Mitä UKK-sivu oikeasti tekee kaupallesi
Jokaisella ostajalla on joukko kysymyksiä ennen kuin hän sitoutuu ostamaan. Osaan vastataan tuotesivuilla, osaan kassavirrassa ja osaan palautusehtosivulla. Mutta on kysymysten luokka, joka ei sovi siististi mihinkään näistä paikoista. UKK-sivu ottaa kiinni kaiken, mikä putoaa rakojen läpi.
UKK-sivulla on kolme päällekkäistä tehtävää. Ensinnäkin se täyttää ostopäätöksen aukkoja vastaamalla kysymyksiin, jotka ovat ostajan ja valmiin tilauksen välissä. Toiseksi se vähentää tukipyyntöjä antamalla ostajille pääsyn vastauksiin, joita varten he muuten lähettäisivät sinulle sähköpostia. Kolmanneksi se auttaa SEO:ssa luomalla sisältöä, joka vastaa hakukoneessa tehtyjä kysymysmuotoisia hakuja.
Tutkimusten mukaan 60 % markkinoijista pitää huonoa asiakaskokemusta kilpailuhaittana. UKK-sivu, joka oikeasti vastaa ostajien kysymyksiin, on yksi vähimmällä vaivalla tehtävistä parannuksista asiakaskokemukseen, jonka mikä tahansa kauppa voi tehdä. Kysymykset ovat jo tulossa. UKK-sivu on paikka, jossa vastaat niihin kerran sen sijaan, että vastaat yksitellen, joka päivä, ikuisesti.
Ydinkysymysten luokat, jotka jokainen kauppa tarvitsee
UKK:si tietyt kysymykset vaihtelevat kategorian, tuotteen ja yleisön mukaan. Mutta jokaisen verkkokaupan, riippumatta siitä mitä se myy, täytyy kattaa samat kuusi ydinaluetta.
Toimitus
Toimituskysymykset ovat yleisimpiä kysymyksiä, joita ostajat esittävät ennen ostamista. Kata kaikki, mitä ostajan voi tarvita tietää ennen sitoutumista. Kuinka kauan toimitus kestää tavallisiin kotimaan osoitteisiin? Toimitatko ulkomaille, ja jos toimitat, mihin maihin? Mitä tapahtuu, jos paketti myöhästyy tai katoaa? Onko ilmaisen toimituksen raja, ja miten se lasketaan? Onko pikatoimitusvaihtoehtoja ja mitä ne maksavat? Ostajat eivät halua viedä kassaa loppuun vain huomatakseen, ettei tuotetta voi saada sinne, missä he sitä tarvitsevat. Vastaa toimituskysymyksiin ennen kassaa, älä sen jälkeen.
Palautukset ja hyvitykset
96 % ostajista tarkistaa palautusehdot ennen oston viimeistelyä. Monet heistä etsivät ne UKK-sivulta. UKK:si palautusosion pitäisi toistaa täydellisten palautusehtojesi keskeiset kohdat selkeällä, suoralla kielellä. Kuinka monta päivää ostajalla on aikaa aloittaa palautus? Kuka maksaa palautuksen toimituksen? Kuinka kauan hyvityksen käsittely kestää? Onko tuotekategorioita, joita ei voi palauttaa? Linkitä tästä osiosta täydellisiin palautus- ja hyvitysehtoihisi ostajille, jotka tarvitsevat kaikki tiedot. Katso myös miten kirjoitat palautus- ja hyvitysehdot ehtojen laatimiseen.
Maksut
Maksukysymykset koskevat sitä, mitä maksutapoja hyväksyt, onko kassa turvallinen ja onko osamaksuvaihtoehtoja. Sisällytä hyväksymäsi maksutapojen kuvakkeet ja kerro, veloitetaanko tilaukset heti vai lähetyksen yhteydessä. Jos toimit useissa valuutoissa, selitä, miten hinnoittelu hoidetaan ulkomaisille ostajille. Jos tarjoat osta nyt, maksa myöhemmin -vaihtoehtoja, nimeä ne tässä. Ostajat, joilla on mieluisa maksutapa, haluavat varmistaa sen hyväksymisen ennen kuin käyttävät aikaa selaamiseen.
Tilaukset
Tilauskysymykset koskevat ensisijaisesti aikaa tilauksen tekemisen ja sen vastaanottamisen välillä. Voinko muuttaa tilaustani sen tekemisen jälkeen? Voinko peruuttaa ennen lähetystä? Miten seuraan lähetystäni? Mitä teen, jos saan väärän tuotteen tai vahingoittuneen tuotteen? Nämä kysymykset tuottavat suuren osan tukipyynnöistä useimmissa kaupoissa. Niihin vastaaminen selkeästi UKK-sivulla vähentää saapuvaa määrää ja asettaa oikeat odotukset ostohetkestä alkaen.
Tuotteet
Tuotekysymykset riippuvat siitä, mitä myyt, mutta kategoria kattaa aina laadun, koot, yhteensopivuuden, hoito-ohjeet ja ainesosat tai materiaalit tarvittaessa. Jos tuotteillasi on variantteja, käsittele, miten niiden välillä valitaan. Jos kokoihin liittyvät asiat ovat yleinen palautusten syy, sisällytä tähän osioon linkki kokotaulukkoon. Jos tuotteesi vaativat erityistä hoitoa laadun säilyttämiseksi, kerro se tässä sen sijaan, että odotat, kunnes asiakas on jo vahingoittanut tuotteen ja ottaa yhteyttä tukeen.
Tili ja tilaukset
Jos kaupassasi on tilin luonti, käsittele yleisimmät tilikysymykset. Miten nollaan salasanani? Miten päivitän osoitteeni? Jos tarjoat tilauksia tai toistuvia tilauksia, selitä, miten niitä voi keskeyttää, muuttaa tai peruuttaa. Tilausten hallintaa koskevat kysymykset ovat ostajille kiireellisimpiä, koska niihin liittyy jatkuvia veloituksia. UKK-vastaus, joka selittää peruutuksen selkeästi, rakentaa luottamusta. Sen puuttuminen aiheuttaa ahdistusta siitä, että jää loukkuun johonkin, mistä ei pääse pois.
Alakohtaiset kysymykset, joita ei voi ohittaa
Ydinkategorioiden lisäksi UKK:si täytyy vastata kysymyksiin, jotka ovat ominaisia tuotetyypillesi ja yleisöllesi. Ne eivät ole yleisiä. Ne tulevat suoraan siitä, mitä ostajasi oikeasti kysyvät.
Muotikauppojen täytyy vastata kokokysymyksiin yksityiskohtaisesti, ei vain "katso kokotaulukkomme". Niiden täytyy myös kattaa kankaiden hoito, vastaavatko värit täsmälleen kuvia ja miten käsitellään tuotteita, jotka saapuvat pienillä poikkeamilla ilmoitetuista tiedoista. Ruokabrändien täytyy kattaa allergeenit, raaka-aineiden hankinta, säilytysvaatimukset ja viimeiset käyttöpäivät. Lisäravinnebrändien täytyy käsitellä annostuskysymykset, yhteisvaikutusvaroitukset ja säilytys. Elektroniikassa tarvitaan yhteensopivuuskysymyksiä, takuutietoja ja tietoa siitä, mitä pakkaukseen kuuluu.
Käy läpi oikea tukipyyntöhistoriasi näiden kysymysten tunnistamiseksi. Kysymykset, jotka toistuvat useammin kuin kerran, ovat niitä, jotka kuuluvat UKK-sivulle. Jokainen kysymys, joka tuottaa tukipyynnön, on kysymys, johon UKK-sivusi ei vastannut etukäteen.
UKK-sivu myyntityökaluna
UKK-sivu ei ole vain paikka käsitellä vastaväitteitä. Se on tilaisuus ratkaista ne. Kysymykseen vastaamisen ja kysymykseen vastaamisen ostopäätöstä tukevalla tavalla välillä on ero. UKK-sivun pitäisi tehdä molemmat.
Kun ostaja kysyy "kuinka kauan toimitus kestää?", hän ei vain kerää tietoa. Hän päättää, sopiiko aikataulu hänen tilanteeseensa. Vastaus, joka sanoo vain "5-7 arkipäivää", on tarkka mutta latteaa. Vastaus, joka sanoo "käsittelemme tilauksesi 24 tunnin sisällä maksusta ja lähetämme sen seurattavalla palvelulla. Tavallinen toimitus kestää 5-7 arkipäivää, ja saat seurantalinkin sähköpostitse", on tarkka ja rauhoittava. Se poistaa enemmän epäröintiä kuin ensimmäinen versio.
Sovella tätä periaatetta jokaiseen vastaukseen. Älä vastaa vain kirjaimelliseen kysymykseen. Vastaa sen takana olevaan huoleen. Toimituskysymyksen takana oleva huoli on yleensä "saapuuko tämä ajoissa?" Palautuskysymyksen takana oleva huoli on yleensä "mitä tapahtuu, jos tein virheen?" Huoleen vastaaminen, ei vain kysymykseen, muuttaa UKK-sivun paikaksi, jossa ostopäätökset tehdään.
Missä UKK-vastaukset kuuluvat UKK-sivun lisäksi
Oma UKK-sivu on perusta, mutta UKK-vastauksilla on suurempi vaikutus, kun ne näkyvät juuri epäröinnin hetkillä eikä vain sivulla, jolle ostajan täytyy erikseen navigoida.
Tuotesivuilla
Upota osuvimmat UKK-vastaukset suoraan tuotesivuille, tuotekuvauksen alapuolelle kutistuvaan osioon. Vaatteelle sisällytä koko- ja hoitokysymykset. Lisäravinteelle sisällytä annostus- ja allergeenikysymykset. Elektroniikkatuotteelle sisällytä yhteensopivuus- ja takuukysymykset. Ostajan, joka on lähellä lisäämistä koriin ja jolla on tuotetta koskeva erityinen kysymys, ei pitäisi joutua poistumaan tuotesivulta löytääkseen vastauksen. Jokainen siirtyminen pois tuotesivulta on konversioriski.
Kassalla
Kaksi yleisintä kassan epäröinnin syytä ovat toimituksen epävarmuus ja maksun turvallisuus. Sijoita lyhyt UKK-yhteenveto kassan sivupalkkiin tai tilausyhteenvedon alapuolelle. Kaksirivinen vastaus toimitusajoista ja huomautus turvallisesta maksunkäsittelystä vastaa molempiin epäröinteihin täsmälleen niiden huippuhetkellä. Sen ei tarvitse olla täysi UKK-osio. Sen pitää olla ne kolme tai neljä vastausta, jotka poistavat yleisimmät kassavaiheen epäilyt.
Hylätyn ostoskorin sähköposteissa
Kun ostaja hylkää ostoskorinsa, hän lähti yleensä vastaamattoman kysymyksen tai huolen takia, jota hän ei ryhtynyt selvittämään. Hylätyn ostoskorin sähköposti, joka sisältää lyhyen UKK-lohkon ja käsittelee yleisiä epäröintejä kuten palautukset, toimitus ja maksun turvallisuus, antaa heille tiedot, joita he ehkä jäivät etsimään. Tämä lähestymistapa konvertoi paremmin kuin pelkkiin alennuksiin perustuvat palautussähköpostit ostajille, jotka lähtivät epävarmuuden eivätkä hinnan takia.
UKK-skeemamerkintä ja Googlen rikastetut tulokset
Tämä on osio, jonka useimmat kauppiaat ohittavat ja jonka useimmat kilpailijat jättävät kokonaan huomiotta. UKK-skeemamerkintä on rakenteellista koodia, jonka lisäät UKK-sivullesi ja joka kertoo Googlelle sivun tarkat kysymykset ja vastaukset. Kun Google ymmärtää tämän rakenteen, se voi näyttää UKK-vastauksesi suoraan hakutuloksissa laajennettavina rikastettuina tuloksina, ilman että hakijan tarvitsee käydä sivustollasi.
Hakutulos, joka sisältää UKK-vastauksesi, vie merkittävästi enemmän visuaalista tilaa kuin tavallinen tulos ja vaikuttaa arvovaltaisemmalta. Ostajat, jotka näkevät vastauksesi jo ennen klikkausta, saapuvat todennäköisemmin kauppaasi jo sen huolen ohi, johon vastauksesi vastasi. UKK-skeemaa tukevat suuret hakukoneet, eikä sen toteuttaminen ole monimutkaista. Jos kauppajärjestelmäsi tukee rakenteellista dataa, UKK-skeeman ottaminen käyttöön UKK-sivullasi on yksi verkkokaupan tuottoisimmista teknisistä SEO-toimenpiteistä.
Miten UKK-sivu jäsennellään ja suunnitellaan
UKK-sivu, jota on vaikea käyttää, kumoaa oman tarkoituksensa. Ostajien, joilla on kiireellinen kysymys, täytyy löytää vastaus nopeasti. Jos he eivät löydä sitä muutamassa sekunnissa, he ottavat yhteyttä tukeen tai lähtevät.
Järjestä kategorioittain
Ryhmittele kysymykset ydinkategorioihin: toimitus, palautukset, maksut, tilaukset, tuotteet, tili. Merkitse jokainen ryhmä selkeällä näkyvällä otsikolla. Ostajan, jolla on palautuskysymys, pitäisi voida silmäillä sivun otsikoita ja siirtyä suoraan oikeaan osioon lukematta aiheeseen kuulumattomia kysymyksiä.
Lisää hakukenttä
Kaupoissa, joissa on yli 20 kysymystä, hakukenttä kannattaa toteuttaa. Ostaja, joka tietää tarkan kysymyksensä, ei halua silmäillä 40 kohtaa. Hakutoiminnolla hän voi kirjoittaa "palautusaika" ja päätyä heti vastaukseen. Tämä on erityisen tärkeää kaupoille, joilla on monimutkaiset tuotevalikoimat tai suuret katalogit, joissa kysymysten määrä on suuri.
Käytä haitarielementtejä
Haitarikomponentit piilottavat jokaisen vastauksen kysymyksen taakse ja laajenevat klikkauksesta. Näin ostajat voivat silmäillä kaikki kysymykset nopeasti tekstimuurien hukuttamatta. Se myös nopeuttaa sivun latausta ja parantaa toimintaa mobiililaitteilla, joissa näyttötila on rajallinen. Koko UKK:n pelkkä kysymysnäkymä ja sen jälkeen laajennettavat vastaukset on lähes aina helpompi käyttää kuin vieritettävä lista kysymys-vastaus-lohkoja.
Pidä vastaukset ihmismäisinä
Kirjoita UKK-vastaukset ensimmäisessä persoonassa brändin näkökulmasta. "Käsittelemme palautuksesi 5-7 arkipäivässä tuotteen vastaanottamisesta" kuulostaa oikean brändin lupaukselta. "Palautukset käsitellään 5-7 arkipäivässä" kuulostaa sääntölauseelta. Ensimmäinen versio rakentaa enemmän luottamusta. Käytä koko UKK:ssa samaa sävyä kuin oston jälkeisissä sähköposteissasi ja Tietoa meistä -sivullasi. Äänen yhdenmukaisuus on itsessään luottamusta herättävä elementti.
Miten UKK pidetään ajan tasalla
UKK-sivu, joka kuvaa vanhoja palautusehtojasi tai viime vuoden toimituspalvelua, on pahempi kuin ei UKK-sivua lainkaan. Ostajat, jotka löytävät virheellistä tietoa, tuntevat tulleensa petetyiksi, kun todellisuus eroaa UKK:n sanomasta. Nimeä joku tarkistamaan UKK jokaisen ehtomuutoksen yhteydessä. Lisää ehtopäivitysprosessiisi lyhyt sisäinen muistutus, johon kuuluu "päivitä UKK-sivu" yhtenä vaiheena.
Tarkista myös tukipyyntöjesi määrä neljännesvuosittain. Kysymykset, jotka toistuvat useita kertoja, ovat merkki siitä, että UKK:ssa on aukko. Lisää vastaukset uusiin kysymyksiin niiden ilmaantuessa. UKK-sivun pitäisi kasvaa ajan mittaan, kun opit, mitä ostajasi oikeasti kysyvät. Laajemman katsauksen siihen, mitä sivuja kauppasi tarvitsee, löydät artikkelista mitä sivuja jokainen verkkokauppa tarvitsee.
Miten WEMASY tukee UKK-sivuja
WEMASYn verkkokauppajärjestelmässä on sivurakennustyökalut, joilla voit luoda ja jäsentää täyden UKK-sivun kauppasi ja verkkosivustosi rinnalle saman tilauksen alla. Voit rakentaa haitarityylisiä UKK-osioita, upottaa UKK-lohkoja tuotesivuille ja päivittää vastauksia suoraan ilman teknistä apua. Näet kaiken, mitä kukin paketti sisältää, hinnoittelusivulta.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka monta kysymystä verkkokaupan UKK-sivulla pitäisi olla?
Ihanteellista määrää ei ole. Sivun pitäisi kattaa jokainen kysymys, jonka ostajat esittävät ennen ostamista tai joka tuottaa tukipyyntöjä. Useimmille pienille kaupoille se tarkoittaa 15-40 kysymystä, jotka on järjestetty kategorioihin. Sivu, jolla on alle 10 kysymystä, jättää usein aukkoja. Sivu, jolla on yli 60 kysymystä, tarvitsee yleensä hakukentän pysyäkseen käytettävänä. WEMASYn sivustonrakentajalla voit tehdä tämän suoraan kauppaasi.
Voiko UKK-sisältö auttaa kauppaani sijoittumaan Googlessa?
Kyllä. UKK-sivut vastaavat suoraan kysymysmuotoisia hakuja. UKK-skeemamerkinnän lisääminen voi myös oikeuttaa sivusi rikastettuihin hakutuloksiin, joissa Google näyttää kysymys-vastaus-parisi laajennettavina kohtina tulossivulla. Tämä lisää näkyvyyttä vaatimatta lisäklikkauksia ja voi tuoda kauppaasi ostajia, jotka ovat vielä tiedonhakuvaiheessa.
Pitäisikö tuotesivuilta linkittää UKK-sivulleni?
Kyllä, ja sinun kannattaa myös upottaa osuvimmat UKK-vastaukset suoraan tuotesivulle. Ostajan, joka on lähellä koriin lisäämistä ja jolla on erityinen kysymys, ei pitäisi joutua siirtymään muualle löytääkseen vastauksen. Linkitä koko UKK:hon ostajille, jotka haluavat lisää, mutta nosta osuvimmat vastaukset esiin asiayhteydessä itse tuotesivulle.
Miten selvitän, mitä kysymyksiä UKK:hon pitäisi lisätä?
Aloita tukipyyntöhistoriastasi. Kysymykset, jotka toistuvat useammin kuin kerran, kuuluvat UKK-sivulle. Lisää siihen kaikki kysymykset, joita näet tuotearvosteluissa, sosiaalisen median kommenteissa tai ennen ostoa tulleissa tiedusteluissa. Jos avaat uutta kauppaa, aloita vakiokategorioilla (toimitus, palautukset, maksut, tilaukset, tuotteet) ja lisää kategoriakohtaisia kysymyksiä tuotetyyppisi mukaan.
Mitä eroa on UKK-sivulla ja ohjekeskuksella?
UKK-sivu kattaa yleisimmät ostoa edeltävät ja oston jälkeiset kysymykset yhdessä silmäiltävässä muodossa. Ohjekeskus on laajempi tietopankki, jossa on yksityiskohtaisia oppaita, kategorianavigointi ja haku, ja se on tyypillisesti rakennettu asiakkaille, jotka tarvitsevat vaiheittaista tukea oston jälkeen. Pienet kaupat aloittavat yleensä UKK-sivulla. Suuremmat kaupat tai kaupat, joilla on monimutkaisia tuotteita, voivat rakentaa ohjekeskuksen tavallisen UKK-sivun lisäksi tai sen sijaan.
Kuinka usein UKK-sivu pitäisi päivittää?
Päivitä se heti aina, kun ehdot muuttuvat, esimerkiksi palautusajan, toimituspalvelujen tai maksutapojen muuttuessa. Ehtomuutosten lisäksi tarkista koko UKK neljännesvuosittain ja lisää uudet kysymykset, jotka ovat nousseet tukipyynnöistä tai ostajien tiedusteluista. Vanhentunut UKK-sivu, joka on ristiriidassa todellisten ehtojesi kanssa, heikentää luottamusta nopeammin kuin se, ettei UKK-sivua olisi lainkaan.