Asteikolla nollasta kymmeneen, kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävälle? Tuo yksi kysymys pyörittää yhtä maailman laajimmin käytetyistä asiakasuskollisuuden mittareista.
Viisi tuhatta kuukausittaista hakua kysyy, mikä on NPS ja mitä Net Promoter Score oikeasti kertoo. Tässä on selkeä selitys NPS-pisteistä, siitä miten ne toimivat ja mitä ne tarkoittavat yrityksellesi.
Mikä on Net Promoter Score?
Net Promoter Score on asiakasuskollisuuden mittari, joka perustuu yhteen kysymykseen. Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle tai työkaverille? Asiakkaat vastaavat asteikolla nollasta (ei lainkaan todennäköisesti) kymmeneen (erittäin todennäköisesti).
NPS-pisteet vaihtelevat välillä miinus 100 ja plus 100. Vastaajat jaetaan kolmeen luokkaan ja lasketaan yksi luku, joka kuvastaa asiakkaiden suosittelun kokonaistasoa.
Miten NPS-pisteet lasketaan
Vastaukset jakautuvat kolmeen ryhmään annetun arvosanan mukaan.
1. Suosittelijat (9 ja 10)
Nämä asiakkaat rakastavat yritystäsi ja suosittelevat sitä aktiivisesti. He ajavat suusanallisen kasvua ja toistuvia ostoja.
2. Passiiviset (7 ja 8)
Nämä asiakkaat ovat tyytyväisiä mutta eivät innostuneita. He ovat alttiita kilpailijoille eivätkä todennäköisesti mainosta sinua pyytämättä.
3. Arvostelijat (0 - 6)
Nämä asiakkaat ovat tyytymättömiä ja voivat saada muut luopumaan ostamisesta. He nostavat tukikuluja ja vahingoittavat mainettasi.
Net Promoter Scoren kaava vähentää arvostelijoiden prosenttiosuuden suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Passiiviset jätetään laskennan ulkopuolelle. NPS 50 tarkoittaa, että suosittelijoita on selvästi enemmän kuin arvostelijoita.
Mikä on hyvä NPS-pistemäärä?
Mikä tahansa nollaa suurempi pistemäärä tarkoittaa, että suosittelijoita on enemmän kuin arvostelijoita. Yli 50 pistettä pidetään erinomaisena useimmilla toimialoilla. Yli 70 pistettä on harvinaista ja kertoo poikkeuksellisesta uskollisuudesta.
Vertaa pistemäärääsi omiin aiempiin tuloksiisi pelkkien toimialavertailuarvojen sijaan. NPS:n seuraaminen ajan myötä näyttää, paraneeko vai heikkeneekö asiakaskokemuksesi.
NPS on yksi monista asiakastyytyväisyyden mittareista. Yhdistä se CSAT-pisteisiin saadaksesi kokonaiskuvan siitä, miltä asiakkaista tuntuu.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä kysyn NPS:ää varten?
Vakiomuotoinen NPS-kysymys on: Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle tai työkaverille? Käytä asteikkoa nollasta kymmeneen. Lisää perään valinnainen avoin tekstikysymys, jossa kysytään, miksi he valitsivat kyseisen arvosanan, syvemmän ymmärryksen saamiseksi.
Kuinka usein NPS kannattaa mitata?
Mittaa NPS neljännesvuosittain trendin seuraamiseksi. Jotkin yritykset lähettävät NPS-kyselyn jokaisen suuren vuorovaikutuksen, kuten oston tai tukitapauksen, jälkeen. Vältä kyselemästä samalta asiakkaalta useammin kuin 90 päivän välein kyselyväsymyksen estämiseksi.
Onko NPS sama asia kuin asiakastyytyväisyys?
NPS mittaa uskollisuutta ja suosittelun todennäköisyyttä. Asiakastyytyväisyys mittaa tyytyväisyyttä tiettyyn vuorovaikutukseen. Ne menevät osin päällekkäin mutta mittaavat eri asioita. Lue mikä on asiakastyytyväisyyspiste, niin näet, miten CSAT eroaa.
Voinko tehdä NPS-kyselyn verkkosivustollani?
Kyllä. Lisää yksinkertainen nollasta kymmeneen -asteikon kysymys oston jälkeiselle sivulle tai sähköpostin seurantaviestiin. WEMASYn sivustonrakentaja tukee lomakekenttiä, jotka tallentavat NPS-vastaukset ilman erillistä kyselytyökalua.
Mitä teen arvostelijoiden vastauksille?
Ota arvostelijoihin yhteyttä henkilökohtaisesti, kun se on mahdollista. Kysy, mikä meni pieleen ja mikä parantaisi heidän kokemustaan. Arvostelijoiden ongelmien korjaaminen muuttaa heidät usein ajan myötä passiivisiksi tai suosittelijoiksi.
Takaako korkea NPS liiketoiminnan kasvun?
Korkea NPS kertoo vahvasta asiakkaiden suosittelusta, joka tukee kasvua suositusten ja pysyvyyden kautta. Se ei takaa kasvua yksinään. Tarvitset silti vahvat tuotteet, markkinoinnin ja toiminnan. Käytä NPS:ää yhtenä signaalina monien joukossa.