Miksi luottamus on konversio-ongelma, jonka useimmat kauppiaat ohittavat
Kauppiaat käyttävät paljon aikaa tuotevalikoimaan, hinnoitteluun ja markkinointiin. He käyttävät paljon vähemmän aikaa pohtiakseen, tuntuuko ensikertalaisesta kävijästä olo riittävän mukavalta ostoksen loppuun viemiseen. Se on kallis aukko.
67 % ostajista jättää ostoksen kesken, kun jokin tuntuu epäilyttävältä, vaikka he eivät osaisi nimetä, mikä tunteen laukaisi. Luottamus ei koske vain petoshuolten ehkäisyä. Kyse on siitä lievästä epäröinnistä, joka on olemassa aina, kun joku ostaa brändiltä, jolta ei ole koskaan ostanut. Epäröinti on normaalia. Jokaiseen ensimmäiseen ostokseen liittyy ostajan mielessä jokin riski. Luottamusmerkeillä pienennät tuota koettua riskiä tasolle, jolla osto tuntuu turvalliselta.
Toinen syy, miksi luottamukseen panostetaan liian vähän, on se, että se on näkymätöntä, kun se toimii. Ostaja, joka tekee oston, ei ajattele "tuo luottamusmerkki toimi". Hän vain ostaa. Ostaja, joka ei tee ostosta, ei usein osaa sanoa tarkalleen, miksi. Hän vain lähti. Tämä tekee ongelman vaikeaksi diagnosoida pelkästä analytiikasta. Näet poistumisen. Todellisuudessa tapahtui luottamuksen pettäminen.
Mitä ovat luottamusmerkit?
Luottamusmerkit ovat mitä tahansa kauppasi elementtejä, jotka viestivät ostajalle uskottavuutta, turvallisuutta tai luotettavuutta. Ne eivät ole yksi ominaisuus. Ne ovat luokka, johon kuuluvat visuaaliset indikaattorit, kirjoitettu sisältö, sosiaalinen todiste ja suunnittelun laatu.
Yleisimpiä luottamusmerkkejä ovat SSL-varmenteet ja turvamerkit, asiakasarviot ja arvosanat, selkeä palautuskäytäntö, näkyvät yhteystiedot, maksutapakuvakkeet, Tietoa meistä -sivu, avoin toimitustieto ja sosiaalinen todiste kuten lehdistömaininnat tai käyttäjien kuvat. Jokainen vastaa eri kysymykseen, joka ostajalla voi olla. Turvamerkki kertoo, että maksusi on turvassa. Palautuskäytäntö kertoo, että voit perua oston, jos jokin menee pieleen. Arviot kertovat, että muut ovat ostaneet tämän ja kaikki oli hyvin.
Yksikään merkki ei yksin kanna ostosta. Ne toimivat yhdessä. Kauppa, jossa on vain arvioita mutta ei selkeitä yhteystietoja, jättää ostajat miettimään, kenelle soittaa, jos jokin menee pieleen. Kauppa, jossa on turvallinen kassa mutta ei arvioita, jättää ostajat miettimään, onko kukaan muu todella ostanut tältä brändiltä. Yhdistelmä rakentaa riittävän luottamuksen oston tapahtumiselle.
Luottamusmerkit ostopolun vaiheittain
Luottamusmerkkien sijoittelu on yhtä tärkeää kuin niiden olemassaolo. Kassasivulla olevalla ostajalla on eri huolia kuin etusivulla olevalla. Merkin sovittaminen ostopolun hetkeen ratkaisee, konvertoiko merkki vai jääkö se huomiotta.
Etusivu
Etusivu on ensivaikutelma ja kohta, jossa kävijä päättää, jatkaako vai lähteekö. Luottamusmerkkien täytyy vastata tässä perimmäiseen kysymykseen: onko tämä oikea brändi? Näytä brändisi tarina selvästi. Lisää lehdistölogot tai kumppanuustunnustukset, jos niitä on. Näytä turvallisuusmerkki, vaikka lyhyt maininta turvallisesta kassasta. Jos sinulla on paljon asiakasarvioita, nosta kokonaisarvosana esiin otsakkeessa tai pääosiossa. Tee heti selväksi, mitä brändi tekee ja kuka sen takana on.
Tuotesivu
Kun ostaja saapuu tuotesivulle, hän harkitsee tiettyä ostosta. Hänen kysymyksensä siirtyvät muodosta "onko tämä oikea brändi?" muotoon "sopiiko tämä tuote minulle ja saapuuko se kuvatun mukaisena?" Tässä arviot, tähtiarvosanat ja käyttäjien kuvat tekevät eniten työtä. Tähän kuuluvat myös toimitustiedot, kokotaulukot ja palautuskäytännön linkit. Sijoita ne lähelle lisää ostoskoriin -painiketta, älä haudattuna alatunnisteeseen. 96 % ostajista tarkistaa palautuskäytännön ennen oston viimeistelyä. Jos he joutuvat etsimään sitä, jotkut lähtevät etsimisen sijaan. Apua sen kirjoittamiseen löydät artikkelista miten kirjoitat toimivan palautus- ja hyvityskäytännön.
Ostoskorisivu
Ostoskorisivu on paikka, jossa ostajat pysähtyvät ennen sitoutumista. He laskevat. He tarkistavat loppusumman. Jotkut etsivät syytä jatkaa ja jotkut syytä lopettaa. Muistuta heitä ilmaisen toimituksen rajoista, arvioiduista toimituspäivistä ja palautustakuustasi. Pieni luottamusmerkki kassapainikkeen lähellä ei maksa mitään ja osuu silmään jokaiselle, joka etsii vakuutusta. Tämä ei ole paikka lisätä uutta tietoa. Tämä on paikka vahvistaa sitä, mitä olet jo kertonut.
Kassasivu
Kassalla maksuepäröinti on huipussaan. Ostaja on antamassa korttitietonsa kaupalle, jonka hän on ehkä löytänyt vasta tunti sitten. Turvallisuusindikaattorit ovat tässä vaiheessa välttämättömiä. Näytä SSL-vahvistus, maksutapalogot ja lyhyt takuulause maksulomakkeen lähellä. Pidä sivu siistinä ja häiriöttömänä. Sekava kassasivu luo epäjärjestyksen tunteen, joka heikentää luottamusta. Syvemmän katsauksen siihen, miten rakennat konvertoivan kassan, löydät artikkelista miten suunnittelet kassasivun, joka vähentää keskeyttämisiä.
Arviot ja sosiaalinen todiste
Arviot ovat verkkokauppabrändin tehokkaimpia luottamusmerkkejä, ja ne ovat myös vivahteikkaimpia. Pelkkä arvioiden olemassaolo ei riitä. Se, kuinka monta niitä on, miten ne esitetään ja mitä niissä sanotaan, vaikuttavat kaikki siihen, miten ostaja ne lukee.
Tähtiarvosanat
Tuote, jolla on vähintään 5 arviota, saa tutkimusten mukaan keskimäärin 270 % korkeamman konversioasteen kuin tuote, jolla ei ole arvioita. Tähtiarvosanat antavat ostajille välittömän kokonaissignaalin ilman, että heidän tarvitsee lukea mitään. Sijoita tähtiarvosanat näkyvästi tuotelistauksiin ja tuotesivujen yläosaan. Jopa 4,2 ja 40 arviota on uskottavampi kuin tyhjä tuotesivu.
Kirjoitetut arviot
Kirjoitetut arviot tekevät sen, mitä tähtiarvosanat eivät voi. Ne antavat ostajille tarkkoja tietoja. Arvio, jossa sanotaan "koko on pieni, tilasin koon M ja se istuu täydellisesti 5'9 pituiselle", vastaa kysymykseen, johon mikään tuotekuvaus ei koskaan vastaa. Kannusta ostajia kirjoittamaan muutama lause pelkän arvosanan klikkaamisen sijaan. Arviot, jotka kuvaavat todellisia kokemuksia, konvertoivat paremmin kuin sivullinen yksirivisiä viiden tähden merkintöjä.
Käyttäjien kuvat
Asiakkaiden lähettämillä kuvilla on suhteettoman suuri uskottavuus, koska niitä ei voi väärentää samalla tavalla kuin kuvapankin kuvia. Ostaja, joka katsoo toisen asiakkaan lähettämää tuotekuvaa, näkee suodattamattoman todellisuuden. Jos kategoriasi sallii sen, näytä käyttäjien lähettämät kuvat tuotesivuilla ja anna ostajille helppo tapa lisätä niitä oston jälkeen.
Kielteisten arvioiden käsittely
Tuote, jolla on vain viiden tähden arvioita, näyttää usein vähemmän uskottavalta, ei enemmän. Ostajat tietävät, ettei mikään tuote ole täydellinen ja että tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisemmin hiljaa kuin tyytymättömät. Arvioiden sekoitus, johon kuuluu myös joitakin kolmen ja neljän tähden merkintöjä, viestii aitoudesta. Tärkeää on, miten vastaat kielteisiin arvioihin. Nopea, ammattimainen vastaus, joka ratkaisee valituksen julkisesti, osoittaa jokaiselle tulevalle ostajalle, että brändisi hoitaa ongelmat. Se on tehokkaampaa kuin itse valitus.
Turvallisuus- ja maksumerkit
Maksuturvallisuuteen liittyvät huolet ovat usein viimeinen este ennen oston valmistumista. Kassalla olevat ostajat miettivät, ovatko heidän korttitietonsa turvassa. SSL-varmenteet salaavat tiedot, ja selaimen osoiterivin lukkokuvake on merkki, jonka useimmat ostajat tunnistavat. Mutta kaikki eivät katso osoiterivia. Täydennä sitä näkyvällä "Turvallinen kassa" -merkinnällä itse kassasivulla.
Maksutapalogoilla on kaksinkertainen tarkoitus. Ne vahvistavat, että haluttu maksutapa hyväksytään, ja toimivat luottamussuosituksina. Tunnetuilla maksupalveluilla on uskottavuutta yhteyden kautta. Näytä hyväksymiesi maksutapojen logot kassapainikkeen lähellä ja kauppasi alatunnisteessa. Useiden tunnettujen maksutapojen näyttäminen viestii, että kauppasi on täyttänyt näiden palveluntarjoajien vaatimukset.
Yhteystieto- ja avoimuusmerkit
Kauppa, johon on vaikea saada yhteyttä, tuntuu väistelevältä. Ostajat tietävät, että jos tilauksessa menee jokin pieleen, he tarvitsevat tavan tavoittaa joku. Yhteystiedon sähköpostin, tarvittaessa puhelinnumeron ja soveltuvissa tapauksissa fyysisen osoitteen näyttäminen poistaa tämän huolen. Se ei maksa mitään ja viestii vastuullisuudesta.
Avoimuus ulottuu yhteystietoja pidemmälle. Kertominen siitä, mistä tuotteesi tulevat, miten ne on valmistettu tai mikä on brändisi tarina, luo uskottavuuden kerroksen, jota merkit ja logot eivät pysty toistamaan. Ostajat, jotka kokevat ymmärtävänsä, keneltä ostavat, tekevät todennäköisemmin oston ja palaavat todennäköisemmin. Tietoa meistä -sivusi on näiden tietojen ensisijainen koti. Hyvin kirjoitettu Tietoa meistä -sivu ei ole turhamaisuussivu. Se on luottamusmerkki. Ohjeita siihen, mitä sisällyttää, löydät artikkelista miten kirjoitat Tietoa meistä -sivun verkkokaupallesi.
Nopeus ja design luottamusmerkkeinä
Sivun nopeus on luottamusmerkki. Hidas kauppa viestii ostajalle jompaakumpaa: joko brändi ei panosta infrastruktuuriinsa tai sivusto kamppailee. Kumpikaan vaikutelma ei rakenna luottamusta. Sivu, jonka lataus kestää yli kolme sekuntia, menettää merkittävän osan kävijöistä ennen kuin he näkevät yhtään tuotetta. Optimoi kuvasi, käytä luotettavaa web-hotellia ja testaa latausajat säännöllisesti.
Designin laatu toimii samoin. Kauppa, jossa on vinossa olevia elementtejä, epäyhtenäisiä fontteja, matalaresoluutioisia kuvia tai rikkinäisiä linkkejä, viestii huolimattomuutta. Ostajat tekevät pikatuomioita uskottavuudesta visuaalisen designin perusteella. Ammattimainen, siisti kauppa, joka latautuu nopeasti, sanoo "tällä brändillä on homma hallussa". Tuo arvio syntyy sekunneissa ja muokkaa kaikkea, mitä seuraa.
Luottamuksen rakentaminen tyhjästä
Uusilla kaupoilla on erityinen haaste. Sinulla ei ole arvioita, lehdistömainintoja, tilaushistoriaa eikä minkäänlaista sosiaalista todistetta. Näiden merkkien puuttuminen on itsessään signaali ostajille. Tämä ei ole ylitsepääsemätöntä, mutta se vaatii tietoisen kylmäkäynnistysstrategian.
Aloita täyttämällä kaikki rakenteelliset luottamusmerkit, joita voit hallita. Ota SSL käyttöön, kirjoita selkeä palautuskäytäntö, lisää yhteystiedot, rakenna aito Tietoa meistä -sivu ja näytä turvalliset maksukuvakkeet. Niiden toteuttaminen ei vaadi sosiaalista todistetta, ja ne sulkevat ilmeisimmät aukot.
Arvioiden osalta kerää ensimmäinen erä ennen julkaisua. Lähetä tuotteita tuttaville ja pyydä heitä jättämään rehelliset arviot. Käytä varhaisia asiakkaita mistä tahansa olemassa olevasta yleisöstä. Tarjoa pientä alennusta toisesta tilauksesta vastineeksi arvion jättämisestä ensimmäisen jälkeen. Jopa viisi aitoa arviota riittää poistamaan ostajan mielestä huolen "kukaan ei ole ostanut tätä".
Harkitse tyytyväisyystakuun lisäämistä, jonka takana voit seistä. Selkeä "korjaamme asian, jos jokin menee pieleen" -lause tekee saman työn kuin suositukset vakiintuneemmassa kaupassa. Se siirtää riskikäsitystä ja antaa ostajille syyn ottaa mahdollisuus uuteen brändiin.
Oston jälkeinen luottamus
Luottamus ei pääty vahvistussivulle. Ajanjakso valmiin oston ja tilauksen saapumisen välillä on jännitysaika, jonka moni kauppa ohittaa kokonaan. Ostaja on maksanut. Hän odottaa nyt. Hän saattaa epäillä, oliko kauppa luotettava. Hän saattaa huolehtia, että tilaus käsiteltiin väärin. Hyvin rakennettu oston jälkeinen viestisarja poistaa tämän jännityksen.
Lähetä selkeä vahvistussähköposti heti oston jälkeen. Sisällytä tilauksen tiedot, arvioitu toimitusaika ja tapa ottaa yhteyttä tarvittaessa. Seuraa lähetysvahvistuksella, joka sisältää seurantalinkin, kun tilaus lähtee. Yksi tilapäivitys pitkän toimitusajan puolivälissä pitää ostajan ajan tasalla ja poistaa tunteen, että hänen tilauksensa on kadonnut. Brändit, jotka viestivät hyvin oston jälkeen, saavat enemmän arvioita ja parempia toistuvien ostojen lukuja kuin ne, jotka vaikenevat vahvistussähköpostin jälkeen. Täyden oppaan tämän käyttöönottoon löydät artikkelista miten otat käyttöön tilausseurannan ja ilmoitukset asiakkaillesi.
Miten WEMASY tukee luottamusta
WEMASYn verkkokauppajärjestelmä sisältää SSL:n oletuksena, muokattavan kassan maksukuvakkeineen sekä tuotesivut, jotka on rakennettu näyttämään arviot, palautuskäytännöt ja toimitustiedot oikeissa paikoissa. Voit luoda Tietoa meistä -sivusi, yhteystietosi ja kaupan käytännöt ilman erillisiä työkaluja. Kaikki on yhden tilauksen alla koko verkkosivustosi rinnalla. Katso täydet tiedot hinnoittelusivulta.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on tärkein luottamusmerkki uudelle verkkokaupalle?
Uudelle kaupalle, jolla ei ole arvioita tai historiaa, vaikuttavimmat merkit ovat rakenteelliset, joita voit hallita heti: SSL-suojaus, selkeä palautuskäytäntö, näkyvät yhteystiedot ja aito Tietoa meistä -sivu. Ne sulkevat yleisimmät luottamusaukot vaatimatta sosiaalista todistetta, jota et ole vielä ansainnut. WEMASYn sivustonrakentajalla voit ottaa tämän käyttöön suoraan kaupassasi.
Heikentävätkö kielteiset arviot konversioastetta?
Arvioiden sekoitus, johon kuuluu joitakin kolmen tai neljän tähden merkintöjä, parantaa usein uskottavuutta sen sijaan, että vahingoittaisi sitä. Tuote, jolla on pelkästään viiden tähden arvioita, voi näyttää kuratoidulta tai väärennetyltä. Ostajat luottavat rehelliseen jakaumaan enemmän kuin täydelliseen arvosanaan. Eniten merkitsee se, miten vastaat kielteisiin arvioihin julkisesti, koska vastaus näkyy jokaiselle tulevalle ostajalle.
Minne sijoitan luottamusmerkit kaupassani?
Tehokkaimmat sijoituspaikat ovat lisää ostoskoriin -painikkeen lähellä tuotesivuilla ja maksulomakkeen lähellä kassasivuilla. Nämä ovat kaksi hetkeä, jolloin ostoepäröinti on suurimmillaan. Alatunniste on yleinen sijoituspaikka mutta vähemmän tehokas, koska ostajat harvoin vierittävät niin alas arvioidessaan tuotetta.
Miten sivun nopeus vaikuttaa ostajan luottamukseen?
Hitaasti latautuva kauppa luo kielteisen ensivaikutelman, joka vaikuttaa siihen, miten ostajat näkevät brändin kokonaisuutena. Ostajat yhdistävät hitaan sivuston heikkoon panostukseen infrastruktuuriin tai epäluotettavaan toimintaan. Tavoittele alle kolmen sekunnin latausaikaa mobiilissa. Testaa kauppasi säännöllisesti ja optimoi kuvat ja web-hotelli ennen kuin panostat lisää luottamusmerkkeihin.
Mitä oston jälkeisiin sähköposteihin pitäisi sisällyttää luottamuksen ylläpitämiseksi?
Lähetä tilausvahvistus heti oston jälkeen täydellä tilausyhteenvedolla ja arvioidulla toimitusajalla. Seuraa lähetysvahvistuksella, joka sisältää seurantalinkin. Pidemmissä toimitusajoissa lähetä tilapäivitys puolivälissä. Jokainen sähköposti vahvistaa, että brändi on oikea, tilaus on matkalla ja tarvittaessa on joku, johon ottaa yhteyttä.
Kuinka monta arviota tuote tarvitsee, ennen kuin luottamusmerkit alkavat toimia?
Tutkimusten mukaan jo viisi arviota tuottaa merkittävän konversionoston verrattuna nollaan arvioon. Ensimmäisen kourallisen saavuttaminen on tärkeämpää kuin satojen kerääminen. Tuote, jolla on viisi aitoa, yksityiskohtaista arviota, päihittää tuotteen, jolla ei ole arvioita, riippumatta siitä, kuinka vahva muu sivu on.