Heräät ilmoitusmäärään, jota et ole koskaan ennen nähnyt. Viime viikon julkaisua jaetaan vihaisten tekstien kera. Asiakkaat merkitsevät tilisi. Toimittajat pyytävät kommenttia. Tiimisi kysyy ryhmächatissa, mitä pitäisi tehdä ensin.
Juuri tätä hetkeä varten sosiaalisen median kriisinhallinta on olemassa. Kyse ei ole jokaisen virheen välttämisestä. Kyse on selkeästä tavasta suojata brändiäsi, asiakkaitasi ja tiimiäsi, kun jokin menee julkisesti pieleen. Tämä luku käsittelee, mikä some-kriisi on, miksi valmistautuminen on tärkeää ja miten tämä moduuli rakentuu. Näin se toimii.
Mitä sosiaalisen median kriisinhallinta on?
Sosiaalisen median kriisinhallinta on prosessi, jossa tunnistat tilanteet, joissa brändisi kohtaa vakavaa julkista kritiikkiä tai vahinkoa somessa, vastaat niihin ja toivut niistä. Kriisi ei ole yksi vihainen kommentti. Se on huomion kaava, joka uhkaa mainettasi, myyntiäsi tai kykyäsi toimia normaalisti.
Kriisinhallinnassa on kolme vaihetta. Valmistautuminen tapahtuu ennen kuin mitään menee pieleen: roolit, pohjat ja seuranta ovat kunnossa. Vastaaminen tapahtuu tapahtuman aikana: arvioit vakavuuden, julkaiset lausuntoja ja vastaat kysymyksiin yhdellä äänellä. Toipuminen tapahtuu huipun jälkeen: rakennat luottamusta uudelleen, käyt tapahtuneen läpi ja päivität suunnitelmasi.
Pienet brändit tarvitsevat tätä yhtä paljon kuin suuret. Paikallinen kauppa, jolla on viisituhatta seuraajaa, voi menettää viikkojen hyvän tahdon yhdestä huonosti hoidetusta keskustelusta. Yleisösi koko ei muuta sitä, kuinka nopeasti tarina leviää.
Miksi valmistautuminen on tärkeää ennen kriisiä?
Tiimit, jotka päättävät kaiken reaaliajassa kriisin aikana, tekevät hitaampia ja tunteellisempia valintoja. Kirjallinen suunnitelma antaa päätössäännöt ennen kuin stressi iskee. Kuka hyväksyy julkiset lausunnot? Minkä kanavien julkaisut keskeytät? Mihin kirjaat saapuvat viestit? Näiden vastausten pitää olla paperilla, ei paniikkikokouksessa.
Valmistautuminen vähentää myös sisäisiä ristiriitoja. Kun markkinointi, johto ja asiakaspalvelu ovat eri mieltä paineen alla, yleisö näkee epäröinnin. Yhteinen suunnitelma antaa kaikille saman lähtökohdan.
Seuranta on osa valmistautumista. Et voi vastata ongelmaan, jota et näe. Jo päivittäiset perustarkistukset maininnoista, kommenteista ja yksityisviesteistä paljastavat ongelmat ajoissa, kun lyhyt vastaus voi estää pienen valituksen kasvamasta suureksi tarinaksi.
Mikä lasketaan sosiaalisen median kriisiksi?
Kaikki negatiiviset julkaisut eivät ole kriisejä. Käytä kolmea signaalia vakavuuden arviointiin. Määrä: puhuvatko monet ihmiset samasta asiasta yhtä aikaa? Nopeus: kasvaako huomio tunti tunnilta? Vaikutus: koskeeko asia turvallisuutta, oikeudellista riskiä, syrjintää tai rikottua lupausta asiakkaille?
Yksi valitus hitaasta toimituksesta on asiakaspalvelua. Viisikymmentä julkaisua samasta toimitusvirheestä yhden iltapäivän aikana on nouseva huoli. Julkaisu, joka syyttää tuotettasi vahingon aiheuttamisesta, on kriisi, kunnes varmistat faktat ja vastaat asianmukaisesti.
Seuraava luku, Sosiaalisen median kriisien tyypit, jakaa nämä tilanteet luokkiin, jotta voit sovittaa oikean vastauksen jokaiseen tyyppiin.
Miten alat rakentaa kriisivalmista brändiä?
Nimeä yksi vastuuhenkilö kriisiviestinnälle, vaikka hänellä olisi muitakin rooleja. Tee yksinkertainen yhteystietolista puhelinnumeroineen, ei vain sähköposteja. Kirjoita valmiiksi odotuslausuntoja, joita voit muokata nopeasti, kuten "Olemme tietoisia huolesta ja selvitämme asiaa. Kerromme pian lisää."
Tee lyhyt pöytäharjoitus kerran vuodessa. Valitse realistinen tilanne, kuten viallinen tuote-erä tai työntekijän tililtä tullut loukkaava julkaisu, ja käy läpi, kuka tekee mitä ensimmäisen tunnin aikana. Löydät aukot ennen kuin oikeat asiakkaat löytävät ne puolestasi.
Kun olet valmis menemään syvemmälle, jatka oppaisiin Some-kriisisuunnitelman rakentaminen ja Brändin maineen seuranta. Ne luvut muuttavat nämä perusteet toimivaksi järjestelmäksi, johon tiimisi voi luottaa.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko pieni yritys todella valmistautua some-kriisiin?
Pieni tiimi hyötyy eniten, koska yksi huono viikko voi pyyhkiä pois kuukausien luottamuksen. Et tarvitse suurta osastoa. Yhden sivun suunnitelma, yksi vastuuhenkilö ja yhteystietolista kattavat perusteet. WEMASYn Sivustonrakentajalla voit julkaista nopeasti tilanne- tai UKK-sivun, kun tarvitset vakaan paikan päivitysten jakamiseen somesyötteiden ulkopuolella.
Miten kriisi eroaa tavallisesta negatiivisesta palautteesta?
Tavallinen negatiivinen palaute on yksittäistä ja usein korjattavissa yhdessä keskustelussa. Kriisissä julkinen huomio kasvaa, viha jaetaan tai ihmisille tai brändillesi aiheutuu todellista vahinkoa. Jos asia leviää nopeammin kuin ehdit vastata yksitellen, käsittele se kriisinä ja noudata suunnitelmaasi.
Pitäisikö ongelman aloittanut julkaisu poistaa?
Poistaminen saa harvoin huomion katoamaan. Kuvakaappaukset ja uudelleenjulkaisut pitävät tarinan elossa, ja poistaminen voi näyttää piilottelulta. Keskeytä uudet julkaisut, arvioi faktat ja vastaa selkeällä lausunnolla. Oppaassa Milloin vastata ja milloin pysyä hiljaa käsitellään ajoituspäätöksiä tarkemmin.
Kuka puhuu brändin puolesta kriisin aikana?
Yhden hyväksytyn äänen pitäisi kantaa julkiset lausunnot, yleensä perustajan, viestintävastaavan tai ylemmän johtajan, jolla on valtuudet sitoutua seuraaviin vaiheisiin. Useat ristiriitaiset vastaukset eri tiimin jäseniltä pahentavat tilannetta. Määrittele tämä rooli, ennen kuin tarvitset sitä.
Kuinka kauan some-kriisi yleensä kestää?
Intensiivinen vaihe kestää usein kahdesta seitsemään päivää, mutta hakutulokset ja asiakkaiden muisti kestävät pidempään. Varaudu sekä välittömään vastaukseen että luottamuksen hitaampaan uudelleenrakentamiseen. Oppaassa Luottamuksen uudelleenrakentaminen kriisin jälkeen käydään läpi tuo toipumisvaihe.
Mikä on ensimmäinen asia, jonka teet, kun huomaat kriisin muodostuvan?
Pysäytä ajastetut julkaisut, kerää faktat tilanteen tuntevilta ja hälytä kriisivastaavasi. Älä julkaise yksityiskohtaista anteeksipyyntöä, ennen kuin ymmärrät, mitä tapahtui. Nopeus on tärkeää, mutta tarkkuus on tärkeämpää ensimmäisen tunnin aikana.