Kaupat, jotka hoitavat palautukset hyvin, eivät vain minimoi vahinkoa. Ne käyttävät palautusprosessia rakentamaan sellaista luottamusta, jota on vaikea luoda millään muulla tavalla. Asiakas, joka palautti jotain ja sai kivuttoman kokemuksen, on usein uskollisempi kuin sellainen, jonka ei koskaan tarvinnut palauttaa mitään, koska hän on nähnyt, miten kauppasi käyttäytyy, kun jokin menee pieleen. Tämä kokemus on brändistäsi signaali, jota sujuva ensimmäinen osto ei pysty täysin antamaan.
Samalla palautuksilla on todellisia kustannuksia. Näiden kustannusten sivuuttaminen johtaa katteisiin, jotka rapautuvat hiljaa ajan myötä. Tavoitteena on palautusmalli, joka on tarpeeksi antelias rakentamaan ostajien luottamusta, tarpeeksi jäsennelty suojaamaan katteitasi ja tarpeeksi informatiivinen kertomaan, mitä kaupassasi täytyy parantaa.
Miksi palautukset ovat normaali osa verkkokaupan pyörittämistä
Verkko-ostaminen poistaa mahdollisuuden kokeilla ennen ostamista. Takkia tilaava asiakas ei voi tunnustella kangasta, sovittaa istuvuutta tai tarkistaa, vastaako väri sitä, mitä hän kuvitteli. Huonekalua tilaava asiakas ei voi arvioida, sopiiko se huoneeseen. Tämä epävarmuus kuuluu kanavaan, ja se tuottaa palautuksia, joita ei syntyisi fyysisessä vähittäiskaupassa.
Yleisimmät syyt, miksi asiakkaat palauttavat verkkotilauksia, ovat koko- tai istuvuusongelmat, tuotteet, jotka eivät vastanneet kuvausta tai kuvia, vaurioituneena saapuneet tuotteet ja ostokset, jotka eivät yksinkertaisesti täyttäneet odotuksia nähtyinä livenä. Useimmat näistä eivät johdu asiakkaan pahasta tahdosta. Ne ovat ennustettava seuraus siitä, että ostaa jotain voimatta arvioida sitä suoraan.
Jotkut asiakkaat myös ostavat aikomuksenaan palauttaa suurimman osan tilaamastaan, tilaavat useita kokoja tai vaihtoehtoja ja lähettävät takaisin kaiken, mikä ei toimi. Tämä on yleisempää vaatteissa ja jalkineissa. Siitä kannattaa olla tietoinen, mutta koko palautuskäytännön rakentaminen heidän vähemmistönsä ympärille enemmistön kustannuksella, joka palauttaa tavaroita oikeutetuista syistä, tuottaa yleensä kitkaa, joka maksaa sinulle menetettyinä myynteinä enemmän kuin säästät vähentyneinä palautuksina.
Mitä palautus maksaa kaupallesi?
Palautuksen kustannus ei ole vain hyvityssumma. Jokaisen palautetun tilauksen ympärille kertyy useita todellisia kustannuksia, ja niiden ymmärtäminen auttaa tekemään perusteltuja päätöksiä palautuskäytännöstäsi.
Paluulähetys
Tuotteen saaminen takaisin kauppaasi tai varastoosi maksaa rahaa. Jos tarjoat ennalta maksetun palautustarran, kannat kustannuksen suoraan. Jos pyydät asiakasta järjestämään ja maksamaan oman paluulähetyksensä, siirrät kustannuksen mutta lisäät myös kitkaa ja vähennät todennäköisyyttä, että asiakas ostaa uudelleen. Jotkut kaupat tarjoavat ilmaiset palautukset vaihdoissa mutta veloittavat hyvityksistä, mikä jakaa eron.
Uudelleen varastoon vienti
Palautettu tuote on arvokas vain, jos se voidaan myydä uudelleen. Uudelleen varastoon vienti sisältää tuotteen tarkastamisen, sen myyntikelpoisen kunnon vahvistamisen, tarvittaessa uudelleen pakkaamisen ja palauttamisen varastoon. Jos tuote on vaurioitunut, runsaasti käytetty tai avatussa pakkauksessa, jota ei voi sulkea uudelleen, se voidaan joutua alentamaan, lahjoittamaan tai poistamaan kokonaan. Jokainen näistä lopputuloksista on kustannus hyvityksen päälle.
Menetetty kate alkuperäisestä myynnistä
Alkuperäisen myynnin voitto katoaa, kun hyvitys tehdään. Jos tuotteen palautusprosentti on korkea, tuotteen todellinen kate on pienempi kuin otsikkoluku antaa ymmärtää. Tuote, jonka kate on kaksikymmentä prosenttia ja palautusprosentti kaksikymmentä prosenttia, on lähellä nollatulosta, kun palautuskustannukset otetaan huomioon. Palautusprosenttien seuraaminen tuotteittain on ainoa tapa nähdä tämä selvästi.
Aika
Palautuksen käsittely vie aikaa. Jonkun täytyy vastaanottaa tuote, tarkastaa se, päättää sen kunnosta, tehdä hyvitys tai kauppahyvitys, päivittää varasto ja mahdollisesti vastata asiakkaan kysymyksiin prosessin aikana. Pienillä palautusmäärillä tämä on hallittava tehtävä. Suuremmilla määrillä siitä tulee merkittävä toiminnallinen kustannus, joka vaatii joko oman prosessin tai kolmannen osapuolen järjestelyn sen tehokkaaseen hoitamiseen.
Miten rakennat palautusprosessin, joka ei menetä asiakkaita?
Kokemus jonkin palauttamisesta kertoo asiakkaalle paljon siitä, miten kauppasi kohtelee ihmisiä, kun vuorovaikutus ei ole sinun etusi mukainen. Tuskallinen palautusprosessi, joka vaatii pitkiä sähköpostiketjuja, epäselviä ohjeita tai pitkiä odotuksia hyvitykselle, kertoo, että kaupan hyvä tahto haihtuu, kun myynti on tehty. Selkeä, nopea ja reilu palautusprosessi kertoo päinvastaista.
Aloita kirjallisella palautuskäytännöllä, joka on helppo löytää ja suoraviivainen lukea. Sen pitäisi kertoa palautusaika, missä kunnossa tuotteen täytyy olla, miten palautus käynnistetään, kuka maksaa paluulähetyksen ja kuinka kauan hyvitys tai kauppahyvitys kestää. Ohjeita käytännön kirjoittamiseen, joka suojaa kauppaasi mutta pysyy reiluna asiakkaille, löydät luvusta miten kirjoitat palautus- ja hyvityskäytännön.
Kun palautus on käynnistetty, viesti selkeästi ja nopeasti. Vahvista, että palautuspyyntö on vastaanotettu. Kerro asiakkaalle, kun olet saanut tuotteen takaisin. Käsittele hyvitys tai kauppahyvitys nopeasti tarkastuksen jälkeen ja lähetä vahvistus, kun se on tehty. Jokainen näistä kosketuspisteistä on hetki osoittaa asiakkaalle, että kauppasi hoitaa asiat oikein, kun asiat eivät mene suunnitelman mukaan.
Käsittelynopeudella on suurempi merkitys kuin useimmat kauppiaat olettavat. Kaksi viikkoa hyvityksen ilmestymistä odottava asiakas on tyytymätön asiakas, joka todennäköisesti jakaa kokemuksensa muiden kanssa. Kiinteän sisäisen tavoitteen asettaminen palautusten käsittelylle tietyssä päivämäärässä ja siitä kiinni pitäminen on suoraviivainen tapa vähentää jatkokyselyjen määrää ja parantaa käsitystä siitä, miten kauppasi hoitaa palautukset.
Miten vähennät palautusprosenttia tekemättä palautuksista vaikeampia?
Palautusten vähentäminen lisäämällä kitkaa, lyhyemmillä ajoilla, tiukemmilla ehdoilla tai maksuilla, on mahdollista mutta kontraproduktiivista. Tutkimukset osoittavat johdonmukaisesti, että lempeät palautuskäytännöt lisäävät ostokonversiota ja asiakkaan elinkaariarvoa. Asiakkaat, joita haluat, ostavat todennäköisemmin kaupasta, jolla on reilu palautuskäytäntö, ei epätodennäköisemmin. Tavoitteena on vähentää palautuksia vähentämällä syitä, miksi asiakkaiden täytyy palauttaa, ei vaikeuttamalla sitä, kun he palauttavat.
Paranna tuotekuvauksiasi ja kuviasi
Merkittävä osa palautuksista tapahtuu, koska tuote ei vastannut sitä, mitä asiakas odotti luettelosta. Tuotteet, jotka näyttävät livenä erilaisilta kuin valokuvissa, mitat, jotka eivät olleet selkeät, materiaalit, jotka tuntuivat erilaisilta kuin kuvattiin. Jokainen näistä palautuksista on estettävissä paremmalla tuotetiedolla. Tarkat kuvaukset, useat kuvakulmat, elämäntyylikuvat, jotka näyttävät tuotteen käytössä, kokotaulukot todellisilla mitoilla eikä vain pieni, keskikokoinen, suuri. Nämä panostukset vähentävät palautuksia ja nostavat konversiota samanaikaisesti. Luku miten kirjoitat tuotekuvaukset, jotka myyvät käy tämän läpi yksityiskohtaisesti.
Tee koko- ja istuvuustiedoista täsmällisiä
Vaatteissa, jalkineissa ja kaikessa, missä istuvuudella on väliä, epämääräinen kokotieto tuottaa palautuksia. Asiakkaat, jotka tilaavat väärän koon ja joutuvat palauttamaan sen, tekevät niin usein kerran ja lopettavat sitten ostamisen kaupasta, joka sai heidät arvaamaan. Kokotaulukko todellisilla senttimetri- tai tuumamitoilla, ohjeistus siitä, onko tuote iso- vai pienikokoinen, ja istuvuutta mainitsevat asiakasarvostelut antavat ostajille sen, mitä he tarvitsevat tilatakseen oikean koon ensimmäisellä kerralla.
Korjaa ongelmat, jotka toistuvat palautussyissä
Palautussyiden data on yksi toiminnallisimmista tiedoista, joita kauppasi tuottaa. Jos tiettyä tuotetta palautetaan toistuvasti samasta syystä, tuoteluettelossa, itse tuotteessa tai toimittajassasi on ongelma, joka täytyy ratkaista. Palautussyiden kerääminen järjestelmällisesti ja niiden säännöllinen tarkastelu tarkoittaa, että huomaat nämä kaavat varhain ja korjaat ne, ennen kuin ne tuottavat satoja palautuksia.
Miten päätät, hyvitätkö, vaihdatko vai tarjoatko kauppahyvitystä?
Jokainen kolmesta ratkaisuvaihtoehdosta palvelee eri tarkoitusta, ja niillä on kaupallesi eri taloudellinen profiili.
Täysi hyvitys
Täysi hyvitys on asiakkaalle selkein ratkaisu ja kaupallesi kallein. Myynti perutaan, tuote tulee takaisin ja asiakas lähtee. Kun tuote oli viallinen, väärä tuote lähetettiin tai omalla puolellasi oli merkittävä virhe, täysi hyvitys on oikea lopputulos ja se, jota asiakkaat odottavat. Sen tarjoaminen ilman kitkaa näissä tilanteissa rakentaa luottamusta. Asiakkaiden pakottaminen taistelemaan siitä, kun virhe oli sinun, tuhoaa sen.
Vaihto
Vaihto säilyttää myynnin ja antaa asiakkaalle sen, mitä hän alun perin halusi. Koko-, väri- tai variaatio-ongelmista johtuvissa palautuksissa vaihdon tarjoaminen ensisijaisena polkuna ja sen helpoksi tekeminen muuttaa palautuksen uudeksi toimitukseksi. Jotkut kaupat kannustavat vaihtoihin hyvitysten sijaan kattamalla vaihdon toimituksen, kun asiakas muuten maksaisi sen palautuksesta. Vaihto pitää rahat kaupassa, ratkaisee asiakkaan ongelman ja johtaa usein tyytyväisempään asiakkaaseen kuin alkuperäinen tilaus.
Kauppahyvitys
Kauppahyvitys on hyvityksen ja vaihdon välissä. Asiakas saa rahansa takaisin muodossa, joka pysyy kaupassasi, mikä tarkoittaa, että tuleva liikevaihto on turvattu, vaikka alkuperäinen myynti perutaan. Asiakkaille, jotka eivät ole varmoja, mitä tilaisivat tilalle, kauppahyvitys poistaa paineen sitoutua tiettyyn korvaavaan tuotteeseen heti. Se toimii yleensä paremmin kaupoissa, joilla on laaja tuotevalikoima, jossa on jotain muuta, mitä asiakas voisi haluta, kuin kaupoissa, joilla on kapea valikoima ja joissa kauppahyvitys voi tuntua lahjakortilta, jolle ei ole käyttöä.
Miten hoidat arvokkaiden tai särkyvien tuotteiden palautukset?
Arvokkaat ja särkyvät tuotteet tarvitsevat huolellisempaa käsittelyä paluumatkalla kuin tavalliset tuotteet. Palautettu tuote, joka saapuu vaurioituneena, koska asiakas ei tiennyt, miten pakata se oikein, on kustannus, jonka kannat, vaikka et ole syypää alkuperäiseen palautukseen.
Särkyvien tuotteiden kohdalla harkitse uudelleenpakkausohjeiden antamista palautusluvan mukana. Kerro asiakkaalle, mitä käyttää, miten tuote suojataan ja mitä välttää. Hyvin arvokkaille tuotteille valokuvatodisteen vaatiminen tuotteen kunnosta ennen palautuksen hyväksymistä on kohtuullinen askel, joka myös ehkäisee vilpillisiä väitteitä. Jos tuote vaatii erikoiskäsittelyä, kuten elektroniikka tai luksustuotteet, palautusohjeidesi pitäisi käsitellä tätä erikseen.
Paluulähetysten vakuutusta kannattaa harkita arvokkaille tuotteille. Tarjoatpa palautustarran itse tai pyydät asiakasta järjestämään oman palautuksensa, sen varmistaminen, että lähetys on vakuutettu katoamisen tai kuljetusvaurion varalta, suojaa molempia osapuolia. Arvokas tuote, joka katoaa paluumatkalla, luo monimutkaisen tilanteen, jonka pieni vakuutuskustannus estää kokonaan.
Miten käytät palautusdataa kaupan parantamiseen?
Jokaisessa palautuksessa on tietoa. Syyt, jotka asiakkaat antavat tuotteiden palauttamiselle, tuotteet, joilla on korkeimmat palautusprosentit, ajanjaksot, jolloin palautukset piikkaavat, kaikki on dataa, joka osoittaa asioihin, jotka kannattaa parantaa kaupassasi. Palautusten kohteleminen pelkkänä kulueränä, joka pitää kattaa, tarkoittaa niiden diagnostisen arvon sivuuttamista.
Perusta yksinkertainen tapa kerätä palautussyyt jokaisesta käsittelemästäsi palautuksesta. Sen ei tarvitse olla hienostunut. Lyhyt pudotusvalikko tai valintaruutu, kun asiakas käynnistää palautuksen, vaihtoehtoina yleisimmät syyt, antaa tarpeeksi dataa kaavojen havaitsemiseen. Tarkastele dataa säännöllisin väliajoin, vähintään kuukausittain, ja kysy, osoittavatko jakson palautukset johonkin, minkä voi korjata.
Tuotekohtainen palautusprosentti on yksi verkkokaupan kertovimmista mittareista. Tuote, jonka palautusprosentti on merkittävästi kauppasi keskiarvoa korkeampi, vaatii selvittämistä. Ongelma voi olla tuoteluettelossa, tuotteen laadussa, toimittajassa tai tuotteen kokomitoituksessa. Perimmäisen syyn tunnistaminen ja korjaaminen vähentää tulevia palautuksia, parantaa tuotteen katetta ja usein parantaa asiakaskokemusta myös ostajille, jotka pitävät tuotteen.
Analytiikkatyökalusi voivat auttaa yhdistämään palautuskaavat muuhun kaupan dataan, kuten liikenteen lähteisiin, tuotesivujen välittömiin poistumisiin ja uusintaostoprosentteihin asiakkaille, jotka ovat palauttaneet tuotteita, verrattuna niihin, jotka eivät ole. Apua tämän analyysin mahdollistavan seurannan määrittämiseen saat luvusta miten otat analytiikan käyttöön ja seuraat olennaista ensimmäisestä päivästä lähtien.
Näin WEMASY auttaa palautusten hallinnassa
WEMASYn verkkokauppajärjestelmä antaa sinulle keskitetyn paikan hallita tilauksia ja niiden tilaa koko elinkaaren ajan, palautukset mukaan lukien. Kun palautus käsitellään, voit päivittää tilauksen tilan, seurata tuotteen paluuta varastoosi ja tehdä hyvityksiä tai kauppahyvityksiä samasta järjestelmästä, jossa alkuperäinen tilaus tehtiin.
WEMASYn tilaustietueet sisältävät täydelliset asiakas- ja tuotetiedot, mikä tarkoittaa, että kun palautus saapuu, sinulla on kaikki, mitä tarvitset sen hoitamiseen etsimättä useista työkaluista. Kun palautusprosessi on yhdistetty tilaustietoihisi, on myös helpompi havaita palautussyiden kaavoja ajan myötä, koska kaikki on samassa paikassa. Katso, mitä WEMASYn verkkokauppatyökalut sisältävät, osoitteesta wemasy.fi/pricing.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka pitkän palautusajan pitäisi olla?
Kolmekymmentä päivää on yleisesti käytetty aika ja täyttää asiakkaiden odotukset useimmissa tuotekategorioissa. Jotkut kaupat tarjoavat pidempiä aikoja, jopa kuuttakymmentä tai yhdeksääkymmentä päivää, mikä yleensä lisää ostoluottamusta ja konversiota kasvattamatta palautusmäärää dramaattisesti. Tutkimusten mukaan asiakkaat palauttavat vähemmän todennäköisesti, kun aika on pidempi, koska päätöksentekokiire katoaa. Lyhyempi aika saa asiakkaat tekemään päätöksen nopeammin ja useammin palauttamisen puolesta. Oikea aika riippuu tuotetyypistäsi ja kategoriasi odotuksista. WEMASYn sivustonrakentajalla voit ottaa tämän käyttöön suoraan kaupassasi.
Pitäisikö tarjota ilmaiset palautukset?
Ilmaiset palautukset lisäävät konversiota ja asiakkaan luottamusta, erityisesti ensikertalaisilla ostajilla. Ne myös lisäävät kustannuksia. Kysymys on, oikeuttaako konversion ja uusintaostoprosentin nousu paluulähetyksen kattamisen kustannuksen. Kaupoille, jotka myyvät korkeamman katteen tuotteita, ilmaiset palautukset maksavat usein itsensä takaisin houkuttelemiensa asiakkaiden elinkaariarvossa. Kaupoille, joilla on ohuet katteet, palautuksista veloittaminen samalla kun vaihdot ovat ilmaisia on keskitie, joka vähentää kitkaa kaupan suosimissa ratkaisuissa ja suojaa katteita suorissa hyvityksissä.
Mitä teen, jos epäilen palautuksen olevan vilpillinen?
Pidä kirjaa palautuskaavoista asiakaskohtaisesti. Asiakas, joka palauttaa suuren osan tilauksistaan tai joka toistuvasti väittää tuotteiden saapuneen vaurioituneina ilman todisteita, kannattaa merkitä. Arvokkaille tuotteille valokuvatodisteen vaatiminen tuotteesta ja sen kunnosta ennen palautuksen hyväksymistä on kohtuullinen käytäntö ilmoittaa etukäteen. Jos väärinkäytön kaava on selvä, voit kieltäytyä tulevista palautuksista kyseiseltä asiakkaalta tai vaatia henkilökohtaista tarkastusta oman lainkäyttöalueesi kuluttajansuojasääntöjen mukaan.
Voinko veloittaa palautuksista uudelleen varastoon viennin maksun?
Monilla markkinoilla kyllä, mutta rajoituksin. Uudelleen varastoon viennin maksut ovat yleensä hyväksyttäviä avatuille tai käytetyille tuotteille tai kategorioissa kuten elektroniikka ja ohjelmistot, joissa jälleenmyyntiarvo kärsii. Niitä on vaikeampi soveltaa käyttämättömiin vaatteisiin tai avaamattomiin tuotteisiin luomatta asiakaskitkaa. Jos veloitat uudelleen varastoon viennin maksuja, kerro niistä selvästi käytännössäsi ennen kuin asiakas ostaa. Piilotetut maksut, jotka ilmestyvät palautuksen pyytämisen jälkeen, vahingoittavat luottamusta enemmän kuin niiden veloittamatta jättäminen säästäisi kustannuksia.
Miten hoidan palautuksen, kun tuote vaurioitui ulosmenevässä toimituksessa?
Jos tuote saapui vaurioituneena, virhe on täyttö- tai kuljetusprosessissasi, ei asiakkaan päätöksessä. Tee täysi hyvitys tai lähetä korvaava tuote nopeasti vaatimatta asiakasta palauttamaan vaurioitunutta tuotetta, ellet tarvitse sitä vakuutus- tai kuljetusliikkeen vaateeseen. Tee vaade kuljetusliikkeelle, jos vaurio tapahtui kuljetuksessa. Tarkista kyseisen tuotetyypin pakkaus ymmärtääksesi, olisiko vaurio ollut estettävissä, ja säädä sitä, jos olisi.
Kannattaako tarjota osittainen hyvitys täyden palautuksen sijaan?
Osittaiset hyvitykset, joita kutsutaan joskus hyvän tahdon hyvitykseksi, voivat olla oikea ratkaisu, kun tuotteessa on pieni vika tai se jää hieman odotuksista, mutta asiakas ei ole täysin tyytymätön. Osittaisen hyvityksen tarjoaminen, jolloin tuote jää asiakkaalle, välttää paluulähetyksen ja uudelleen varastoon viennin kustannukset ja tunnustaa silti ongelman. Se, onko se oikea tarjous, riippuu valituksen luonteesta. Merkittävän vian kohdalla se ei tyydytä useimpia asiakkaita. Pienen vian kohdalla moni asiakas hyväksyy osittaisen hyvityksen reiluna.