Kaksi brändiä kohtasi lähes identtiset toimitusongelmat. Toinen säntäili viikon, menetti seuraajia ja toisti saman anteeksipyyntökielen kuusi kuukautta myöhemmin, kun varasto taas pettikin. Toinen keskeytti julkaisut päiväksi, toteutti suunnitelman, jonka kaikki tunsivat, korjasi varastoon liittyvän ongelman ja julkaisi selkeän jälkikatsauksen, johon asiakkaat yhä viittaavat todisteena kehittymisestä.
Ero ei ollut tuuria. Se oli ennen toista virhettä rakennettu kestävyys. Tämä päätösluku sitoo moduulin yhteen. Brändin kestävyys sosiaalisessa mediassa on sitä, mitä rakennat, kun mikään ei pala, jotta seuraava tulipalo jää pienemmäksi.
Mitä on brändin kestävyys sosiaalisessa mediassa?
Brändin kestävyys on kykysi säilyttää luottamus ja toiminta, kun jokin menee julkisesti pieleen. Siihen kuuluvat dokumentoidut kriisisuunnitelmat, koulutetut ihmiset, seurantatavat, turvalliset tilit, juridiset suojakaiteet ja omat kanavat, joita hallitset silloinkin, kun alustan tili katoaa.
Kestävyys ei ole pelon aiheuttamaa lamaantumista. Brändit, jotka eivät koskaan julkaise rohkeasti, välttävät joitakin kriisejä ja samalla kasvun. Kestävyys tarkoittaa harkittuja luovia riskejä ja tarkistusvaiheita, jotka pysäyttävät vältettävissä olevat virheet.
Kestävät brändit toipuvat joka kerta nopeammin, koska ne oppivat järjestelmällisesti. Jälkikatsaukset muuttavat toimintatapoja, eivät vain esityskalvoja.
Mitkä järjestelmät saavat kestävyyden pysymään?
Pidä elävä kriisisuunnitelma ajantasaisine yhteystietoineen, pohjineen ja aktivointirajoineen. Käy se läpi vähintään kahdesti vuodessa ja jokaisen tapauksen jälkeen.
Ylläpidä seurannan peruslukemia, jotta piikit erottuvat selvästi. Tietoturvatarkastukset ja roolien läpikäynnit pitäisi tehdä neljännesvuosittain, ei vain murtojen jälkeen.
Panosta omiin yleisökanaviin. Sähköpostilistat ja verkkosivustosi tavoittavat asiakkaat, kun algoritmit, estot tai murrot katkaisevat pääsyn someen. Some aloittaa keskustelut. Omat kanavat säilyttävät suhteet.
Miten tiimin kulttuuri vaikuttaa kestävyyteen?
Tiimit, jotka pelkäävät nostaa varhaiset ongelmat esiin, piilottavat savun, kunnes siitä tulee tuli. Palkitse ihmisiä, jotka liputtavat riskialttiita julkaisuja, toistuvia valituksia tai outoja kirjautumishälytyksiä, ennen kuin johto löytää ne somesta.
Kouluta vastaajat vaihtamaan tehtäviä, jotta lomat eivät jätä aukkoja. Dokumentoi sävyesimerkit anteeksipyynnöille, oikaisuille ja asiapäivityksille, jotta ääni pysyy johdonmukaisena stressin alla.
Johtajat näyttävät mallia rauhallisessa vastuunotossa. Harjoittelijoiden syyttäminen julkisesti tuhoaa sisäisen luottamuksen ja ulkoisen uskottavuuden yhtä aikaa.
Miten mittaat kestävyyttä ennen seuraavaa kriisiä?
Arvioi käytännön valmius. Pystytkö julkaisemaan odotuslausunnon kolmessakymmenessä minuutissa? Onko sinulla varayläpitäjän pääsy? Tavoitatko asiakkaat ilman sosiaalista mediaa? Paljastiko viimeisin harjoituksesi korjauksia, jotka todella toteutit?
Seuraa toistuvia valitusteemoja kuukausittain. Kestävyys heikkenee, kun sama toiminnallinen ongelma laukaisee somevihan kahdesti samalla neljänneksellä.
Vertaile toipumisaikaa tapausten jälkeen. Lyhyemmät piikit ja nopeammat luottamusmittarit tarkoittavat, että järjestelmäsi toimivat.
Mihin kannattaa mennä seuraavaksi tässä moduulissa?
Palaa mihin tahansa lukuun, jonka ohitit. Perusteet ja suunnittelu löytyvät ohjeista Sosiaalisen median kriisinhallinnan perusteet ja Sosiaalisen median kriisisuunnitelman laatiminen. Päivittäiset taidot ovat ohjeissa Miten vastata kielteisiin kommentteihin ja Brändin maineen seuranta.
Kriisejä tulee silti. Kestävyys muuttaa ne eksistentiaalisista uhista hallittaviksi tapahtumiksi, joista asiakkaasi uskovat sinun selviävän taas tarvittaessa.
Usein kysytyt kysymykset
Onko brändin kestävyys vain isoille yrityksille, joilla on viestintätiimi?
Pienet brändit hyötyvät enemmän, koska yksi kriisi on suurempi osa niiden mainetta. Yksisivuinen suunnitelma, turvalliset kirjautumiset ja sähköpostilista kattavat suuren osan aukosta ilman isoa tiimiä. WEMASY:n Sivustonrakentaja vahvistaa omia kanaviasi, jolloin riippuvuus yhdestä some-tilistä pienenee.
Kuinka usein kriisiharjoituksia kannattaa pitää?
Kahdesti vuodessa riittää useimmille tiimeille, lisäksi harjoitus jokaisen suuren todellisen tapahtuman jälkeen. Vaihtele skenaarioita ohjeesta sosiaalisen median kriisien tyypit, jotta ihmiset harjoittelevat eri polkuja.
Vähentääkö harvempi julkaiseminen kriisiriskiä?
Harvempi julkaiseminen vähentää altistusta hieman, mutta ei korjaa heikkoa tarkistusta tai tietoturvaa. Kestävyys tulee laadunvarmistuksesta ja vastausvalmiudesta, ei hiljaisuudesta.
Mitkä omat kanavat ovat tärkeimpiä kestävyyden kannalta?
Tärkeimmät ovat verkkosivustosi, sähköpostilista ja asiakastuen postilaatikko. Ne säilyvät alustojen estoista ja algoritmimuutoksista. Ohjaa some-yleisöt näille kanaville säännöllisesti, ennen kuin tarvitset niitä kiireellisesti.
Voiko olla liian valmistautunut ja kuulostaa yritysmäiseltä verkossa?
Valmistautuminen tapahtuu kulissien takana. Julkinen ääni voi pysyä inhimillisenä, kunhan tarkistus havaitsee juridiset ja asiavirheet. Pohjat ohjaavat rakennetta, eivät persoonallisuutta.
Mikä on ensimmäinen askel, jos sinulla ei ole nyt kriisijärjestelmiä?
Aloita yhdellä vastuuhenkilöllä, yhteystietolistalla ja seurantatarkistuksella tällä viikolla. Rakenna sitten täysi suunnitelma ohjeella Sosiaalisen median kriisisuunnitelman laatiminen seuraavien kolmenkymmenen päivän aikana.