Miten rakennat kanta-asiakasohjelman: aloita perusrakenteesta
Kanta-asiakasohjelmassa on kolme olennaista osaa. Tarvitset tavan seurata asiakkaiden ostoja, säännön siitä, mitä he ansaitsevat, ja lunastusprosessin. Jos jokin näistä osista on sekava tai työläs, asiakkaat hylkäävät ohjelman. Yksinkertaisuus on tärkeämpää kuin hienostuneisuus.
Yksinkertaisin rakenne on pistepohjainen: asiakkaat ansaitsevat kiinteän määrän pisteitä jokaista käytettyä dollaria kohti. He keräävät pisteet ja lunastavat palkinnon, kun saavuttavat rajan. Asiakas, joka käyttää sata dollaria, ansaitsee sata pistettä. Kun hän saavuttaa viisisataa pistettä, hän voi lunastaa kahdenkymmenen dollarin alennuksen seuraavasta ostoksestaan. Laskenta on läpinäkyvää. He ymmärtävät, mitä ovat ansainneet ja kuinka paljon puuttuu, ennen kuin palkinnon saa.
Toimivan kanta-asiakasohjelman avain on läpinäkyvyys. Asiakkaan pitäisi pystyä vastaamaan heti näihin kysymyksiin. Miten ansaitsen palkintoja? Kuinka monta pistettä tai käyntiä tarvitsen? Mitä saan, kun ne on ansaittu? Jos he eivät osaa vastata ilman, että etsivät vastausta sivustoltasi, ohjelmasi on liian monimutkainen.
Mitkä palkintotyypit tuottavat uusintaostoja?
Kaikki palkinnot eivät lisää uusintaostoja yhtä paljon. Jotkin tuntuvat halvoilta. Jotkin tuntuvat siltä, ettei niiden lunastaminen ole vaivan arvoista. Parhaat palkinnot tuntuvat yksinoikeudelta ja arvokkailta juuri kyseiselle asiakkaalle, eivät yleiseltä alennukselta, jonka kaikki saavat.
Portaittaiset alennukset (yleisin ja tehokkain)
Asiakas saavuttaa ostorajan ja avaa alennuskoodin seuraavaan tilaukseensa. Asiakas, joka käyttää kaksisataa dollaria, saa kymmenen prosentin alennuksen. Tämä on suoraviivaista ja motivoi heti. He tietävät tarkalleen, paljonko heidän täytyy käyttää palkinnon saamiseen, ja alennus näkyy välittömänä säästönä seuraavassa ostoksessa. Tämä tuottaa uusintatilauksia, koska asiakkaat tuntevat hyödyn heti.
Portaittaisten alennusten vetovoima on yksinkertaisuus. Et tarvitse erikoisohjelmistoa. Voit käyttää sähköpostialustaasi kulutuksen seuraamiseen ja lähettää alennuskoodit käsin, jos asiakaskuntasi on pieni. Haittapuoli on, että alennukset pienentävät katetta. Jos ohjelmasi antaa liikaa pois, se maksaa enemmän kuin uusintaoston tuottama voitto.
Ilmaiset tai yksinoikeustuotteet
Alennuksen sijaan asiakkaat avaavat pääsyn ilmaiseen tuotteeseen tai yksinoikeustuotteeseen, kun he saavuttavat ostorajan. Asiakas, joka käyttää viisisataa dollaria, saa ilmaisen t-paidan, jossa on brändisi logo. Uskollinen asiakas saa uudet tuotteet käyttöönsä ennen kuin ne julkaistaan suurelle yleisölle. Nämä tuntuvat yksinoikeudellisemmilta kuin prosenttialennus.
Ilmaiset tuotteet toimivat erityisen hyvin brändeille, joilla on korkea kate tai tuotteita, joiden valmistuskustannus on alhainen. Ihonhoitobrändi voisi tarjota ilmaisen näytesarjan. Muotibrändi voisi tarjota ilmaisen asusteen. Nämä tuntuvat erityisemmiltä kuin alennuskoodi, koska ne ovat konkreettisia ja yksinoikeudellisia. Yksinoikeuspääsy saa asiakkaat tuntemaan itsensä VIP-asiakkaiksi, mikä lisää tunnepohjaista uskollisuutta ostouskollisuuden rinnalla.
Erityiset syntymäpäivä- tai vuosipäiväpalkinnot
Lähetä erikoistarjous asiakkaan syntymäpäivänä tai ensimmäisen oston vuosipäivänä. Tämä personointi toimii, koska asiakas tuntee tulleensa muistetuksi. Hän saa yllätyksen ilman, että hänen tarvitsee ansaita sitä ostamalla. Psykologinen vaikutus on voimakas: he tuntevat, että kauppasi välittää heistä ihmisinä, ei vain tapahtumina.
Syntymäpäivä- ja vuosipäiväpalkinnot on helppo automatisoida useimmilla sähköpostialustoilla. Seuraat liittymispäivää tai syntymäpäivää ja lähetät viestin alennuskoodilla automaattisesti joka vuosi. Investointi on vähäinen, koska käyttöönotto ei vaadi lisäkustannuksia. Konversioaste on korkea, koska asiakkaat yllättyvät ja ilahtuvat.
Kiihdytetyt pisteet tai kaksinkertaisten pisteiden päivät
Sen sijaan, että asiakkaat ansaitsisivat yhden pisteen dollaria kohti, tarjoa päiviä, joina he ansaitsevat kaksinkertaisesti pisteitä. Tai anna korkeamman tason jäsenten ansaita pisteitä aina nopeammin kuin uusien jäsenten. Tämä luo kiireen tunnetta (asiakkaat ostavat kaksinkertaisten pisteiden päivinä ansaitakseen nopeammin) ja statusta (korkeammat tasot tuntuvat yksinoikeudellisemmilta).
Tämä taktiikka toimii hyvin brändeillä, joiden asiakkaat ostavat usein, kuten kahviloissa tai kauneustilauspalveluissa. Se on vähemmän tehokas kertaostoksissa tai harvoin ostetuissa tuoteryhmissä. Hyöty toimii vain, jos asiakkaat jo suunnittelevat ostavansa ja pitävät palkintoa lisäarvona. Jos sinun täytyy ensin vakuuttaa heidät ostamaan, korkeammat pisteet eivät muuta heidän päätöstään.
Suosituspalkkiot
Palkitse asiakkaita, kun he suosittelevat kauppaasi ystäville. Asiakas saa kymmenen dollarin hyvityksen jokaisesta ystävästä, joka tekee ensimmäisen ostoksensa. Tämä muuttaa uskolliset asiakkaasi markkinointikanaviksi. Heillä on kannustin puhua brändistäsi, koska he hyötyvät suoraan.
Suosituspalkinnot ovat tehokkaita, koska ne hyödyntävät olemassa olevia asiakassuhteita. Ystävän suositus painaa enemmän kuin mainonta. Jos rakennat sen oikein (sekä suosittelija että suositeltu asiakas saavat palkinnon), kaikki hyötyvät. Haaste on saada asiakkaat oikeasti suosittelemaan. Useimmat eivät ajattele sitä, ellei heitä muistuteta toistuvasti.
Millainen on portaittainen kanta-asiakasohjelma?
Yksinkertaiset pisteohjelmat toimivat pienissä kaupoissa. Kun kasvat, portaittaiset ohjelmat luovat enemmän sitoutumista, koska ne antavat asiakkaille tavoiteltavan statuksen. Bronssi-, hopea- ja kultajäsenet eivät vain ansaitse eri palkintoja. He tuntevat nousevansa tikapuilla.
Portaittaisessa ohjelmassa on yleensä kolme tai neljä tasoa.
Perustason jäsenet ovat asiakkaita, jotka ovat tehneet vähintään yhden oston. He ansaitsevat yhden pisteen dollaria kohti ja voivat lunastaa palkinnon viidellä sadalla pisteellä. Hopeatason jäsenet ovat asiakkaita, jotka ovat käyttäneet elinaikanaan viisisataa dollaria. He ansaitsevat 1,5 pistettä dollaria kohti ja voivat lunastaa neljällä sadalla pisteellä, eli he saavuttavat palkinnot nopeammin. Kultatason jäsenet ovat asiakkaita, jotka ovat käyttäneet elinaikanaan kaksituhatta dollaria. He ansaitsevat kaksi pistettä dollaria kohti, lunastavat kolmellasadalla pisteellä ja saavat yksinoikeusetuja, kuten ilmaisen toimituksen tai ennakkopääsyn alennusmyynteihin.
Tasojen takana oleva laskelma luo vauhtia. Hopeatason asiakas ansaitsee pisteitä nopeammin kuin perustason asiakas, mikä tarkoittaa, että hän saavuttaa palkinnot nopeammin, mikä vahvistaa sitä, että hopeatasolla oleminen on oikeasti parempaa. Tämä kannustaa heitä kuluttamaan enemmän kultatason saavuttamiseksi. Jokainen taso tuntuu merkitykselliseltä statussaavutukselta, ei mielivaltaiselta.
Kun suunnittelet tasoja, tee rajoista saavutettavia. Jos kultatason saavuttaminen kestää viisi vuotta, kukaan ei välitä. Jos keskivertoasiakkaalta se vie vuoden, se tuntuu mahdolliselta. Pidä myös edut oikeassa suhteessa. Kultajäsenten pitäisi tuntea itsensä selvästi enemmän palkituiksi kuin perustason jäsenten, mutta etu ei saa olla niin suuri, että perustason jäsenet tuntevat itsensä petetyiksi. Tavoitteena on saada asiakkaat haluamaan nousta, ei jäämään jumiin pohjalle.
Miten otat kanta-asiakasohjelman seurannan käyttöön ilman monimutkaista ohjelmistoa?
Jos asiakaskuntasi on pieni (alle tuhat asiakasta), voit pyörittää kanta-asiakasohjelmaa perustyökaluilla. Et tarvitse erillistä kanta-asiakasohjelmistoa.
Sähköpostipohjainen seuranta (yksinkertaisin vaihtoehto)
Käytä sähköpostialustaasi kulutuksen seuraamiseen. Useimmissa sähköpostijärjestelmissä on asiakastietokannan kenttiä. Lisää mukautettu kenttä kentille "elinaikainen kulutus" ja "pistesaldo". Kun käsittelet tilauksen, päivitä kenttä käsin (tai synkronoi, jos alustasi sallii automaattisen integraation kauppaasi). Lähetä asiakkaille säännöllisiä sähköposteja, joissa näkyy heidän pistesaldonsa ja se, kuinka lähellä lunastus on.
Tämä kuulostaa työläältä, mutta toimii, jos käsittelet tilauksia kerran tai kaksi viikossa ja erät ovat pieniä. Kauppa, jossa on viisikymmentä tilausta viikossa, ehtii päivittää asiakkaiden kulutuksen kolmessakymmenessä minuutissa. Kauppa, jossa on viisisataa tilausta viikossa, ei voi tehdä tätä käsin ja tarvitsee parempaa infrastruktuuria.
Etuna ovat kustannukset ja yksinkertaisuus. Haittana on, että käsin tehty seuranta aiheuttaa virheitä ja vie aikaa.
Taulukkopohjainen seuranta (hieman skaalautuvampi)
Käytä Google Sheetsiä tai muuta taulukkolaskentatiedostoa asiakastietokantana. Lisää sarakkeet asiakkaan nimelle, sähköpostille, kokonaiskulutukselle, nykyisille pisteille ja tasolle. Kun käsittelet tilauksen, lisää se taulukkoon ja anna kaavan laskea nykyiset pisteet ja taso automaattisesti. Jaa taulukon näkymä asiakkaiden kanssa tai lähetä heille säännöllisiä yhteenvetoja sähköpostilla.
Taulukko skaalautuu paremmin kuin käsin päivittäminen, koska kaavat laskevat puolestasi. Sinun tarvitsee syöttää vain raakadata. Haittapuoli on, että taulukot eivät synkronoidu automaattisesti kauppasi kanssa, ellei sinulla ole teknisiä taitoja integraation rakentamiseen.
Verkkokauppa-alustasi sisäänrakennettujen kanta-asiakastoimintojen käyttö
Monissa verkkokauppa-alustoissa on perustason kanta-asiakastyökaluja. WEMASYn verkkokauppajärjestelmässä on asiakasseuranta, kulutusraportit ja markkinoinnin automaatio, jolla voi automatisoida kanta-asiakassähköpostit. Jos alustassasi on nämä toiminnot, käytä niitä oman järjestelmän rakentamisen sijaan. Ne on suunniteltu toimimaan kauppasi kanssa, ja ne yhdistyvät yleensä suoraan kassaan ja asiakastietokantaan.
Jos alustassasi on nämä toiminnot, säästät aikaa ja vähennät käsin tehtyjä virheitä. Tarkista, mitä verkkokauppatyökalusi tarjoaa, ennen kuin rakennat mitään tyhjästä.
Erillinen kanta-asiakasohjelmisto (suuremmille ohjelmille)
Kun asiakkaita on yli tuhat tai haluat kehittyneempiä ominaisuuksia (pelillistäminen, automaattinen tasojen hallinta, edistynyt raportointi), investoi erilliseen kanta-asiakasohjelmistoon. Nämä työkalut integroituvat useimpiin verkkokauppa-alustoihin ja hoitavat pisteiden laskennan, tasojen määrityksen, palkintojen jaon ja asiakasviestinnän automaattisesti.
Vaihtokauppa on kustannus (yleensä viidestäkymmenestä kolmeensataan dollariin kuukaudessa) verrattuna säästettyyn aikaan ja tarkkuuteen. Kaupassa, joka myy kymmenen tuhannen dollarin edestä kuukaudessa, ohjelmisto maksaa itsensä takaisin, jos se säästää tunnin viikossa käsin tehtävästä seurannasta.
Mitkä virheet saavat kanta-asiakasohjelmat epäonnistumaan?
Kanta-asiakasohjelma maksaa rahaa. Jos se epäonnistuu, käytät rahaa johonkin, mikä ei lisää uusintaostoja. Näiden virheiden välttäminen estää hukkainvestoinnin.
Palkinnot ovat liian vaikeasti saavutettavissa
Asiakkaan täytyy käyttää tuhat dollaria ansaitakseen viisikymmentä dollaria takaisin. Se tuntuu huonolta diililtä. He tuntevat maksavansa kanta-asiakasohjelmaan liittymisen etuoikeudesta. Palkintojen täytyy tuntua arvokkailta vaivaan nähden. Nyrkkisääntö: asiakkaan pitäisi pystyä saavuttamaan ensimmäinen palkintonsa kolmen tai kuuden kuukauden sisällä. Jos siihen menee vuosi, sitoutuminen laskee muutaman ensimmäisen kuukauden jälkeen.
Ohjelma ei ole näkyvä tai mieleenpainuva
Lanseeraat kanta-asiakasohjelman ja mainitset siitä kerran. Asiakkaat unohtavat sen olemassaolon. Kanta-asiakasohjelmat toimivat, koska asiakkaat päättävät osallistua, mutta he päättävät osallistua vain, jos muistavat sen olevan olemassa. Sinun täytyy muistuttaa heitä: kassalla, sähköpostissa, verkkosivustollasi, kuiteissa. Jokaisessa kontaktipisteessä pitäisi mainita ohjelma.
Liian monimutkainen palkintorakenne
Asiakkaat ovat hämmentyneitä siitä, kuinka paljon he ovat ansainneet, kuinka kauan on lunastukseen, mitä tasot tarkoittavat tai mitä sääntöjä sovelletaan. Sekava kanta-asiakasohjelma hylätään. Tee siitä niin yksinkertainen, että asiakas osaa selittää sen toiselle ilman ohjeisiin viittaamista.
Palkinnot tuntuvat halvoilta tai yleisiltä
Tarjoat viiden dollarin alekupongin kaikille, jotka käyttävät sata dollaria. Se tuntuu tavalliselta alennukselta, ei uskollisuuden palkinnolta. Asiakas olisi voinut vain odottaa alennusmyyntiä. Uskollisuuspalkintojen täytyy tuntua yksinoikeudellisilta tai erityisiltä. Niiden pitäisi olla joko tavallisia alennuksia suurempia, vaikeampia saada muualta tai räätälöity juuri kyseisen asiakkaan kiinnostuksen kohteiden mukaan.
Kannattavuutta ei mitata
Pyörität kanta-asiakasohjelmaa, mutta et tiedä, tuottaako se rahaa. Jotkin kaupat antavat palkintoina pois enemmän kuin ansaitsevat uusintaostoilla. Seuraa tarkasti: kuinka paljon kanta-asiakasohjelman palkinnot maksoivat? Kuinka paljon lisätuloja uusintaostajat tuottivat? Jos palkinnot maksavat enemmän kuin uusintaostojen kate, ohjelma ei toimi.
Miten mittaat, toimiiko kanta-asiakasohjelmasi?
Mittaa nämä mittarit joka kuukausi tietääksesi, onko ohjelma investoinnin arvoinen.
Liittymisaste
Kuinka suuri osa ostoksen tehneistä asiakkaista liittyy kanta-asiakasohjelmaan? Jos osuus on alle viisikymmentä prosenttia, ohjelma ei ole riittävän näkyvä tai houkutteleva. Selvitä syy: eivätkö asiakkaat näe liittymistä? Eivätkö he ymmärrä etua? Onko liittyminen liian monimutkaista? Testaa muutoksia ja seuraa, paraneeko liittymisaste.
Jäsenten ja ei-jäsenten uusintaostoaste
Vertaa: kuinka suuri osa kanta-asiakasohjelman jäsenistä tekee toisen oston kuuden kuukauden sisällä ja kuinka suuri osa ei-jäsenistä? Ero on ohjelmasi todellinen arvo. Jos molemmilla ryhmillä on sama uusintaostoaste, ohjelma ei muuta käyttäytymistä. Jos jäsenet ostavat uudelleen kolmenkymmenen prosentin todennäköisyydellä mutta ei-jäsenet viidentoista prosentin, ohjelma tuottaa lisäostoja.
Keskimääräinen tilausarvo ja ostotiheys
Jäsenten pitäisi kuluttaa enemmän tilausta kohti ja ostaa useammin kuin ei-jäsenten. Jos näin ei ole, palkinnot eivät motivoi todellista käyttäytymisen muutosta. Seuraa molempia mittareita erikseen: kasvattaako ohjelma tilauksen kokoa, tiheyttä vai molempia?
Palkinnon kustannus verrattuna uusintaoston voittoon
Laske jokaisen pois antamasi palkinnon todellinen kustannus. Kymmenen dollarin alennus maksaa sinulle suunnilleen alennuksen verran katetta (jos katteesi on kolmekymmentä prosenttia, se maksaa sinulle noin kymmenen dollaria voittoa). Vertaa nyt: teiko asiakas uusintaoston, jota hän ei muuten olisi tehnyt? Jos teki, paljonko voittoa kyseinen uusintaosto tuotti? Jos voitto ylittää palkinnon kustannuksen, ohjelma maksaa itsensä takaisin. Jos ei, säädä sitä.
Sitoutuminen ja lunastusaste
Kuinka suuri osa liittyneistä jäsenistä oikeasti lunastaa palkinnon? Alhainen lunastusaste tarkoittaa, että palkinnot eivät ole riittävän houkuttelevia tai että asiakkaat unohtavat olevansa mukana ohjelmassa. Jos lunastusaste laskee alle kolmenkymmenen prosentin, ohjelma ei saa ihmisiä sitoutumaan. Kokeile näkyvämpiä muistutuksia, houkuttelevampia palkintoja tai helpompaa lunastusprosessia.
Miten WEMASY tukee kanta-asiakasohjelmia?
WEMASYn verkkokauppajärjestelmässä on asiakasseuranta ja sähköpostiintegraatio, jotka tukevat kanta-asiakasohjelman toteuttamista. Voit seurata asiakkaiden elinaikaista kulutusta analytiikan hallintapaneelissa, segmentoida sähköpostilistasi ostokäyttäytymisen mukaan ja automatisoida kanta-asiakassähköpostit ilman lisäohjelmistoa. Katso, miten WEMASY auttaa rakentamaan asiakassuhteita, WEMASYn hinnastosta.
Usein kysytyt kysymykset kanta-asiakasohjelmista
Paljonko kanta-asiakasohjelmaan kannattaa varata budjettia?
Budjetti riippuu ohjelman koosta ja monimutkaisuudesta. Yksinkertainen pistepohjainen ohjelma käsin tehtävällä seurannalla maksaa nolla dollaria, jos sinulla on jo sähköpostiohjelmisto. Ohjelma, jossa tasot hallitaan automaattisesti ohjelmistolla, maksaa viidestäkymmenestä kolmeensataan dollariin kuukaudessa. Kehittynyt ohjelma, jossa on suosittelujen seuranta ja pelillistäminen, maksaa kolmesta sadasta tuhanteen dollariin kuukaudessa. Aloita yksinkertaisesti ja investoi ohjelmistoon vasta, kun ohjelma tuottaa uusintaostoista tarpeeksi tuloja kustannusten perusteluksi. WEMASY-sivustonrakentajalla voit ottaa tämän käyttöön suoraan kaupassasi.
Mikä on hyvä lunastusaste kanta-asiakasohjelmalle?
Kaikki yli kolmenkymmenen prosentin on terveellä tasolla. Kolmestakymmenestä viiteenkymmeneen prosenttia tarkoittaa, että asiakkaat ovat sitoutuneita ja palkinnot tuntuvat arvokkailta. Jos lunastusaste on alle viisitoista prosenttia, asiakkaat joko unohtivat ohjelman tai eivät pidä palkintoja tavoittelemisen arvoisina. Yli seitsemänkymmentä prosenttia tarkoittaa, että palkintojesi arvo saattaa olla liian pieni (ne on liian helppo saada) tai että investoit liikaa. Tavoittele neljääkymmentä - kuuttakymmentä prosenttia kultaisena keskitienä.
Pitäisikö kanta-asiakasohjelman jäsenten saada ilmainen toimitus?
Ilmainen toimitus korkeamman tason kanta-asiakaspalkintona toimii hyvin, jos toimituskulut ovat asiakkaillesi merkittävät. Edullisissa tuotteissa tai kaupoissa, joissa toimitus on pieni osa tilauksen arvosta, ilmainen toimitus ei ole riittävän houkutteleva palkinto. Kalliissa tuotteissa, joissa toimitus maksaa viisikymmentä dollaria tai enemmän, ilmaisesta toimituksesta tulee merkittävä kannustin. Tunne asiakkaasi kipupiste ja tee siitä palkinto. Jos toimituskulut turhauttavat heitä, ilmainen toimitus toimii. Jos heitä turhauttaa valikoima tai hinta, alennus toimii paremmin.
Voiko kanta-asiakasohjelman yhdistää suosittelijaohjelmaan?
Kyllä, ja se toimii usein paremmin. Asiakkaat ansaitsevat pisteitä ostoista ja myös suosituksista. Tämä antaa heille useita tapoja saavuttaa palkintoja ja saa ohjelman tuntumaan vähemmän pelkältä kaupankäynniltä. Avain on tehdä molemmista poluista arvokkaita: suositellun asiakkaan pitäisi olla riittävän monen pisteen arvoinen, jotta suositukset oikeasti motivoivat toimimaan, ja ostopisteiden pitäisi silti olla ensisijainen reitti palkintoihin. Jos suositukset ovat liian anteliaita, houkuttelet heikkolaatuisia asiakkaita.
Mikä on kanta-asiakasohjelman jäsenen elinaikainen arvo?
Ohjelman jäsenillä on tyypillisesti kolmesta viiteen kertaa korkeampi elinaikainen arvo kuin ei-jäsenillä, jos ohjelma on suunniteltu hyvin. Ei-jäsen voi tehdä kaksi ostosta ja lähteä. Ohjelman jäsen voi tehdä kahdeksasta kymmeneen ostosta kahden vuoden aikana. Ero kasvattaa kannattavuutta merkittävästi. Siksi kanta-asiakasohjelmiin kannattaa investoida: pitkän aikavälin arvo ylittää reilusti palkintojen kustannukset, jos pidät ohjelman yksinkertaisena ja palkinnot saavutettavina.