Sinulla on asiakkaita, jotka ostavat yhä uudelleen. Joka kuukausi he tilaavat samat tuotteet. Joka neljännes he tarvitsevat uuden toimituksen. Mutta käsittelet silti jokaisen oston erikseen, metsästät toistuvia ostajia ja katsot, kun samat ihmiset kulkevat myyntisuppilon läpi yhä uudelleen.
Se on ongelma, jonka tilausmalli ratkaisee. Tilausmalli muuttaa uusintaostot toistuvaksi liikevaihdoksi. Sen sijaan, että toivoisit asiakkaiden palaavan, lukitset ennustettavan kuukausi- tai neljännesvuositulon. Asiakkaasi saavat helppoutta. Sinä saat vakautta.
Mutta tilausten lisääminen ei ole yhtä yksinkertaista kuin kytkimen kääntäminen. Sinun täytyy tietää, mitkä tuotteet toimivat parhaiten tilauksina, miten ne hinnoitellaan, mitä laskutusongelmia kannattaa välttää ja miten pidät tilaajat perumasta. Jos tämä menee väärin, päädyt tilauksen ylläpitokuluihin ilman toistuvaa liikevaihtoa.
Tässä artikkelissa käydään läpi, miten lisäät tilaukset kauppaasi: ongelmat, joita kohtaat, miksi ne syntyvät ja askeleet, joilla tilaukset saadaan toimimaan.
Mikä on tilausmalli verkkokaupassa?
Tilausmalli on toistuva laskutusjärjestely, jossa asiakkaat maksavat aikataulun mukaan: viikoittain, kuukausittain, neljännesvuosittain tai vuosittain, kertaostosten sijaan. Asiakas sitoutuu jatkuviin maksuihin. Sinä toimitat jatkuvasti tuotetta tai palvelua.
Tilausmalleja on kolmea makua.
Täydennystilaukset
Asiakas valitsee tuotteen, asettaa toimitustiheyden (kahden viikon välein, kuukausittain, kolmen kuukauden välein) ja saa saman tai samankaltaisen tuotteen sen aikataulun mukaan. Esimerkkejä: kahvitilaukset, kauneustuotteiden toimitukset, lemmikkiruoka, vitamiinit, paperituotteet.
Kuratoidut tilaukset
Asiakas saa kuratoidun tai yllätysvalikoiman tuotteita toistuvasti. Sisältö vaihtuu jokaisessa lähetyksessä: he eivät tiedä tarkalleen, mitä saavat, mutta he tietävät teeman tai laatutason. Esimerkkejä: viinikerhot, naposteluboksit, kauneuslöytölaatikot, kirjakerhot.
Käyttöoikeustilaukset
Asiakas maksaa jatkuvasta pääsystä palveluun, sisältökirjastoon tai jäsenetuihin fyysisten tuotteiden sijaan. Esimerkkejä: ohjelmistotilaukset, jäsenmaksut, digitaaliset sisältökirjastot, alennettu pääsy yksinoikeustuotteisiin.
Valitse malli, joka sopii tuotteeseesi ja brändiisi. Kaikki verkkokauppabrändit eivät tarvitse tilauksia. Mutta brändeille, joilla on uusintaostokaavoja, tilaukset poistavat suuren kitkakohdan.
Miksi useimmat verkkokauppabrändit epäonnistuvat tilauksissa
Kun tilausmallit eivät toimi, syy ei ole lähes koskaan se, että tilaukset itsessään olisivat huono idea. Syy on lähes aina jokin näistä ongelmista.
Väärä tuotekategoria
Tilaukset toimivat parhaiten tuotteille, joita ihmiset oikeasti haluavat säännöllisesti: kulutustavarat, välttämättömyydet, löydöt. Ne eivät toimi hyvin harkinnanvaraisissa ostoksissa, kerran vuodessa ostettavissa tuotteissa tai tuotteissa, joissa asiakkaat haluavat valita, mitä saavat joka kerta.
Jos yrität pakottaa tilauksia tuotteeseen, jolla ei ole luontaista täydennyssykliä, saat peruutuksia. Asiakkaat liittyivät helppouden vuoksi, eivät velvoitteen.
Hinnoittelu, joka ei tunnu alennukselta
Jos tilaushintasi ei ole merkittävästi alhaisempi kuin kertaostoksen hinta, asiakkailla ei ole syytä sitoutua. He ostavat, kun tarvitsevat, ja ohittavat, kun eivät tarvitse.
Tilausedun täytyy olla todellinen: 10-20 % alennus on tyypillinen, joskus enemmän, jos tarjoat muita etuja, kuten ilmaisen toimituksen tai ennakkopääsyn. Jos alennus ei ole ilmeinen, asiakkaat kokevat maksavansa ylimääräistä sitoutumisen vaivasta.
Laskutusvirheet ja tahaton asiakaspoistuma
Luottokortit epäonnistuvat. Ihmiset vaihtavat maksutapoja. Osoitteet muuttuvat. Tilausliiketoimintojen suurin tappaja on tahaton asiakaspoistuma: tilaajia menetetään, ei siksi että he haluaisivat perua, vaan koska heidän maksunsa epäonnistuu etkä koskaan pyytänyt uutta korttia.
Useimmat verkkokauppa-alustat eivät hoida maksun uudelleenyritysten logiikkaa hyvin. Jos kortti hylätään, tilaus epäonnistuu ja jää siihen. Menetät asiakkaan koskaan tietämättä miksi.
Ei asiakkaiden pitämisen strategiaa
Tilausten hankinta on kallista: pyydät sitoutumista etukäteen. Mutta useimmat tilausohjelmat kohtelevat asiakkaiden pitämistä jälkikäteisajatuksena. Ei viestintää, ei kannustinta jäädä, ei reagointia ensimmäisiin varoitusmerkkeihin siitä, että joku saattaa perua.
Jos rakennat tilaukset ilman asiakkaiden pitämisen suunnitelmaa, katsot niiden poistuvan 5-10 % kuukaudessa ja ihmettelet, miksi et rakenna kestävää liiketoimintaa.
Toiminnallisen monimutkaisuuden aliarviointi
Tilaukset vaativat erilaista toimintaa kuin kertamyynti. Sinun täytyy hoitaa ohitukset ja tauot. Tarvitset laskutusjaksoja, jotka eivät vastaa toimitusaikatauluja. Sinun täytyy hallita, kun asiakkaat muuttavat määriä tai tiheyttä. Sinun täytyy tietää, kuka voi perua ensi kuussa, ennen kuin hän tekee sen.
Useimmat kaupat lisäävät tilaukset miettimättä näitä työnkulkuja, ja päätyvät käsin hoidettaviin tukipyyntöihin, laskutuskaaokseen ja turhautuneisiin asiakkaisiin.
Miten lisäät tilaukset kauppaasi
Vaihe 1: Valitse oikeat tuotteet
Kaikkia tuotteita ei pidä tarjota tilauksena. Aloita tunnistamalla tuotteet, joita asiakkaat ostavat toistuvasti. Katso tilaushistoriaasi. Mitkä tuotteet esiintyvät useissa asiakkaiden tilauksissa? Mitä tuotteita sama asiakas ostaa 30, 60 tai 90 päivän välein?
Nämä ovat tilausehdokkaitasi. Keskity ensin tuotteisiin, joilla on selkeät ostosyklit. Jos asiakas ostaa vitamiineja joka kuukausi, se on täydellinen tilaus. Jos asiakas ostaa vitamiineja silloin tällöin, kun ne loppuvat, tilaus on vähemmän houkutteleva.
Aloita pienesti. Valitse yksi tai kolme tuotelinjaa, joilla on vahvin uusintaostokaava. Voit laajentaa myöhemmin. Varhainen menestys yhdessä tuoteryhmässä on parempi kuin epäonnistuminen monessa.
Vaihe 2: Aseta tilaushinnoittelu
Tilaushintasi pitäisi olla 15-25 % alhaisempi kuin vastaava kertaostoksen hinta. Se on kannustin sitoutumiseen. Syvällisempää opastusta hinnoitteluun yleisesti löydät oppaasta miten kirjoitat hinnoittelustrategian verkkokaupallesi.
Laske todellinen arvo asiakkaalle: säästät toimitusmaksussa, koska tiedät heidän tarvitsevan sitä. Säästät uudelleentilaamisen vaivassa. Säästät siinä, ettei tuote pääse vahingossa loppumaan. Näiden säästöjen pitäisi olla heille vähintään 15 % arvoisia.
Harkitse muita kannustimia hinnan lisäksi: vain tilaajille saatavilla olevat yksinoikeustuotteet, nopeampi toimitus, ennakkopääsy uusiin tuotteisiin tai kanta-asiakaspisteet.
Älä anna liikaa alennusta. Jos alennat liikaa, muutat kannattavan tuotteen houkutinhintaiseksi. Tilausten kannattavuuden täytyy olla korkeampi kuin kertamyynnin, koska asiakkaiden pitäminen maksaa rahaa.
Vaihe 3: Rakenna älykäs laskutus
Tilausjärjestelmäsi täytyy hoitaa maksuvirheet sulavasti. Jos kortti hylätään, järjestelmän pitäisi yrittää automaattisesti uudelleen 2-3 kertaa seuraavien päivien aikana. Jos se epäonnistuu edelleen, järjestelmän pitäisi keskeyttää tilaus (ei perua sitä) ja ilmoittaa asiakkaalle, että maksutapa täytyy päivittää.
Tämä ei ole neuvoteltavissa. Tahaton asiakaspoistuma tappaa tilausliiketoiminnan. Jos käytät perustason verkkokauppa-alustaa, saatat tarvita erillisen tilaussovelluksen, joka hoitaa maksumuistutukset (maksun uudelleenyritykset) paremmin kuin ydinalustasi.
Rakenna myös joustavuutta: anna asiakkaiden keskeyttää kuukaudeksi, ohittaa toimitus tai vaihtaa tiheyttä perumatta. Nämä ominaisuudet vähentävät peruutuksia, koska ne antavat asiakkaille välimuodon vaihtoehtojen "pidä kaikki ennallaan" ja "peru kokonaan" välille.
Vaihe 4: Suunnittele asiakkaiden pitäminen
Tilausasiakkaan hankinta on vasta ensimmäinen askel. Sinun täytyy myös pitää heidät. Tässä tilausmallit joko muuttuvat kestäväksi tulomoottoriksi tai romahtavat asiakaspoistumaan. Lue oppaasta miten muutat kertaostajat toistuviksi asiakkaiksi syvällisempiä asiakkaiden pitämisen strategioita, jotka sopivat tilausmalleihin.
Seuraa kolmea mittaria: kuinka monta tilaajaa sinulla on, kuinka moni peruu kuukaudessa (poistumisaste) ja kuinka paljon liikevaihtoa kukin tilaaja tuo elinaikanaan (asiakkaan elinaikainen arvo). Jos poistumisasteesi on yli 5 % kuukaudessa, jokin on rikki: joko hinnoittelusi, tuotteesi laatu tai viestintäsi.
Lähetä perehdytyssähköposteja, jotka asettavat odotukset toimituspäivistä ja tilauksen hallinnasta. Lähetä tarkistussähköposteja ennen peruutusikkunoita nähdäksesi, onko ongelmaa, jonka voit korjata. Tarjoa "keskeytä kuukaudeksi" vaihtoehtona peruutukselle.
Seuraa, ketkä tilaajat ovat vaarassa: ihmiset, jotka eivät ole kirjautuneet, ihmiset, jotka käyttivät ohitusvaihtoehtoa viime kierroksella, ihmiset, joiden maksutapa on vanhenemassa. Heihin otat ensin yhteyttä asiakkaiden pitämiseen tähtäävillä tarjouksilla. Monet tilausliiketoiminnat lisäävät myös kanta-asiakasohjelmia tai yksinoikeusetuja pitääkseen arvokkaat tilaajat sitoutuneina. Katso miten rakennat kanta-asiakasohjelman lisäkannustimeksi pitkäaikaisille tilaajille.
Vaihe 5: Viesti arvosta
Älä hautaa tilausvaihtoehtoa tuotesivulle. Tee siitä ilmeinen ja houkutteleva. Näytä tuotesivullasi tilaushinta selvästi, alennuksen määrä ja se, mitä asiakas saa sitoutumisesta.
Käytä kieltä, joka korostaa helppoutta ja säästöä, ei velvoitetta. VÄÄRIN: "Lukitse tilauksesi äläkä koskaan murehdi loppuvasta tuotteesta." OIKEIN: "Saat sen toimitettuna aikataulun mukaan. Älä jää ilman. Säästä 20 %."
Voit rakentaa tilausten edistämisen myös markkinointiisi: lähetä asiakkaille sähköpostia aiemmista ostoksista ja ehdota tilausta, kohdenna mainosyleisöille tilausalennuksia uudelleen tai ota tilaus mukaan lisämyyntinä kassalla. Tässä sähköpostimarkkinoinnista tulee ratkaisevaa tilausstrategiallesi: sillä tavoitat aiemmat asiakkaat, jotka ovat jo osoittaneet haluavansa tuotteitasi ja tarvitsevat vain tilauksen helppouden.
Vaihe 6: Seuraa ja optimoi
Julkaisun jälkeen seuraa näitä mittareita kuukausittain:
Toistuva kuukausiliikevaihto (MRR): Kaikkien aktiivisten tilausten kuukauden liikevaihto yhteensä. Tämä näyttää, kasvaako vai kutistuuko tilausliiketoimintasi.
Poistumisaste: Kuinka suuri osa tilaajista peruu kuukaudessa? Alle 5 %:n aste on terve. Yli 7 % tarkoittaa, että jokin on vialla: joko tuote ei ole oikea, hinnoittelu on liian korkea tai asiakkaiden pitäminen on heikkoa.
Asiakkaan elinaikainen arvo (LTV): Kuinka paljon liikevaihtoa keskimääräinen tilaaja tuottaa ennen peruutusta? Useimmissa tilauksissa LTV:n pitäisi olla vähintään 12 kuukauden tilausmaksut. Jos se on vähemmän, poistumisasteesi on liian korkea.
Pysyvyysaste: Poistumisasteen käänteisluku. Kuinka suuri osa tilaajista pysyy kuukausittain? 95 %:n pysyvyys on hyvä. 90 % on hyväksyttävä. Alle 90 % vaatii selvitystä.
Käytä näitä mittareita ongelmien diagnosointiin. Korkea poistumisaste tarkoittaa yleensä tuotteen laadun, hinnoittelun tai viestinnän ongelmia. Matala MRR tarkoittaa yleensä, ettet hanki tarpeeksi tilaajia tai tilaukset ovat liian pieniä. Käytä mittareita ohjaamaan sitä, mitä korjaat seuraavaksi.
Miten WEMASY tukee tilausverkkokauppaa
WEMASYn verkkokauppajärjestelmässä on tuoteluettelon hallinta, tilausten käsittely ja asiakastiedot yhdessä paikassa. Kun tilausliiketoimintasi kasvaa, voit hallita tilaajatietoja, seurata asiakkaiden tilauksia ajan myötä ja käyttää asiakashistoriaasi kohdennettujen asiakkaiden pitämiskampanjoiden rakentamiseen WEMASYn sähköpostityökaluilla.
Kaupoille, jotka ovat valmiita käynnistämään tilaukset isossa mittakaavassa, WEMASY integroituu kolmannen osapuolen tilaussovelluksiin, jotka hoitavat laskutuksen, maksumuistutukset ja asiakkaiden pitämisen. Ylläpidät kauppaasi WEMASYssa ja käytät erikoistunutta tilaustyökalua toistuvan laskutuksen logiikkaan. Molemmat järjestelmät keskustelevat keskenään, joten sinun ei tarvitse hallita tietoja erillisillä alustoilla. Tilausliikevaihto luo ennustettavia kassavirtakaavoja: ohjeita niiden hallintaan kasvun myötä löydät oppaasta miten hallitset kassavirtaa, kun kauppasi kasvaa nopeasti.
Katso, mitä kukin WEMASY-paketti sisältää, osoitteessa /pricing.
UKK
Mikä ero on tilauspoistumalla ja tahattomalla poistumalla?
Tilauspoistuma tarkoittaa, että asiakkaat valitsevat itse perumisen. Tahaton poistuma tapahtuu, kun heidän korttinsa epäonnistuu eikä heille ilmoiteta, tai he päivittävät korttitietonsa mutta järjestelmäsi ei huomaa sitä. Tahaton poistuma on pahempi, koska menetät asiakkaita, jotka olisit voinut pitää kunnollisilla maksumuistutuksilla ja viestinnällä. Seuraa molempia erikseen, jotta tiedät, mihin asiakkaiden pitämisen toimet kannattaa keskittää.
Mistä tiedän, onko tilaushinta liian korkea?
Seuraa selailijoiden ja tilaajien välistä konversioastetta. Jos alle 2-3 % tilaustarjouksesi nähneistä asiakkaista oikeasti liittyy, hinta on todennäköisesti liian korkea tai alennus ei ole ilmeinen. Tarkista myös poistuma ensimmäisten 30 päivän aikana: jos tilaajat perutaan heti, he liittyivät odottaen eri hintaa tai kokemusta. Testaa alhaisempaa hintaa kuukauden ajan nähdäksesi, paraneeko konversio ja pysyvyys.
Pitäisikö vanhoille asiakkaille antaa tilaushinnat vanhan edun periaatteella vai aloittaa tilaukset puhtaalta pöydältä?
Aloita puhtaalta pöydältä. Tilausten tarjoaminen vaihtoehtona kertaostosten rinnalla on selkeämpää kuin nykyisten asiakkaiden siirtäminen. Vanhojen etujen säilyttäminen luo erilaisia hintatasoja ja vaikeuttaa toimintaasi. Anna nykyisten kertaostoasiakkaiden jatkaa kaavaansa ja ohjaa tilauksia uusille ja toistuville asiakkaille sähköpostin ja uudelleenkohdennuksen kautta. Kun tilauskantasi kasvaa, kertaostojen liikevaihto menettää merkitystään.
Entä jos tilausliiketoimintani kasvaa nopeammin kuin varastoni kestää?
Lukitse tilausmääräsi ennen varaston skaalaamista. Aseta katto sille, kuinka monta tilausta otat vastaan, kunnes voit hankkia lisää varastoa. Tämä suojaa marginaaleja ja estää toiminnallisen kaaoksen. Voit aina nostaa kattoa, kun olet ratkaissut toimitusketjun ja toimituksen. Nopea kasvu on hyvä, mutta toimintaasi nopeampi kasvu muuttaa tilaajat vihaisiksi asiakkaiksi.