Joku kysyy, miksi et ole vielä vastannut. Toinen sanoo, että sinun pitäisi lopettaa puhuminen ja korjata tuote. Tiimisi pomppii välillä "sano jotain" ja "älä ota kontaktia", kun keskustelu kasvaa joka tapauksessa.
Sekä hiljaisuus että puhuminen sisältävät riskin. Taito on valita harkiten. Milloin somessa vastataan, riippuu siitä, kuka puhuu, mitä hän väittää, kuinka moni katsoo ja voitko tarjota hyödyllisen seuraavan askeleen. Tämä luku antaa päätössäännöt, jotta valinta on hetkessä vähemmän tunteellinen.
Milloin kannattaa aina vastata julkisesti?
Vastaa, kun oikea asiakas kuvaa virheen, jonka voit varmistaa tai selvittää. Vastaa, kun useampi ihminen toistaa saman asiallisen huolen. Vastaa, kun brändisi mainitaan turvallisuus-, laskutus- tai pääsyongelmassa, joka vaikuttaa ostajiin tänään.
Vastaa, kun hiljaisuus näyttäisi vakavan syytöksen vahvistukselta. Jos ihmiset uskovat tuotteesi vahingoittaneen jotakuta etkä sano mitään, he tulkitsevat poissaolon syyllisyydeksi jo ennen kuin faktat ovat selvillä. Odotuslausunto on silti vastaus.
Vastaa, kun aiemmat vastauksesi aiheuttivat sekaannusta. Oikaise rauhallisesti yhdellä yhteenvetopäivityksellä hajanaisten selvitysten sijaan.
Milloin hiljaisuus on parempi valinta?
Pysy hiljaa ilmeisille trolleille, joiden tavoite on provokaatio, ei ratkaisu. Kontakti laajentaa heidän tavoittavuuttaan ja kutsuu kuvakaappauksia turhautumisestasi.
Pysy hiljaa vilpillisistä vääristelyistä, joita et voi kumota yhdellä todennettavalla julkaisulla jakamatta yksityistä dataa. Siirrä nämä tapaukset asianmukaisiin kanaviin ja kerro yleisessä julkisessa huomautuksessa, että autat asiakkaita suoraan.
Pysy hiljaa, kun sinulla ei ole mitään uutta sanottavaa. Saman anteeksipyynnön toistaminen tunneittain opettaa yleisön vaatimaan esitystä, ei ratkaisuja. Niputa päivitykset ennustettavaan aikatauluun pitkien tapahtumien aikana.
Miten päätät harmaissa tilanteissa?
Käytä kolmen kysymyksen testiä. Voitko auttaa tätä ihmistä konkreettisella seuraavalla askeleella? Vahingoittaako julkinen hiljaisuus sivustakatsojia, joilla on sama ongelma? Kärjistääkö vastauksesi tunteita vähentämättä vahinkoa?
Jos voit auttaa ja hiljaisuus vahingoittaa sivustakatsojia, vastaa. Jos et vielä voi auttaa, julkaise lyhyt tunnustus ja aikataulu. Jos vastaus ruokkii lähinnä raivoa, pysähdy ja kysy kriisivastaavaltasi.
Kirjaa harmaat päätökset jälkikäteen. Lokisi kaavat parantavat tulevaa harkintaa nopeammin kuin filosofian pohtiminen jokaisessa keskustelussa.
Miten ajoitus muuttaa vastausta?
Piikin alussa lyhyt tunnustus voittaa usein hiljaisuuden, koska ihmiset täyttävät aukot oletuksilla. Piikin loppupuolella, kun olet jo julkaissut täyden lausunnon, valikoiva hiljaisuus päällekkäiselle raivolle säästää energiaa korjauksiin.
Yö- ja viikonloppuviiveitä tulee, mutta viraalit tapahtumat eivät noudata työaikoja. Kriisisuunnitelmasi pitäisi nimetä, kuka voi hyväksyä minimilausunnot normaalien työvuorojen ulkopuolella.
Myös alustan kulttuurilla on väliä. Yhdellä kanavalla hyväksyttävä lyhyt vastaus voi tuntua kylmältä toisella. Säädä pituutta ja lämpöä, ei rehellisyyttä.
Miten vastausvalinnat liittyvät tämän moduulin muihin osiin?
Yksittäisten kommenttien taktiikat löytyvät oppaasta Negatiivisiin kommentteihin vastaaminen. Laajamittainen vastareaktio siirtää säännöt kohti keskitettyjä lausuntoja, joita käsitellään oppaassa Viraalin kritiikin ja brändin vastareaktion hallinta.
Oppaan Brändin maineen seuranta seurantajärjestelmä kertoo, milloin hiljaisuus lakkasi olemasta turvallista, koska volyymi ylitti rajan. Sido nämä rajat kriisisuunnitelmasi aktivointivaiheisiin.
Usein kysytyt kysymykset
Tarkoittaako hiljaa pysyminen asiakkaiden sivuuttamista?
Hiljaisuus provokaattoria kohtaan ei ole hiljaisuutta asiakaskuntaasi kohtaan. Voit julkaista yleisen päivityksen väittelemättä jokaisen tilin kanssa. Yleisö tarvitsee yhden selkeän äänen, ei viittäkymmentä rinnakkaista riitaa. WEMASYn Sivustonrakentaja auttaa julkaisemaan tuon yhden päivityssivun, johon kaikki kanavat linkittävät.
Pitäisikö vastata kommentteihin, joissa käytetään loukkaavaa kieltä?
Älä palkitse solvauksia väittelyllä. Piilota tai ilmoita häirintä alustan sääntöjen mukaan ja käsittele taustalla oleva asia erikseen, jos se on oikeutettu. Suojaa tiimiäsi häirinnältä osana päätöstä.
Kuinka kauan voit odottaa ennen hiljaisuuden rikkomista kriisin aikana?
Aktiivisen viraalin huomion aikana tavoittele ensimmäistä lausuntoa kuudenkymmenen ja yhdeksänkymmenen minuutin sisällä, jos faktat ovat vielä selviämässä. Pidempi hiljaisuus vaatii vahvan syyn ja julkisesti ilmoitetun sitoutuneen ajan seuraavalle päivitykselle.
Onko kommenttien tykkääminen tai sydämellä merkitseminen vastaus?
Pienet reaktiot voivat vahingossa viestiä samaa mieltä olemisesta. Arkaluonteisina hetkinä vältä reaktiivisia tykkäyksiä tunteita herättävissä keskusteluissa. Kirjoitetut sanat kantavat selkeämpää tarkoitusta ja vähentävät väärintulkintoja.
Milloin juridinen tarkastus saa viivyttää julkista vastausta?
Juridinen tarkastus on tärkeä virheiden myöntämisissä, säännellyissä väitteissä ja käynnissä olevissa tutkinnoissa. Käytä etukäteen hyväksyttyä odotuslausuntoa, kun yksityiskohtainen tarkastus jatkuu. Oppaassa Sosiaalisen median oikeudelliset näkökohdat käsitellään koordinointia.
Voiko palata myöhemmin keskusteluun, jonka alun perin sivuutit?
Voit, jos sinulla on uutta tietoa tai korjaus ilmoitettavana. Selitä päivitys kaivelematta vanhoja riitoja. Myöhäinen hyödyllinen tieto voittaa sen, ettei oikeutettua huolta koskaan käsitellä.