Kahdeksankymmentäviisi prosenttia asiakkaistasi sanoi olevansa tyytyväisiä. Viisitoista prosenttia ei ollut. Tuo yksi prosenttiluku on CSAT-pisteesi, ja se kertoo tietystä hetkestä enemmän kuin mikään laaja uskollisuusmittari.
Jos olet kuullut termin mutta et ole koskaan laskenut sitä itse, tässä selitetään selkeästi CSAT-pisteen merkitys sekä kaava ja käytännön vinkit sen käyttöön.
Mikä on CSAT-piste?
CSAT-piste on prosenttiluku, joka kertoo, kuinka moni asiakas arvioi kokemuksensa tyytyväiseksi. Se lasketaan vastauksista tyytyväisyyskysymykseen, tyypillisesti viiden pisteen asteikolla.
CSAT-pisteen merkitys on yksinkertainen. Korkeammat pisteet tarkoittavat, että useampi asiakas on tyytyväinen mittaamaasi vuorovaikutukseen. Matalammat pisteet viittaavat ongelmiin, jotka kannattaa selvittää.
Miten CSAT lasketaan
Kaavassa on kaksi vaihetta. Laske ensin, kuinka moni vastaaja antoi tyytyväisen arvosanan. Viiden pisteen asteikolla arvosanat neljä ja viisi lasketaan yleensä tyytyväisiksi.
Jaa sitten tyytyväiset vastaukset vastausten kokonaismäärällä ja kerro sadalla. Tulos on CSAT-pisteesi prosenttilukuna.
Esimerkki: 42 vastaajaa 50:stä antoi arvosanan neljä tai viisi. CSAT on 42 jaettuna 50:llä kerrottuna sadalla eli 84 prosenttia.
CSAT-piste ja muut mittarit
CSAT mittaa hetkeä. Muut mittarit mittaavat eri asioita.
Net Promoter Score mittaa uskollisuutta ja suositteluaikomusta koko suhteen ajalta. Asiakkaan vaivannäön piste mittaa tehtävän suorittamisen helppoutta. CSAT on keskellä ja keskittyy tyytyväisyyteen yhteen vuorovaikutukseen.
Käytä CSAT:ia ostojen, tukipyyntöjen ja käyttöönottovaiheiden jälkeen. Seuraa sitä muiden asiakastyytyväisyyden mittareiden rinnalla kokonaiskuvan saamiseksi.
Mikä on hyvä CSAT-piste?
Yli 80 prosentin pisteet ovat vahvoja useimmilla toimialoilla. 70 ja 80 prosentin väliset pisteet viittaavat parantamisen varaan. Alle 70 prosenttia tarkoittaa, että asiakkaat kohtaavat johdonmukaisesti ongelmia.
Vertaa pistemäärääsi omiin aiempiin tuloksiisi ulkoisten vertailuarvojen sijaan. Viiden pisteen parannus kuuden kuukauden aikana on merkittävä voitto, vaikka absoluuttinen pistemääräsi olisi toimialan keskiarvon alapuolella.
Tarkastele CSAT-pistettäsi saman kyselyn avointen tekstikommenttien rinnalla. Luku kertoo, että jokin muuttui. Kommentit kertovat, mitä korjata seuraavaksi.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä kysymys tuottaa CSAT-pisteen?
Vakiokysymys on: Kuinka tyytyväinen olit kokemukseesi? Käytä viiden pisteen asteikkoa erittäin tyytymättömästä erittäin tyytyväiseen. Laske arvosanat neljä ja viisi tyytyväisiksi vastauksiksi laskennassasi.
Onko CSAT-piste sama asia kuin asiakastyytyväisyyspiste?
Kyllä. CSAT-piste ja asiakastyytyväisyyspiste tarkoittavat samaa mittaria. CSAT on yleinen lyhenne. Lue mikä on asiakastyytyväisyyspiste, niin saat täyden määritelmän.
Kuinka usein CSAT kannattaa mitata?
Mittaa CSAT jokaisen keskeisen vuorovaikutuksen jälkeen, jos mahdollista. Tarkista CSAT vähintään kuukausittain trendien varalta. Viikoittaiset tarkistukset toimivat hyvin tukitiimeille, jotka hoitavat suuria pyyntömääriä.
Voinko kerätä CSAT-pisteitä verkkosivustollani?
Lisää arviokysymys oston jälkeisille sivuille tai vahvistussähköposteihin. WEMASYn sivustonrakentaja tukee lomakkeiden arviokenttiä, joten voit kerätä ja seurata CSAT-vastauksia suoraan.
Pitäisikö kolme viidestä laskea tyytyväiseksi?
Useimmat tiimit laskevat tyytyväisiksi vain neljän ja viiden arvosanat korkean standardin ylläpitämiseksi. Kolmen sisällyttäminen tyytyväisiin paisuttaa pistemäärääsi ja piilottaa neutraalit kokemukset, jotka voisivat muuttua valituksiksi. Pysy johdonmukaisena valitsemasi rajan kanssa.
Mitä teen, kun CSAT-pisteeni laskee?
Lue ensin matalien arvosanojen avoimet tekstikommentit. Ne paljastavat luvun takana olevan tietyn ongelman. Korjaa yleisin ongelma ja mittaa uudelleen 30 päivän kuluttua. Lue miten parannat asiakastyytyväisyyttä, niin saat täyden toimintasuunnitelman.