissa kuvat suojaavat sinua riitatilanteissa, ja ne kannattaa pyytää ennen kuin sitoudut korvaavaan tuotteeseen.
Kannattaako lähetysvakuutus edullisissa tuotteissa?
Alle 50 dollarin tuotteissa lähetysten vakuuttamisen ja korvausvaatimusten hoitamisen kustannus ei välttämättä kannata, etenkin jos vaurio- ja katoamisprosenttisi on alhainen. Yli 100 dollarin tuotteissa vakuutus alkaa olla taloudellisesti järkevä. Arvokkaille tai hauraille tuotteille se kannattaa pitää vakiokäytäntönä. Vertaa keskimääräistä vaurio- ja katoamisprosenttiasi vakuutuksen hintaan oman tuotevalikoimasi osalta, niin saat laskelman kauppasi tilanteeseen.
Pitäisikö minulla olla julkinen käytäntö vaurioituneille tai kadonneille lähetyksille?
Kyllä. Selkeä toimituskäytäntö kaupassasi, jossa kerrotaan, mitä tapahtuu, kun lähetys vaurioituu tai katoaa, rakentaa asiakkaiden luottamusta ennen kuin mikään menee pieleen. Se myös vähentää tiimisi epävarmuutta korvausasioissa, koska ratkaisumalli on jo määritelty. Lisää käytäntö UKK-osioosi ja linkitä siihen kassalta ja tilausvahvistussivuilta.
Miten vaurio- ja katoamisprosenttia seurataan parhaiten ajan myötä?
Kirjaa jokainen vaurioitunut, kadonnut tai myöhästynyt tilaus yksinkertaiseen taulukkoon: käytetty kuljetusyritys, reitti, tuotetyyppi ja ratkaisu. Käy tiedot läpi kuukausittain. Huomaat pian kaavoja: tietyt kuljetusyritykset suoriutuvat huonommin tietyillä reiteillä, tietyt tuotetyypit vaurioituvat useammin tai tietyt vuodenajat tuovat enemmän ongelmia. Näiden tietojen avulla voit tehdä kohdennettuja parannuksia sen sijaan, että arvailisit, mistä ongelmat tulevat.