Tukitiimisi sulkee tukipyynnön neljässä minuutissa. Asiakas antaa kokemukselle kaksi viidestä. Nopeudella ei ollut väliä. Vastaus ei ratkaissut ongelmaa. Asiakastyytyväisyyspiste tiivistää tämän aukon yhteen lukuun.
Toisin kuin laajat uskollisuusmittarit, asiakastyytyväisyyspiste keskittyy yhteen hetkeen. Tässä kerrotaan, mitä CSAT tarkoittaa, miten kaava toimii ja milloin sitä käytetään.
Mikä on asiakastyytyväisyyspiste?
Asiakastyytyväisyyspiste mittaa, kuinka tyytyväinen asiakas on tiettyyn vuorovaikutukseen, ostoon tai palvelukokemukseen. Se kerätään tyypillisesti yhdellä kysymyksellä, joka esitetään heti vuorovaikutuksen jälkeen.
CSAT:n merkitys on suoraviivainen. Kysyt, kuinka tyytyväinen asiakas on, hän arvioi kokemuksensa, ja sinä lasket tyytyväisten vastausten prosenttiosuuden.
Asiakastyytyväisyyspisteen kaava
CSAT käyttää yksinkertaista laskutoimitusta. Jaa tyytyväisten vastausten määrä vastausten kokonaismäärällä ja kerro sadalla.
Se, mikä lasketaan tyytyväiseksi, riippuu asteikostasi. Viisiportaisella asteikolla arvosanat neljä ja viisi lasketaan yleensä tyytyväisiksi. Kolmiportaisella asteikolla vain paras arvosana lasketaan.
Esimerkki: 80 sadasta vastaajasta antaa arvosanan neljä tai viisi. CSAT-pistemääräsi on 80 prosenttia.
Milloin CSAT:ia käytetään
CSAT toimii parhaiten tiettyjen kosketuspisteiden mittaamiseen eikä brändin yleisen uskollisuuden mittaamiseen.
1. Tukikontaktien jälkeen
Lähetä yhden kysymyksen kysely, kun tukipyyntö suljetaan. Alhaiset pisteet viittaavat koulutuksen puutteisiin tai prosessiongelmiin.
2. Ostojen jälkeen
Kysy ostokokemuksesta, toimituksesta ja tuotteen laadusta erikseen. Jokainen kosketuspiste saa oman pistemääränsä.
3. Käyttöönoton jälkeen
Mittaa, tuntevatko uudet asiakkaat olonsa varmaksi tuotteesi käytössä ensimmäisen viikon jälkeen.
CSAT on yksi osa laajempaa asiakastyytyväisyyden mittareiden työkalupakkia. Vertaa sitä Net Promoter Scoreen uskollisuuden mittaamiseksi ja asiakkaan vaivannäön pisteisiin käyttömukavuuden mittaamiseksi.
Aloita CSAT:n mittaaminen yhdessä kosketuspisteessä, kuten oston jälkeen tai tuen ratkaisun yhteydessä, ja laajenna, kun sinulla on lähtötaso. Yksi johdonmukaisesti seurattu pistemäärä voittaa viisi pistemäärää, jotka kerätään satunnaisesti ympäri yritystäsi.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä kysyn CSAT-pisteitä varten?
Vakiokysymys on: Kuinka tyytyväinen olit kokemukseesi? Käytä viiden pisteen asteikkoa erittäin tyytymättömästä erittäin tyytyväiseen. Pidä se yhdessä kysymyksessä korkeimman vastausprosentin saamiseksi.
Mikä on hyvä asiakastyytyväisyyspiste?
Yli 80 prosentin pisteet ovat vahvoja useimmilla toimialoilla. Alle 70 prosentin pisteet kertovat ongelmista, jotka vaativat huomiota. Vertaa pistemäärääsi omaan historiaasi pelkkien ulkoisten vertailuarvojen sijaan.
Miten CSAT eroaa NPS:stä?
CSAT mittaa tyytyväisyyttä tiettyyn vuorovaikutukseen. NPS mittaa yleistä uskollisuutta ja suosittelun todennäköisyyttä. Käytä CSAT:ia yksittäisten kosketuspisteiden jälkeen ja NPS:ää laajemman suhteen terveyden mittaamiseen. Molemmat kuuluvat mittaustyökalupakkiisi.
Voinko mitata CSAT:ia verkkosivustollani?
Lisää tyytyväisyyskysymys vahvistussivuille tai oston jälkeisiin sähköposteihin. WEMASYn sivustonrakentaja tukee lomakkeiden arviokenttiä, joten voit kerätä CSAT-vastauksia suoraan sivustollasi.
Pitäisikö käyttää kolmen vai viiden pisteen CSAT-asteikkoa?
Viiden pisteen asteikot antavat enemmän vivahteita ja ovat alan standardi. Kolmen pisteen asteikot yksinkertaistavat analyysia mutta menettävät tarkkuutta tyytyväisen ja erittäin tyytyväisen väliltä. Aloita viidellä pisteellä, ellei kohderyhmäsi selvästi suosi yksinkertaisuutta.
Miten parannan matalaa CSAT-pistemäärää?
Lue ensin tyytymättömien vastaajien avoimet tekstikommentit. Ne paljastavat tiettyjä ongelmia, joita pelkät luvut eivät voi näyttää. Korjaa yleisimmät valitukset ja mittaa uudelleen 30 päivän kuluttua. Lue miten parannat asiakastyytyväisyyttä, niin saat täyden toimintasuunnitelman.