Et voi parantaa sitä, mitä et mittaa. Asiakastyytyväisyyden mittarit muuttavat epämääräiset tunteet luvuiksi, joita voit seurata, vertailla ja joiden perusteella voit toimia.
Useimmat yritykset tarvitsevat kolme tai neljä asiakastyytyväisyyden KPI-mittaria, eivät kahtatoista. Oikeat mittarit riippuvat siitä, mitä myyt ja miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa kanssasi. Tässä ovat tärkeimmät ja tapa mitata asiakastyytyväisyyttä hukkumatta dataan.
Mitä ovat asiakastyytyväisyyden mittarit?
Asiakastyytyväisyyden mittarit ovat standardoituja mittauksia, jotka seuraavat, miltä asiakkaista tuntuu yrityksesi, tuotteidesi tai palveluidesi suhteen. Ne muuttavat subjektiiviset mielipiteet luvuiksi, joita voit seurata ajan myötä.
Jokainen mittari tavoittaa asiakaskokemuksesta eri näkökulman. Useiden mittarien käyttäminen yhdessä antaa kattavamman kuvan kuin mikään yksittäinen pistemäärä yksin.
Keskeiset asiakastyytyväisyyden KPI-mittarit
Nämä neljä mittaria kattavat useimmat yritystarpeet. Aloita tästä ja lisää muita vain, kun siihen on erityinen syy.
1. CSAT (asiakastyytyväisyyspiste)
Mittaa tyytyväisyyttä tiettyyn vuorovaikutukseen. Sopii parhaiten tukipyyntöihin, ostoihin ja käyttöönottoon. Katso mikä on asiakastyytyväisyyspiste.
2. NPS (Net Promoter Score)
Mittaa uskollisuutta ja suosittelun todennäköisyyttä. Sopii parhaiten brändin yleisen terveyden seuraamiseen neljännesvuosittain. Katso mikä on Net Promoter Score.
3. CES (asiakkaan vaivannäön pisteet)
Mittaa, kuinka helppoa tehtävän suorittaminen oli. Sopii parhaiten kassapolkuihin, tukiprosesseihin ja itsepalvelutyökaluihin. Katso mikä on asiakkaan vaivannäön piste.
4. Pysyvyys- ja poistumisaste
Mittaa, kuinka moni asiakas palaa tai lähtee jaksolla. Alhainen tyytyväisyys näkyy lopulta asiakaspoistumana jo ennen kuin kyselypisteet laskevat.
Miten mittaat asiakastyytyväisyyttä
Valitse yksi mittari kosketuspistettä kohden sen sijaan, että kysyisit jokaisen kysymyksen jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen. Oston jälkeinen sähköposti voi sisältää CSAT:n. Neljännesvuosittainen sähköposti voi sisältää NPS:n. Tuen seurantaviesti voi sisältää CES:n.
Seuraa jokaista mittaria ajan myötä yksinkertaisella kojelaudalla. Kuukausitrendit ovat tärkeämpiä kuin yksittäiset pisteet. Yksi huono viikko on kohinaa. Kolmen kuukauden lasku on signaali.
Jaa mittarit tiimeille, jotka voivat toimia niiden perusteella. Tukipäälliköt tarvitsevat CSAT-dataa. Tuotetiimit tarvitsevat CES-dataa. Johto tarvitsee NPS-trendejä.
Usein kysytyt kysymykset
Mistä asiakastyytyväisyyden mittarista kannattaa aloittaa?
Aloita CSAT:sta, koska se on helpoin ottaa käyttöön ja sopii mihin tahansa vuorovaikutukseen. Lisää NPS, kun sinulla on CSAT-lähtötaso ja haluat seurata uskollisuutta ajan myötä. Lisää CES, kun epäilet, että käytön helppous on ongelma.
Montako tyytyväisyysmittaria tarvitsen?
Kolme mittaria kattaa useimmat pienyritykset: CSAT vuorovaikutuksille, NPS uskollisuudelle ja pysyvyysaste pitkän aikavälin terveydelle. Suuremmat tiimit voivat lisätä CES:n tai segmentoida pisteet tuotelinjan mukaan. Vältä seuraamasta useampaa mittaria kuin tiimisi ehtii tarkistaa kuukausittain.
Voinko seurata tyytyväisyysmittareita verkkosivustollani?
Upota lyhyitä kyselykysymyksiä vahvistussivuille ja seurantasähköposteihin. WEMASYn sivustonrakentaja tukee arviokenttiä lomakkeissa, jotka syöttävät tyytyväisyysseurantaasi.
Mikä ero on CSAT:lla ja CSAT-pisteellä?
Ne tarkoittavat samaa mittaria. CSAT on lyhenne sanoista asiakastyytyväisyyspiste. Jotkin tiimit käyttävät CSAT:ia kategoriana ja CSAT-pistettä tarkkana lukuna. Lue mikä on CSAT-piste, niin saat laskennan yksityiskohdat.
Kuinka usein tyytyväisyysmittarit kannattaa tarkistaa?
Tarkista CSAT ja CES viikoittain, jos keräät ne jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen. Tarkista NPS kuukausittain tai neljännesvuosittain. Aseta toistuva kalenterimuistutus ja nimeä yksi henkilö nostamaan esiin trendit, jotka vaativat toimia.
Toimivatko tyytyväisyysmittarit palveluyrityksille?
Palveluyritykset hyötyvät paljon tyytyväisyysmittareista, koska jokainen asiakasvuorovaikutus on henkilökohtainen. Lähetä CSAT-kysely projektin toimituksen jälkeen ja seuraa NPS:ää neljännesvuosittain. Yhdistä pisteet asiakaspalautteen keruuseen laadullisen kontekstin saamiseksi.