Markkinointi ajasti arvonnan ilman virallisia sääntöjä. Asiakaspalvelija jakoi asiakkaan kuvakaappauksen, josta tunnistetiedot näkyivät. Harjoittelija jakoi uudelleen kuvan, johon brändilläsi ei ollut käyttöoikeutta. Mikään näistä ei tuntunut oikeudelliselta tapahtumalta ennen kuin valitus saapui.
Oikeudelliset ongelmat sosiaalisessa mediassa muuttuvat usein julkisiksi kriiseiksi, koska todisteet ovat jo näytöllä. Lainmukaisuus ei koske vain isoja yrityksiä. Pienet brändit noudattavat samoja sääntöjä väitteistä, suostumuksesta ja immateriaalioikeuksista, yleensä pienemmällä lakimiesten joukolla. Tässä luvussa käydään läpi riskialueet, jotka useimmat tiimit ohittavat.
Mitkä oikeudelliset alueet vaikuttavat sosiaaliseen mediaan eniten?
Mainonta- ja markkinointilainsäädäntö ohjaa väitteitä, suosituksia, kilpailuja ja tiedonantoja. Tietosuojalainsäädäntö ohjaa sitä, miten keräät, tallennat ja jaat julkaisuissa tai vastauksissa näkyviä asiakastietoja. Immateriaalioikeus ohjaa musiikkia, kuvia, logoja ja uudelleenjakoja, joita et omista. Työ- ja ohjeistuslainsäädäntö ohjaa sitä, mitä työntekijät saavat sanoa, kun heidät yhdistetään brändiisi. Toimialasäännökset lisäävät kerroksia rahoituksessa, terveydessä, alkoholissa ja lapsille suunnatuissa tuotteissa.
Säännöt vaihtelevat maittain ja osavaltioittain. Jos myyt kansainvälisesti, tiukin sovellettava standardi on usein turvallisin oletus julkiselle sisällölle.
Miten mainosväitteet luovat kriisiriskin?
Jokainen mitattava väite sosiaalisessa mediassa on mainontaa viranomaisen silmissä. "Paras", "taattu" tai ennen ja jälkeen -tulokset tarvitsevat todisteet ja joskus vastuuvapauslausekkeet. Vaikuttajien julkaisut tarvitsevat selkeän mainoskumppanuuden ilmoituksen, kun mukana on maksu tai ilmaistuote.
Kilpailut ja arvonnat tarvitsevat kirjalliset säännöt, osallistumisoikeuden, palkintotiedot ja päättymispäivät. Palkinnosta ilmoittaminen kuvatekstissä ilman sääntöjä kutsuu riitoja ja alustan poistoja.
Pidä hyväksyntävaihe riskialttiille julkaisuille. Juridinen tarkistus ei tarkoita luovuuden tappamista. Se tarkoittaa miinojen löytämistä ennen kuin tuhannet jakavat ne.
Mitä tietosuojavirheitä näkyy julkisissa keskusteluissa?
Älä koskaan julkaise asiakkaan yksityisiä tietoja riidan voittamiseksi. Sumenna tilausnumerot, osoitteet ja maksutiedot kuvakaappauksista. Riidan vieminen julkisuuteen todistaaksesi olevasi oikeassa rikkoo usein tietosuojaodotuksia ja alustan sääntöjä.
Kerää suorissa viesteissä vain tarvitsemasi tiedot ja tallenna ne turvallisesti. Jos lainaat asiakkaan suosituksen, pyydä lupa niin, että laajuus kattaa uudelleenjaon.
Dokumentoi säilytyssäännöt sosiaalisen median viesteille, jotka sisältävät terveys-, talous- tai lapsiin liittyviä tietoja. Keskustelujen poistaminen summamutikassa voi olla yhtä ongelmallista kuin niiden säilyttäminen ikuisesti ilman ohjeistusta.
Miten tekijänoikeus- ja lisenssiongelmat kärjistyvät?
Kuva-aineistojen käyttö lisenssiehtojen ulkopuolella, käyttäjien sisällön jakaminen ilman lupaa tai trendimusiikin lisääminen brändivideoihin johtaa poistopyyntöihin ja julkiseen kritiikkiin. Oleta, että jollakulla on oikeudet jokaiseen luovaan osaan, kunnes olet varmistanut oikeudet.
Käyttäjien tuottaman sisällön kampanjoissa pitää olla ehdot, jotka antavat sinulle jakamisoikeuden. Brändätty aihetunniste ei ole automaattinen suostumus kuvien kaupalliseen uudelleenkäyttöön.
Kun saat poistopyynnön, vastaa virallisia kanavia pitkin äläkä väittele kommenteissa. Vie asia juristille, kun omistajuudesta kiistellään.
Miksi some-ohjeistuksella on väliä kriiseissä?
Kirjallinen some-ohjeistus kertoo työntekijöille, mitä he saavat jakaa työstä, miten käsitellä luottamuksellisia tietoja ja kuka hyväksyy vastaukset tapausten aikana. Ohjeistus vähentää harhajulkaisukriisejä ja antaa henkilöstöhallinnolle selkeät polut rikkomustapauksissa.
Liitä ohjeistus kriisisuunnitelmaan ohjeessa Sosiaalisen median kriisisuunnitelman laatiminen. Juridiikan, markkinoinnin ja henkilöstöhallinnon pitää sopia eskalaatiosta ennen tapahtumia, ei niiden aikana.
Kun oikeudelliset ongelmat ovat jo levinneet julkisuuteen, sovita viestintä ohjeeseen milloin vastata ja milloin pysyä hiljaa ja palautumisaskeleisiin ohjeessa Luottamuksen uudelleenrakentaminen kriisin jälkeen.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsevatko pienyritykset some-ohjeistuksen?
Kyllä. Jo kahden sivun ohjeistus on parempi kuin improvisointi, kun työntekijä julkaisee jotain haitallista. Kata luottamuksellisuus, häirintä, tiedonanto ja se, kuka puhuu kriisien aikana. WEMASY:n Sivustonrakentaja antaa sinun julkaista ohjeistuksen tiivistelmiä, joihin asiakkaat voivat viitata kysymysten tullessa.
Pitääkö lahjatuotteet ilmoittaa julkaisuissa?
Monissa maissa vaaditaan selkeä ilmoitus, kun saat ilmaistuotteen, maksun tai kumppanuustuloja. Käytä selkeää kieltä, jonka yleisö ymmärtää, ja sijoita se paikkaan, jossa se nähdään ennen reagointia, ei piilotettuna aihetunnisteiden joukkoon.
Voitko jakaa asiakkaan kuvan uudelleen, koska hän merkitsi brändisi?
Merkintä osoittaa, että asiakas löysi sinut, ei sitä, että saat käyttää kuvaa mainoksissa. Pyydä lupa uudelleenjakoon, erityisesti kaupalliseen käyttöön. Tallenna hyväksynnät kirjallisesti.
Milloin juristi kannattaa ottaa mukaan some-kriisiin?
Ota juristi mukaan, kun syytökset liittyvät vammoihin, syrjintään, säänneltyihin väitteisiin, mahdollisiin oikeusjuttuihin tai viranomaiskyselyihin. Varhainen juridinen näkemys auttaa tekemään turvallisempia julkisia lausuntoja.
Poistaako säännösten vastaisen julkaisun poistaminen oikeudellisen vastuun?
Poistaminen voi vähentää leviämistä mutta ei vastuuta, etenkin jos kuvakaappauksia kiertää tai haittaa on jo syntynyt. Korjaa eteenpäin tarkoilla oikaisuilla ja sisäisten prosessien muutoksilla.
Miten alustan ehdot liittyvät laillisiin velvollisuuksiisi?
Alustan säännöt lisäävät lain päälle uuden vaatimustason. Rikkomukset voivat johtaa tilin estoihin, vaikka oikeusjuttua ei seuraisi. Kohtele ehtoja toiminnallisina vaatimuksina.