Neljä klikkausta hyvityssivun löytämiseen. Kaksi lomaketta, joissa on samat kentät. Asiakaspalvelun chat, joka siirtää sinut kahdesti ennen kuin kukaan auttaa. Asiakas ei lähtenyt vihaisena. Hän vain väsyi.
Juuri tämän väsymyksen customer effort score tavoittaa. Se mittaa kitkaa, ei tunnetta. Tässä kerrotaan, mitä CES tarkoittaa, miten kaava toimii ja miksi vaivan vähentäminen saa asiakkaat palaamaan.
Mikä on customer effort score?
Customer effort score (CES) mittaa, kuinka paljon vaivaa asiakkaan piti nähdä saadakseen asiansa hoidettua, ratkaistakseen ongelman tai suorittaakseen tehtävän yrityksesi kanssa.
CES-pisteet perustuvat yhteen kysymykseen, joka esitetään vuorovaikutuksen jälkeen. Kuinka helppoa oli [tehtävän suorittaminen]? Asiakkaat vastaavat asteikolla, tavallisesti erittäin vaikeasta erittäin helppoon.
Customer effort score -kaava
Laske CES keskiarvona kaikista asteikon vastauksista. Seitsemän pisteen asteikolla, jossa seitsemän tarkoittaa erittäin helppoa, CES 5,8 tarkoittaa, että asiakkaat pitivät tehtävää yleensä hallittavana mutta eivät vaivattomana.
Jotkin tiimit muuttavat CES:n prosenteiksi laskemalla kaksi parasta arvosanaa "vähän vaivaa" -vastauksiksi. Jaa vähän vaivaa -vastausten määrä kaikkien vastausten määrällä ja kerro sadalla.
Esimerkki: 80 vastaajasta 65 antoi arvosanan kuusi tai seitsemän. CES-prosentti on 81 prosenttia vähän vaivaa.
Milloin CES:ää kannattaa käyttää
Customer effort score toimii parhaiten tilanteissa, joissa helppous vaikuttaa suoraan asiakkaiden pysymiseen.
1. Kassa ja maksaminen
Paljon vaivaa kassalla johtaa hylättyihin ostoskoreihin. Mittaa CES oston jälkeen, niin huomaat kitkan ajoissa.
2. Tukipyynnön ratkaisu
Kysy, kuinka helppoa avun saaminen oli, kun tukipyyntö on suljettu. Paljon vaivaa ennustaa asiakaspoistumaa, vaikka ongelma olisi ratkennut.
3. Itsepalvelutehtävät
Tilin päivitysten, salasanan palautusten ja tilauksen seurannan pitäisi vaatia mahdollisimman vähän vaivaa. CES paljastaa, milloin itsepalvelutyökalut sekoittavat auttamisen sijaan.
CES täydentää CSAT-pisteitä ja NPS:ää asiakastyytyväisyyden mittareiden työkalupakissasi.
Miksi vaivan vähentäminen on tärkeää
Tutkimukset osoittavat johdonmukaisesti, että vaivaton kokemus lisää uskollisuutta enemmän kuin ilahduttaminen. Asiakkaat, jotka kokevat yrityksesi helpoksi käyttää, palaavat ja suosittelevat sinua. Asiakkaat, jotka kamppailevat, lähtevät, vaikka olisivat lopulta olleet tyytyväisiä lopputulokseen.
Korjaa vaivaongelmat yksinkertaistamalla lomakkeita, vähentämällä vaiheita ja tuomalla apu näkyviin. Jokainen poistamasi kenttä ja jokainen säästämäsi klikkaus laskee CES:ää.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä kysyn CES-pisteen saamiseksi?
Vakiokysymys on: Kuinka helppoa oli [tehtävän suorittaminen]? Korvaa hakasulkeissa oleva teksti tietyllä toiminnolla, esimerkiksi ongelman ratkaiseminen tai oston tekeminen. Käytä seitsemän pisteen asteikkoa erittäin vaikeasta erittäin helppoon.
Mikä on hyvä customer effort score?
Seitsemän pisteen asteikolla yli 5,5:n keskiarvo kertoo vähäisestä vaivasta. Prosenttipohjaisessa CES:ssä yli 80 prosenttia vähän vaivaa on vahva tulos. Vertaa pisteitäsi omaan historiaasi ja keskity trendeihin absoluuttisten lukujen sijaan.
Onko CES tärkeämpi kuin CSAT?
Ei kumpikaan ole tärkeämpi. Ne mittaavat eri asioita. CSAT kertoo tyytyväisyydestä lopputulokseen. CES kertoo, kuinka helppoa sinne oli päästä. Asiakas voi olla tyytyväinen tulokseen mutta turhautunut prosessiin. Seuraa molempia, niin saat kokonaiskuvan.
Miten vähennän asiakkaiden vaivaa verkkosivustollani?
Yksinkertaista navigointia, vähennä lomakekenttiä ja tee tuen löytäminen helpoksi. WEMASY-sivustonrakentaja auttaa julkaisemaan selkeitä sivupohjia ja lyhyitä lomakkeita, jotka vähentävät kävijöiden vaivaa.
Milloin minun pitäisi lähettää CES-kysely?
Lähetä se heti mitattavan tehtävän jälkeen. Oston jälkeen, tukipyynnön ratkettua tai itsepalvelutoiminnon jälkeen. Kyselyn viivästäminen yli 24 tunnin päähän heikentää tarkkuutta, koska asiakas unohtaa kokemansa kitkan.
Voinko käyttää CES:ää offline-tilanteissa?
Kyllä. Lähetä CES-kysely puhelun, kaupassa käynnin tai palveluajan jälkeen. Kysymys sopii jokaiseen tilanteeseen, jossa asiakkaan piti saada jokin asia hoidettua. Mukauta tehtävän kuvaus kyseiseen kokemukseen.