Kaupat, jotka kohtelevat asiakaspalvelua kasvukanavana eivätkä pakkopullana, rakentavat pysyviä asiakassuhteita. Kun joku ottaa yhteyttä kauppaasi ja kokemus on nopea, selkeä ja avulias, tuo vuorovaikutus tekee brändillesi enemmän kuin mikään markkinointi, jonka voisit sen ympärille tehdä. Tieto kulkee nopeasti. Asiakkaasta, joka tuli kuulluksi, tulee puolestapuhuja. Asiakkaasta, jota ei kuunneltu, tulee varoitus.
Ero hyvän ja erinomaisen verkkokaupan asiakaspalvelun välillä ei ole teknologia. Se on prosessi. Useimmilta tuen kanssa kamppailevilta kaupoilta ei puutu oikea työkalu. Heiltä puuttuu selkeä käytäntö, johdonmukainen käsittely ja käsitys siitä, mitkä ongelmat ratkaistaan ennen kuin niistä tulee ongelmia. Alla olevat osiot kertovat täsmälleen, miten rakennat kunkin näistä.
Miksi asiakaspalvelu on kasvukanava eikä vain kulu
Ota mikä tahansa verkkokauppa, joka on kasvanut ensimmäisten vuosiensa yli, ja huomaat lähes aina, että asiakkaiden pitäminen, ei uusien hankkiminen, on sen kasvua ajava moottori. Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa huomattavasti enemmän kuin nykyisen pitäminen, ja vakioasiakkaat käyttävät ajan myötä enemmän rahaa tilausta kohden. Asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä uusintaostokäyttäytymisen ajureista.
Asiakas, jonka ongelma hoidettiin hyvin, on paremmassa asemassa kuin asiakas, jolla ei koskaan ollut ongelmaa. Heillä on suora todiste siitä, miten kauppasi kohtelee ihmisiä, kun jokin menee pieleen. Tämä todiste rakentaa sellaista luottamusta, jota sujuva ensimmäinen osto ei yksin pysty luomaan. Tutkimusten mukaan asiakkaat, jotka ottavat yhteyttä tukeen ja saavat myönteisen kokemuksen, suosittelevat brändiä muille merkittävästi todennäköisemmin.
Käänteinen pätee yhtä lailla ja on välittömämmin kivulias. Asiakas, jonka valitus sivuutettiin, viivästytettiin tai käsiteltiin väheksyvästi, ei yleensä pysy hiljaa. He kertovat ystävilleen, jättävät arvosteluja ja joissain tapauksissa muuttavat turhautumisensa julkisiksi julkaisuiksi, jotka pysyvät näkyvillä vuosia. Huono asiakaspalvelu on yksi yleisimmistä syistä, joita asiakkaat mainitsevat sille, etteivät palaa verkkokauppaan.
Käytännön johtopäätös on selvä. Aika, jonka käytät hyvän asiakaspalveluprosessin rakentamiseen, on aikaa, jonka käytät asiakkaan elinkaariarvon rakentamiseen, ei yleiskulujen hoitamiseen.
Mitkä ovat verkkokaupan yleisimmät asiakaspalvelupyynnöt?
Kun ymmärrät, mihin asiakkaasi yleensä tarvitsevat apua, voit rakentaa järjestelmän, joka hoitaa nämä tilanteet hyvin sen sijaan, että reagoisit jokaiseen kuin se olisi uusi. Verkkokaupoissa samat pyyntötyypit toistuvat jatkuvasti.
Tilauksen tilaa ja seurantaa koskevat kysymykset muodostavat suuren osan useimpien kauppojen tukimäärästä. Asiakkaat haluavat tietää, missä heidän tilauksensa on, milloin se saapuu ja onko viivästyksiä. Nämä kyselyt kasvavat heti oston jälkeen ja uudelleen, kun odotettu toimituspäivä lähestyy ilman, että tuote on saapunut.
Palautukset ja hyvitykset ovat toiseksi yleisin kategoria. Asiakkaat haluavat tietää, voivatko he palauttaa jotain, miten prosessi käynnistetään, kuinka kauan se kestää ja mikä lopputulos on. Yksityiskohtaisen oppaan tämän prosessin osan hallintaan löydät luvusta miten hoidat palautukset menettämättä katteitasi.
Tuotekysymyksiä tulee sekä ennen ostoa että sen jälkeen. Ennen: asiakkaat tarvitsevat selvennystä kokoon, yhteensopivuuteen, materiaaleihin tai toimitusaikoihin, ennen kuin sitoutuvat ostamaan. Jälkeen: he tarvitsevat apua käyttöönotossa, käytössä tai sen ymmärtämisessä, mitä saivat. Vauriot ja viat, väärät toimitetut tuotteet ja laskutuskysymykset täydentävät yleisimmät pyyntötyypit.
Miten perustat kauppasi asiakaspalvelukanavat?
Sinun ei tarvitse olla tavoitettavissa jokaisella kanavalla. Sinun täytyy olla hyödyllinen niillä kanavilla, joilta asiakkaasi hakevat apua. Oikea yhdistelmä riippuu tuotetyypistäsi, tilausmäärästäsi ja asiakkaiden odotuksista. Tässä pääasialliset vaihtoehdot.
Sähköposti
Sähköposti on useimpien verkkokauppojen perusta ja helpoin aloittaa. Se luo kirjallisen tallenteen jokaisesta vaihdosta, mikä on hyödyllistä, kun asiat kärjistyvät tai niitä pitää tarkastella. Pääasiallinen rajoite on nopeus. Asiakas, joka lähettää sähköpostin ja odottaa kaksikymmentäneljä tuntia tai enemmän vastausta kiireellisessä tilanteessa, saa huonon kokemuksen riippumatta siitä, kuinka hyvä lopullinen vastaus on. Sähköposti toimii parhaiten, kun asetat selkeät odotukset vastausajoista ja pidät niistä kiinni.
Reaaliaikainen chat
Chat sijaitsee kaupassasi ja antaa asiakkaille nopean tavan saada vastauksia poistumatta sivulta. Ennen ostoa esitettävissä kysymyksissä se voi suoraan nostaa konversioita, koska asiakas, joka saa nopean vastauksen kokoon tai toimitukseen, viimeistelee tilauksen todennäköisemmin kuin se, jonka täytyy odottaa sähköpostivastausta. Chat vaatii jonkun, joka on tavoitettavissa vastaamaan lähes reaaliajassa. Jos et voi sitoutua siihen, chatbot, joka hoitaa yleiset kysymykset ja ohjaa monimutkaiset sähköpostiin, on toimiva vaihtoehto, kunnes määrä riittää henkilöstöön.
Puhelin
Puhelintukea odotetaan joissain tuotekategorioissa, erityisesti kalliissa ostoksissa tai kaikessa, missä asiakkaat tarvitsevat neuvoja ennen ostamista. Se on resurssivaativin kanava ylläpitää ja vaikein skaalata. Jos tuotteesi ovat monimutkaisia tai keskimääräinen tilausarvo on korkea, puhelintuki voi olla investoinnin arvoinen. Kaupoille, jotka myyvät edullisempia tuotteita yksinkertaisilla ostopäätöksillä, se ei yleensä ole paikka, mistä aloittaa.
Itsepalvelutuki
Hyvin rakennettu ohjekeskus tai usein kysyttyjen kysymysten sivu antaa asiakkaiden löytää vastaukset itse, mihin aikaan tahansa, ottamatta sinuun yhteyttä lainkaan. Kaupoille, joilla on johdonmukaisia kyselytyyppejä, itsepalvelu on yksi asiakaspalvelun tuottoisimmista investoinneista. Se vähentää saapuvaa määrää, vapauttaa aikaasi monimutkaisiin asioihin ja antaa asiakkaille välittömän ratkaisun kysymyksiin, joita heillä on juuri nyt. Luku miten rakennat usein kysyttyjen kysymysten sivun, joka vähentää tukipyyntöjä ja rakentaa luottamusta käy tämän läpi yksityiskohtaisesti.
Miten asetat vastausaikaodotukset ja täytät ne?
Vastausaika on yksi harvoista asiakaspalvelun asioista, jotka ovat lähes kokonaan omassa hallinnassasi. Asiakkaat sietävät odottamista paljon paremmin, kun he tietävät, kuinka kauan odottaa. Ongelma ei yleensä ole odotus. Se on epävarmuus.
Aseta vastausaikasitoumuksesi selkeästi ja laita ne paikkaan, jossa asiakkaat näkevät ne. Yhteystietosivulle, automaattiseen vahvistussähköpostiin ja jokaiseen automaattivastaukseen, joka lähtee viestin saapuessa. Jos vastaat sähköposteihin kahdenkymmenenneljän tunnin sisällä arkipäivinä, sano se selvästi. Jos live-chatissasi on päivystäjä yhdeksästä viiteen, näytä nämä ajat chat-widgetissä, jotta asiakkaat eivät jää tuijottamaan vilkkuvaa kohdistinta.
Pidä sitten kiinni siitä, mihin sitoudut. Lupaa vähemmän ja toimita enemmän toimii paremmin kuin saman päivän vastausten lupaaminen, joihin et aina pysty. Kauppa, joka sanoo kaksikymmentäneljä tuntia ja vastaa kuudessa, rakentaa johdonmukaisesti enemmän luottamusta kuin se, joka lupaa välittömän vastauksen ja vastaa kahdessatoista.
Työajan ulkopuolista aikaa varten perusta automaattinen viesti, joka kuittaa vastaanoton ja kertoo, milloin asiakas voi odottaa vastausta. Hiljaisuus viestin lähettämisen jälkeen on yksi nopeimmista tavoista aiheuttaa ahdistusta. Välitön kuittaus, vaikka automaattisesta järjestelmästä, muuttaa dynamiikan täysin.
Miten käsittelet asiakasvalitukset hyvin?
Hyvin hoidetuista valituksista tulee joitain vahvimmista uskollisuuden hetkistäsi. Huonosti hoidetuista valituksista tulee joitain kalleimmistasi. Ero riippuu yleensä siitä, miten valitus otetaan vastaan vuorovaikutuksen kolmen ensimmäisen minuutin aikana.
Tunnusta ongelma
Ennen kuin selität mitään tai tarjoat ratkaisua, tunnusta, mitä asiakas on kokenut. "Ymmärrän, miksi se on turhauttavaa" ei ole myönnytys. Se on signaali siitä, että vuorovaikutuksen toisessa päässä oleva ihminen kuuntelee. Asiakkaat, jotka tuntevat jäävänsä kuulematta, kärjistävät. Asiakkaat, jotka tuntevat tulleensa kuulluiksi, ovat yleensä valmiita odottamaan reilua ratkaisua.
Selvitä ennen kuin päätät
Vastusta halua ratkaista heti ennen kuin ymmärrät, mitä tapahtui. Asiakkaalla, joka sanoo, ettei tilaus ole saapunut, voi olla kuljetusliikkeen viive, ohi mennyt toimitusyritys, osoiteongelma tai kadonnut paketti. Jokaisella näistä on eri ratkaisu. Kun haet tilauksen tiedot ja seurantatiedot ennen vastaamista, vastauksesi on tarkka eikä yleinen, mikä vähentää edestakaista viestittelyä ja vie asiakkaan nopeammin ratkaisuun.
Ratkaise selkeästi ja kokonaan
Kun tarjoat ratkaisua, tee siitä yksiselitteinen. "Teen hyvityksen" on vähemmän hyödyllinen kuin "Olen tehnyt tilauksestasi täyden hyvityksen, ja näet sen takaisin kortillasi viidessä - seitsemässä arkipäivässä." Mitä täsmällisempi ratkaisusi, sitä vähemmän jatkokysymyksiä asiakkaan täytyy lähettää ja sitä varmempana hän on siitä, että asia hoidetaan.
Seuraa ratkaisun jälkeen
Lyhyt seurantaviesti valituksen ratkaisemisen jälkeen, jossa tarkistat, että kaikki meni odotetusti, vie hyvin vähän aikaa ja tekee merkittävän vaikutuksen. Useimmat asiakkaat eivät kuule kaupasta enää mitään, kun heidän valituksensa on suljettu. Lyhyt viesti, joka vahvistaa hyvityksen saapuneen tai korvaavan tuotteen vastaanotetun, kertoo, että kauppasi todella välittää siitä, oliko lopputulos hyvä, ei vain siitä, suljettiinko tiketti.
Miten käsittelet hyvitys- ja palautuspyynnöt?
Palautus- ja hyvityspyynnöt ovat useimmissa kaupoissa yksi suurimman volyymin valitustyypeistä, ja se, miten hoidat ne, muokkaa asiakkaiden luottamusta ostaa sinulta uudelleen. Asiakkaat, joiden mielestä palautusprosessi on kivuton, tekevät uusintaoston merkittävästi todennäköisemmin kuin ne, joiden täytyi taistella hyvityksensä puolesta.
Lähtökohta on selkeä palautus- ja hyvityskäytäntö. Jos asiakkaiden täytyy etsiä sitä tai jos käytäntö on kirjoitettu tavalla, joka hämärtää, mihin heillä on oikeus, he tulevat keskusteluun jo valmiiksi turhautuneina. Apua käytännön kirjoittamiseen, joka suojaa kauppaasi mutta on reilu asiakkaille, löydät luvusta miten kirjoitat palautus- ja hyvityskäytännön.
Kun palautus- tai hyvityspyyntö saapuu, vastaa nopeasti ja noudata ilmoitettua käytäntöäsi täsmälleen. Asiakkaat, jotka saavat vastauksen, joka poikkeaa odottamattomasti julkaistusta käytännöstä, riitauttavat lopputuloksen todennäköisemmin. Johdonmukaisuus on yhtä tärkeää kuin anteliaisuus. Kauppa, jolla on kova mutta reilu käytäntö, jota se soveltaa joka kerta samalla tavalla, rakentaa enemmän luottamusta kuin sellainen, joka tarjoaa poikkeuksia arvaamattomasti.
Viallisten tuotteiden, väärin toimitettujen tuotteiden tai vaurioituneena saapuneiden tuotteiden kohdalla ratkaisun pitäisi olla välitön ja asiakkaan eduksi ilman, että häneltä vaaditaan paljon todisteita. Nämä virheet ovat sinun, eivät asiakkaan, ja ne pitäisi korjata nopeasti ja kitkattomasti. Asiakkaan pyytäminen palauttamaan vaurioitunut tuote omalla kustannuksellaan ennen kuin annat korvaavan on hyvä tapa menettää tämä asiakas pysyvästi.
Miten käytät asiakaspalvelua ehkäisemään ongelmia ennen kuin ne syntyvät?
Reaktiivinen tuki hoitaa ongelmat niiden saapuessa. Proaktiivinen palvelu vähentää niiden määrää. Kaupat, joilla on pienin tukimäärä suhteessa tilausmäärään, ovat tyypillisesti panostaneet viestintään, joka vastaa kysymyksiin ennen kuin asiakkaiden täytyy esittää ne.
Tilausvahvistussähköpostien pitäisi sisältää kaikki, mitä asiakas tarvitsee tuntiessaan olonsa varmaksi ostoksestaan: täsmälleen tilatut tuotteet, toimitusosoite, odotettu saapumisaika ja selkeä tapa ottaa yhteyttä tukeen, jos jokin näyttää väärältä. Lähetysvahvistussähköpostien pitäisi sisältää toimiva seurantalinkki. Pelkästään nämä kaksi kosketuspistettä poistavat suuren osan tilauksen tilaa koskevista kyselyistä.
Jos täyttämisessä on viive tai kuljetusliikkeen ongelma, joka vaikuttaa tilaukseen, asiakkaille sähköpostin lähettäminen ennen kuin he ottavat yhteyttä on yksi uskollisuutta eniten rakentavista asioista, joita voit tehdä. Asiakkaalla, joka kuulee sinusta ensin ongelmasta, on hyvin erilainen tunnereaktio kuin sellaisella, joka odottaa odotetun toimituspäivän yli ja joutuu sitten jahtaamaan tietoa. Ensimmäinen kokee, että hänestä pidetään huolta. Toinen kokee, että hänet on unohdettu.
Yleisimpien tukikyselyjesi läpikäynti kuukausittain antaa myös tietoa kaupan sisällön parantamiseen. Jos sama kysymys toistuu säännöllisesti, vastauksen paikka on tuotesivuillasi, usein kysyttyjen kysymysten osiossa tai kassaprosessissa, jotta asiakkaiden ei tarvitse kysyä sitä lainkaan.
Miten asiakaspalvelu vaikuttaa uusintaostoprosentteihin?
Uusintaostoprosentti on yksi verkkokaupan tärkeimmistä mittareista, ja asiakaspalvelu on yksi sen aliarvostetuimmista ajureista. Asiakkaalla, joka tekee ensimmäisen tilauksen eikä kuule kaupasta mitään, on vain tuote, jolla arvioida sinua. Asiakas, joka ottaa yhteyttä tukeen mistä tahansa syystä ja saa nopean ja avuliaan vastauksen, on nyt arvioinut kauppasi kahdella ulottuvuudella: tuotteella ja kokemuksella tiimisi kanssa toimimisesta. Tämä toinen datapiste ratkaisee usein, palaako hän.
Verkkokauppojen asiakaskäyttäytymistä seuraavat tutkimukset osoittavat johdonmukaisesti, että asiakkaat, jotka ottivat yhteyttä tukeen ja saivat myönteisen kokemuksen, tekevät uusintaostoja useammin kuin asiakkaat, jotka eivät koskaan ottaneet yhteyttä tukeen. Yhteydenotto ei ole ongelma. Vastauksen laatu ratkaisee.
Siksi panostaminen asiakaspalvelukoulutukseen, selkeisiin käsittelyohjeisiin ja nopeisiin vastausprosesseihin tuottaa mitattavaa tuottoa. Se ei ole vain oikein tehty asia. Se tuottaa parempia asiakaspysyvyyslukuja, korkeamman keskimääräisen elinkaariarvon ja vahvemman asiakaskunnan, joka suosittelee brändiäsi eikä vain osta siltä.
Näin WEMASY auttaa verkkokaupan asiakaspalvelussa
WEMASYn verkkokauppajärjestelmä pitää tilaustietosi, asiakastietosi ja viestintäsi yhdessä paikassa. Kun asiakas ottaa yhteyttä tilauksesta, voit hakea koko tilaushistorian, toimituksen tilan ja aiemman viestinnän vaihtamatta työkalujen välillä. Tämä pääsy lyhentää aikaa, joka kuluu tarkkaan vastaamiseen, ja antaa jokaiselle vuorovaikutukselle asiayhteyden, jota se tarvitsee tullakseen hoidetuksi hyvin.
WEMASYssa on työkalut usein kysyttyjen kysymysten osion rakentamiseen kauppaasi, joten voit ohjata asiakkaat itsepalveluvastauksiin yleisimmissä kysymyksissä ja vähentää saapuvaa määrää ajan myötä. Tilauksen tilasivut ja automaattiset toimitusilmoitukset vähentävät "missä tilaukseni on" -viestien määrää, jonka kauppasi vastaanottaa. Katso, mitä WEMASYn verkkokauppatyökalut sisältävät, osoitteesta wemasy.fi/pricing.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on kohtuullinen vastausaikatavoite verkkokaupan asiakaspalvelulle?
Sähköpostissa vastaaminen kahdenkymmenenneljän tunnin sisällä arkipäivinä on vähimmäisstandardi, jota asiakkaat odottavat. Vastaaminen neljän - kahdeksan tunnin sisällä on se piste, jossa alat nähdä merkittävän myönteisen vaikutuksen asiakastyytyväisyyteen. Chatissa asiakkaat odottavat vastausta enintään muutamassa minuutissa. Minkä standardin tahansa asetat, tärkeintä on viestiä se selkeästi ja pitää siitä kiinni. Ilmoitettu kahdenkymmenenneljän tunnin vastausaika, jonka johdonmukaisesti alitat, rakentaa enemmän luottamusta kuin ilmoitettu välitön vastaus, jonka säännöllisesti ylität. WEMASYn sivustonrakentajalla voit ottaa tämän käyttöön suoraan kaupassasi.
Miten käsittelen asiakasta, joka on vihainen tai solvaava valituksessaan?
Tunnusta turhautuminen vastaamatta samalla sävyllä. Lauseet kuten "Ymmärrän, että tämä on ollut vaikea kokemus" rauhoittavat tilannetta myöntämättä mitään. Pysy tilanteen tosiasioissa ja pidä vastauksesi keskittyneenä siihen, mitä voit tehdä ratkaistaksesi asian. Jos vuorovaikutus muuttuu aidosti solvaavaksi eikä vain turhautuneeksi, on kohtuullista sanoa, että jatkat auttamista, kun keskustelu pysyy asiallisena. Solvaavien vuorovaikutusten dokumentointi suojaa tiimiäsi ja on hyödyllistä, jos asiakas myöhemmin riitauttaa lopputuloksen.
Pitäisikö käyttää valmiita vastauspohjia yleisiin kysymyksiin?
Valmiit vastauspohjat yleisiin tilanteisiin säästävät aikaa ja pitävät käsittelyn johdonmukaisena. Tärkeintä on personoida ne ennen lähettämistä. Pohja, joka puhuttelee asiakasta nimellä, viittaa hänen täsmälliseen tilaukseensa ja soveltaa hänen tilanteeseensa oikeaa ratkaisua, lukeutuu aivan eri tavalla kuin yleinen kopioi-liitä-vastaus. Rakenna kirjasto lähtöpohjia yleisimmille kyselytyypeillesi ja opettele tai opeta tiimisi mukauttamaan ne todelliseen tilanteeseen ennen lähettämistä.
Kuinka monta tukikanavaa pieni verkkokauppa oikeasti tarvitsee?
Aloita sähköpostilla ja itsepalveluna toimivalla usein kysyttyjen kysymysten sivulla. Tämä yhdistelmä hoitaa useimpien kauppojen suurimman osan kyselyistä alussa. Lisää chat, kun määrä riittää henkilöstöön kaupan aukioloaikoina tai kun tuotetyyppisi tuottaa paljon ennen ostoa esitettäviä kysymyksiä. Lisää puhelintuki vain, jos keskimääräinen tilausarvosi tai tuotteen monimutkaisuus tekee sen tarpeelliseksi. Useampi kanava ei ole automaattisesti parempi. Yksi erinomaisesti hoidettu kanava päihittää kolme huonosti hoidettua.
Mitä mittareita minun pitäisi seurata nähdäkseni, toimiiko asiakaspalveluni?
Seuraa ensimmäistä vastausaikaa, joka mittaa, kuinka nopeasti asiakkaat kuulevat sinusta yhteydenoton jälkeen. Seuraa ratkaisuaikaa, joka mittaa, kuinka kauan asioiden sulkeminen kestää. Seuraa toistuvan yhteydenoton osuutta, joka mittaa, kuinka usein asiakkaiden täytyy seurata samaa asiaa, ja joka toimii ratkaisun laadun mittarina. Seuraa asiakastyytyväisyyspisteitä tukivuorovaikutusten jälkeen, jos määräsi riittää keräämään niitä mielekkäästi. Tukeen yhteyttä ottaneiden asiakkaiden uusintaostoprosentti on pidemmän aikavälin mittari siitä, rakentaako palvelusi uskollisuutta vai kuluttaako se sitä.
Miten vähennän kauppaani saapuvien tukikyselyjen määrää?
Käy läpi yleisimmät kyselytyyppisi ja jäljitä jokainen perimmäiseen syyhyn. Tilauksen tilaa koskevia kyselyjä vähentävät paremmat toimitusilmoitukset ja seuranta. Kokokysymyksiä vähentävät yksityiskohtaisemmat tuotekuvaukset. Palautuskyselyjä vähentää selkeämpi, näkyvämpi palautuskäytäntö. Tuoteongelmakyselyt voivat viitata luettelo-ongelmiin tai toimittajan laatuongelmiin, jotka kannattaa käsitellä. Jokainen yleinen kyselytyyppi on signaali jostain kaupassasi, mitä voi parantaa, ja sen parantaminen vähentää tulevaa määrää pysyvästi sen sijaan, että hoitaisit vain jokaisen tapauksen erikseen.