Neljä ihmistä lähetti neljä eri vastausta samaan vihaiseen keskusteluun. Markkinointi laati anteeksipyynnön. Asiakaspalvelu tarjosi hyvitystä kommenteissa. Perustaja julkaisi puolustelevan tarinan. Puoleenpäivään mennessä asiakkaat kuvakaappasivat ristiriitoja alkuperäisestä ongelmasta keskustelun sijaan.
Juuri tämän sekasorron some-kriisisuunnitelma estää. Suunnitelman ei tarvitse olla pitkä. Sen pitää olla tarpeeksi selkeä, jotta väsynyt tiimi kello kuudelta aamulla pystyy seuraamaan sitä keksimättä prosessia hetken mielijohteesta. Tämä luku käsittelee osiot, jotka jokaisessa suunnitelmassa pitäisi olla, ja miten pidät sen käytettävänä. Tässä on, mitä sinun suunnitelmaasi kuuluu.
Mikä on some-kriisisuunnitelma?
Some-kriisisuunnitelma on dokumentti, joka määrittelee laukaisijat, roolit, viestintävaiheet ja hyväksyntäpolut tilanteisiin, joissa brändisi kohtaa vakavaa julkista painetta verkossa. Se muuttaa kriisinhallinnan improvisoinnista toistettavaksi prosessiksi.
Suunnitelma sijaitsee paikassa, jossa tiimisi voi avata sen yhdellä klikkauksella. Jaettu kansio, tulostettu yhden sivun ohje tai sisäinen wiki toimivat kaikki. Se, mikä ei toimi, on suunnitelman hautaaminen neljänkymmenen sivun brändikirjaan, jota kukaan ei ole lukenut.
Päivitä suunnitelma jokaisen todellisen tapauksen tai harjoituksen jälkeen. Kriisit paljastavat heikot puhelinnumerot, puuttuvat varahenkilöt ja hyväksynnän pullonkaulat. Nämä opit kuuluvat dokumenttiin viikon sisällä, kun muisti on tuore.
Mitä osioita kriisisuunnitelmaan kuuluu?
Aloita aktivointikriteereistä. Listaa signaalit, jotka siirtävät sinut normaalista seurannasta kriisitilaan: äkilliset mainintapiikit, turvallisuusraportit, kaapatut tilit tai johdon pyynnöt. Ilman kriteerejä tiimit joko reagoivat liikaa tai odottavat liian kauan.
Määrittele seuraavaksi roolit. Nimeä kriisivastaava, tiedottaja, asiakaspalvelun yhteyshenkilö ja tekninen yhteyshenkilö tili- tai verkkosivustoasioihin. Lisää varahenkilöt lomien ja aikavyöhykkeiden varalle.
Sisällytä kanavasäännöt. Minkä tilien ajastetut julkaisut pysäytetään? Millä alustoilla lausunnot julkaistaan ensin? Mihin päivitykset kiinnitetään? Yksi kappale kanavaa kohden estää vahinkojulkaisut, jotka ovat ristiriidassa anteeksipyyntösi kanssa.
Mitkä pohjat säästävät aikaa kriisin aikana?
Kirjoita valmiiksi kolme viestityyppiä. Odotuslausunto ostaa aikaa, kun selvität asiaa. Asiallinen päivitys jakaa varmistetut tiedot ja seuraavat askeleet. Korjaava lausunto myöntää virheen ja listaa korjaukset, kun tiedät olleesi väärässä.
Jokaisen pohjan pitäisi jättää tyhjät kohdat päivämäärälle, ongelman yhteenvedolle ja asiakkaan toimille, ei kovakoodattuja arvauksia. Tiimit täyttävät tyhjät kohdat. Heidän ei pitäisi kirjoittaa sävyä alusta keskiyöllä.
Tallenna hyväksytty juridinen kielenkäyttö säädeltyjä väitteitä varten, jos alasi sitä vaatii. Rahoitus, terveys ja lasten tuotteet vaativat usein huolellista sanamuotoa. Valmistele tuo kieli ennen kuin stressi saapuu.
Miten rakennat hyväksyntäpolkuja, jotka silti etenevät nopeasti?
Kriisisuunnitelmat epäonnistuvat, kun jokainen lause tarvitsee viisi allekirjoitusta. Aseta kaksi tasoa. Ensimmäinen taso kattaa odotuslausunnot ja asialliset päivitykset ennalta hyväksytyissä rajoissa. Yksi johtaja voi julkaista ne kolmenkymmenen minuutin sisällä. Toinen taso kattaa virheen myöntämiset, korvaustarjoukset ja oikeudellisen riskin. Ne tarvitsevat laajemman tarkastelun mutta silti aikatavoitteen, esimerkiksi enintään kaksi tuntia.
Kerää hyväksyjien matkapuhelinnumerot. Sähköpostiketjut ovat kriisin aikana liian hitaita. Lyhyt puhelu ja sen jälkeinen kirjoitettu julkaisu voittaa täydellisen lausunnon, joka julkaistaan kuusi tuntia myöhässä.
Kirjaa jokainen julkinen viesti ajan, tekijän ja alustan kanssa. Tämä tallenne auttaa juridisessa tarkastelussa, alustojen valituksissa ja jälkikatsauksessasi.
Miten testaat ja ylläpidät suunnitelmaa?
Tee pöytäharjoitus kaksi kertaa vuodessa. Esitä tilanne oppaasta Sosiaalisen median kriisien tyypit, käynnistä ajastin ja käy läpi ensimmäiset kuusikymmentä minuuttia. Merkitse, missä ihmiset epäröivät.
Yhdistä suunnitelma seurantaan, joka käsitellään oppaassa Brändin maineen seuranta. Hälytysten pitää nimetä, kuka ne saa ja mikä aktivointivaihe seuraa. Mainintapiikki, johon kukaan ei reagoi, on suunnitelman aukko, ei työkalun aukko.
Kun suunnitelma on olemassa, tiimisi voi keskittyä harkintaan logistiikan sijaan. Seuraavat luvut negatiivisiin kommentteihin vastaamisesta ja hiljaa pysymisestä täydentävät viestintävalinnat, jotka tämä dokumentti aktivoi.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka pitkä some-kriisisuunnitelman pitäisi olla?
Kahdesta viiteen sivua riittää useimmille pienille brändeille. Selkeys voittaa pituuden. Jos kukaan ei pysty silmäilemään sitä kymmenessä minuutissa, yksinkertaista osioita, kunnes pystyy. WEMASYn Sivustonrakentajalla voit julkaista julkisen UKK- tai tilannesivun, johon suunnitelmasi linkittää, jotta asiakkaat tietävät aina, mistä viralliset päivitykset löytyvät.
Kuka hyväksyy lopullisen kriisisuunnitelman?
Kriisivastaavan, asiakaspalvelun johtajan ja ylemmän päätöksentekijän pitäisi hyväksyä se. Sisällytä juridinen tarkastus, jos alasi on säännelty. Hyväksyntä ennen kriisiä estää väittelyt valtuuksista kriisin aikana.
Pitäisikö kriisisuunnitelmassa olla työntekijöiden henkilökohtaisten tilien säännöt?
Kyllä, ainakin lyhyt osio, joka viittaa some-käytäntöösi. Työntekijöiden julkaisut voivat laukaista brändikriisejä, kun ihmiset ilmoittavat työnantajansa julkisesti. Oppaassa Sosiaalisen median oikeudelliset näkökohdat käsitellään käytäntölinkkejä tarkemmin.
Kuinka usein kriisisuunnitelman yhteystiedot kannattaa päivittää?
Tarkista yhteystiedot neljännesvuosittain ja aina henkilöstömuutoksen jälkeen. Vanhentuneet puhelinnumerot ovat yksi yleisimmistä suunnitelmien epäonnistumisista todellisissa tapahtumissa. Kohtele yhteystietojen tarkkuutta kuin salasanahygieniaa.
Tarvitaanko erilliset suunnitelmat jokaiselle somealustalle?
Tarvitset yhden ydinsuunnitelman alustahuomioineen, ei päällekkäisiä dokumentteja. Kirjautumisen palautusvaiheet vaihtelevat kanavittain, mutta roolit, viestitasot ja hyväksyntäpolut pysyvät samoina. Alustakohtaiset liitteet pitävät ydinsuunnitelman vakaana.
Mitä kriisisuunnitelman jälkikatsaukseen kuuluu?
Dokumentoi aikajana, lähetetyt viestit, asiakasvaikutus, mikä toimi ja mitä muutetaan. Aikatauluta katsaus viiden arkipäivän sisälle, kun yksityiskohdat ovat tuoreessa muistissa. Vie muutokset takaisin osioon pitkän aikavälin brändin kestävyyden rakentaminen.